律师代理受害人佟甲家人诉铁通某公司电信服务合同纠纷案

2005年5月1日，佟甲（男）一家在中国铁通公司某分公司（下称铁通公司）的宣传下，放弃了使用多年的网通通信服务，而改用接受铁通通信服务。铁通公司给佟甲一家免费安装了固定电话，使用后该线路便经常出故障，有时断断续续音质不清，有时通电话信号突然中断，更有甚者，电话一连几天不通，铁通人员也时常上门修复。佟甲一家考虑到月租费、通话费要优惠于网通公司、联通公司和其他电信企业，当时安装初装费又是免费安装的，当时又赠送礼包、电话费和电话机，对换掉铁通通信服务感觉难为情。其间，佟甲儿女也曾要求不行再变更网通公司，但佟甲及佟甲之妻张某两位老人考虑自己已是五十多岁的人了，平素没啥大事，通话次数又不是太多，几年来佟甲一家也就一直接受和使用铁通公司的服务。

2007年2月19日上午（农历正月初二）该铁通电话线路再次中断，佟甲家人发现后便通过邻人手机联系铁通公司速派员修复线路，铁通公司答复下午就派人来处理，可是当日下午未见回音。从当天到初六，佟家一家先后十二次用邻人手机及佟甲儿子（佟乙）的手机联系铁通公司，均被推拖搪塞。2007年2月24日夜12时许（正月初八零时），佟甲突然生病，头痛难忍，右手、腿及右下半身不能动弹，家中只有佟甲的妻子张某在家，张某马上急拨120求助，电话却打不通，接着又打110电话、往儿女家拨电话、手机均打不通。等联系到120救护车辆送医院救治时，佟甲已离开了人世。佟甲的妻子张某，佟甲的儿子佟乙后将铁通某公司诉至七台河市新兴区人民法院，要求该铁通公司承担相应责任。

律师代理原告死者佟某的法定代理人张某、佟某发表如下代理意见：

原方当庭举出了铁通安装电话初装发票凭证，证明电信合同成立；铁通电话通话记录单，证明佟家及其子打出服务维护求助热线12次；后直到2月25日中午11：21：43秒时段才恢复通话，证明并固定铁通公司已耽误佟甲救治及其违约的特定时间段。街道证明，当庭邻人两人出庭证实，佟甲本人身体健康、无不良嗜好，在新兴区新建煤矿地面运输区工作，不吸烟、不喝酒，当天白天还在自家庭院内铲过雪，劳动强度也不大。要求铁通公司应按城镇可支配收入等三项标准给予佟甲人身损害赔偿共计56808元（按照284044元的20%计算）。

一审法院审理认为：依民法通则第98条、106条、119条，合同法第107条、122条之规定支持了佟甲家人的诉求。铁通公司不服一审判决，提起了上诉。 

二审法院开庭确认：“上诉人违反了国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》第41条1款4项：无正当理由拒绝，拖延或者中止对电信用户的电信服务和第71条一款二项和按民法通则第4条公平原则及合同法第107条违约责任规定处理。被上诉人诉求上诉人对此承担20%的赔偿责任不违反相关法律规定，原审法院认定事实及判决结果并无不当之处，上诉人的上诉请求，因缺乏事实和证据证实本院不予支持，原审法院认定事实清楚，适用法律正确，驳回上诉，维持原判”。

二审法院经审理认为：“上诉人与被上诉人之间形成的电信服务合同是双方当事人真实的意思表示，且已实际履行，该合同合法有效。”

在双方实际履行合同过程中，被上诉人按照合同的约定，如期履行向上诉人交纳各项服务费用，上诉人应为被上诉人提供优质的电信服务，保证被上诉人的电话通信线路畅通无阻，由于上诉人未能及时将被上诉人电话通信障碍排除，影响被上诉人不能及时与医院（120救护）取得联系，造成佟甲患病而死亡的后果。

上诉人派人到被上诉人处仅用10分时间就能将电话通信障碍排除，但上诉人却未予进行，实际上是一种不作为的行为，该行为导致了被上诉人的家属不能与120救护及时联系，使患者不能及时送往医院进行抢救治疗的后果责任。

上诉人的行为违反电信合同之规定，遇有网通通信技术障碍，不采取有效措施予以消除的规定，因此，上诉人的违约事实存在，上诉人应承担违约责任，对这一违约责任的具体承担标准认定，应根据本案客观所发生的事实以及证据证实。据此二审法院依法驳回了铁通公司的上诉请求，维持原审判决。

佟甲与铁通公司是平等主体间的权利义务关系，铁通公司做为电信企业在履行电信合同中确有瑕疵，本案从民法通则第98条、106条还是依合同法第107条、112条、122条规定，铁通公司无疑既构成民法通则的侵权又构成合同法的违约，合同法规定，因当事人违约，侵害对方身体、财产权利，受害人有权选择依照本法要求承担违约责任或者依照其它法律要求承担侵权责任。结合本案，铁通公司做为电信企业提供的是有偿服务，庭审中他们辩称电话线在这个住宅居住区总被盗窃，应将盗窃分子抓住绳之以法并由盗窃分子承担赔偿责任，又谈到了不可抗力，庭审中铁通公司又举出了安装电话的“协议”，按照协议，铁通公司企业给用户终端服务客户造成损失的只赔付3—6个月的电话费。这个结果佟家显然不能接受，中华人民共和国电信条例（国务院令2000年第291号公布）第33条规定，电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当在接到申告之日起城镇48小时，农村72小时内修复或者调通，不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用，该法规第36条还规定：电信经营者影响或可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告，因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用，出现本条款规定的情形未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失，本案正值春节电话通话高峰期，电信电话做为一个特殊行业的商品或服务，一天24小时内要求是畅通无阻的，春节期间铁通公司不安排专人值班、专职人员抢修服务线路，未在故障发生之时并超过48小时内的及时抢修，这毫无疑问的构成了电信合同的违约，佟甲的脑溢血死亡虽然不是铁通公司直接造成的，但其确实因铁通线路中断无法与医院联系，延误了最佳救治时间，构成了民法法理上的偶发原因性条件型间接因果关系，佟甲之妻张某及佟甲儿子佟乙仅按丧葬费、死亡赔偿金和被扶养人（佟甲及妻子张某两人均为56岁）生活费三项的承担20%责任比例向铁通公司索赔，其诉讼请求公平、合理，并不过分，法庭最终全部采纳佟甲家人代理律师的代理意见，依法支持了佟甲的诉求，本案圆满的画上了句号。这正是“电信服务有瑕疵，依法索赔获支持。”

1. 本案开庭时铁通分公司经理也曾出庭，表示此事难已接受，他认为佟甲死亡系突发自身疾病所致，与其电信服务电话不通何干呢？让他们做被告实在是冤枉，他们哪有赔偿的道理？这个事情在全国也绝无仅有吧！没有听说过。作为佟甲家人的代理人,也据理力争指出，全国是没有这样的案件不等于你电信企业就无过错，不违约了，本案在发生的时间、地点、条件因果关系及违约责任是很特殊的一个个案，但的确很巧合地联系到了一起，铁通电信企业推卸说不过去，责任是回避不了的。最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第1条第一款规定：本条所称的“赔偿义务人”是指因自己或他人的侵权行为以及其它致害原因依法应当承担民事责任的自然人，法人或者其它组织，这个“其它致害原因”是为司法解释所认可，受法律调整的。作为生命权纠纷案件和电信服务违约案件竞合在一起时，原告有按利己方式选择诉求的权利，因此，原告起诉被告有理、有据、合法，并无不当。

2. 本案的客观事实是距死者发病到送至医院这段时间相隔一个半小时之久，救人如救火，120开通的急救业务以及生命权急救开不得玩笑，后来抢救医生不无遗憾地说，患者查体征什么病也没有，佟甲突发脑溢血不多，如早来半个小时及时施救该人百分之百能从死亡线上抢救生还的，死不暝目啊！挺好的人怎么刚睡一宿觉第二天就没有了呢？！街坊邻居也极为死者惋惜。事发第二天，佟甲家人向铁通公司打电话告知此事后，铁通公司来人不一会儿就将电话修复接通了。关于铁通公司怠于修通电话而导致佟甲延时救治死亡赔偿的事情经两审法院判决支持了佟甲家人死亡赔偿的诉求。佟甲一家通过法律维权，讨回了公道。

3.一起电信服务合同的纠纷案件以佟甲家人的胜诉而尘埃落定，佟妻张某、儿子佟乙心情或许得到了舒缓和平静，佟甲九泉之下的在天之灵也许得到了一丝慰藉。该案给铁通公司的企业“高管”层们也许留下了思考，如何加强售后服务、改进线路维护方面存在的问题。庭审后，铁通公司表示要吸取教训，今后要在售后服务跟踪维护方面下功夫，随后，铁通公司也主动履行义务，把赔偿款56808元全额划到了法院执行局帐户上，一次性履行了法律义务。此案对消费者个人和企业都会带来启示和警钟。