济南市市中区郭某某与蔡某某消费纠纷调解案

2021年1月某日上午，郭某某到蔡某某开的美容店做面部清洁，经郭某某同意，蔡某某为其做了免费的面部检查，后根据其油性皮肤的特征积极推荐做美容店的光子嫩肤、水光针，刷酸等项目，并承诺改善效果十分明显。经蔡某某介绍郭某某心动，遂在店内办了一张会员储存卡并充值五万元，做美容项目可享受优惠价格。后来郭某某在店里做了几次美容项目，但面部问题没有丝毫改善，郭某某遂要求退还五万元，蔡某某不同意。

双方多次协商无果后，4月某日，郭某某向某人民调解委员会申请调解（以下简称“调委会”）。调委会经征得蔡某某同意后，正式受理该纠纷。

当天上午，调委会立即介入调解，向双方当事人调查了解情况。

郭某某认为，自己在蔡某某天花乱坠的劝说下冲动消费，充值办理了五万元的会员卡，但后期美容效果很一般，并未达到蔡某某宣传的效果，非常失望，故认为蔡某某欺骗消费者，要求退还五万元。

蔡某某则表示，郭某某是自愿来美容店做美容项目，自愿充值办理的美容卡，自己也为其做了美容项目和美容指导，由于该项目存在个体差异问题，有的人见效快效果明显，有些人则改善效果慢，属于正常现象，不存在欺骗消费者的行为。

双方各执己见，争执不下。面对此情形，调解员立即劝导双方要保持冷静，依法表达诉求，经双方同意，约定第二天上午再次到调委会开展现场调解。

当天下午，调解员到美容店向郭某某核实蔡某某所做美容项目情况。蔡某某称，店里每位会员顾客都有自己的档案，从首次来店拍的面部皮肤情况照片到每次做项目的时间、前后对比图片都有存档。郭某某从办卡至今，共做过光子嫩肤、水光针、果酸换肤、气泡清洁等项目，从卡中共扣除了9639元。

郭某某虽然严格按蔡某某指导的时间来做美容，但改善效果确实不明显。为了获取更多相关专业知识，调解员又咨询了几家其他美容店，均表示郭某某的油性皮肤问题改善确实应当做蔡某某推荐的项目，但美容项目与其他消费项目不同，个体存在差异或美容师技术熟练程度均会影响美容效果。调解员另外查明蔡某某美容店会员卡是一种储存卡，一次性充值超一万元可享受美容项目九折的优惠。

当天晚上，调委会立即组织相关人员研究调解方案，经过反复研究讨论，调委会认定此案为消费纠纷，鉴于此案消费项目的特殊性，决定坚持引导分析定性、宣讲法律、情理相辅的调解思路，通过“背靠背”的调解方式引导双方达成一致意见。

第二天上午，调解员首先向郭某某和蔡某某公布了案件调查情况，双方对案件基本事实没有异议，争议的焦点在于蔡某某是否应该给郭某某退卡及退还金额。

调委会做郭某某的调解工作。调解员指出，美容项目具有特殊性，该消费是否能达到自己预期的目的，由于个体差异等原因具有不固定性，郭某某作为一位成年人，具有完全民事行为能力，应当对自己的选择性消费负责。其次，郭某某虽然对所做美容项目的结果不认可，但确实享受了美容的过程，对于已经享受的美容项目金额应当自己承担。郭某某对此表示认可，同意支付已经享受的美容项目相关费用。

调解员又做蔡某某的工作。调解员指出，根据郭某某所做美容项目的前后对比，改善效果确实没有蔡某某当初承诺的明显，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”郭某某购买并使用蔡某某美容店的美容项目未得到预期的满意结果，即使不存在刻意欺骗消费的行为，但蔡某某前期没有充分考虑个体差异，对郭某某作出的承诺确实有夸大效果的行为。因此，郭某某请求解除消费合同并退还会员储值卡内的存款，应当退还。经过调解员的劝说，郭某某对此有了正确的认识，表示同意退还会员卡内的余额。

随后，调解员组织双方当事人面对面调解，协商具体退卡退款事宜。经协商，蔡某某同意以会员价扣除卡内已消费的9639元，会员充值卡内剩余40361元一次性退还给郭某某。

在调委会的主持下，双方签订以下调解协议：

1.郭某某返还蔡某某美容店会员储存卡一张；

2.蔡某某向郭某某一次性退还会员卡内余额40361元整。

经回访，双方当事人对调解结果均表示满意。调解协议已经履行完毕。

这是一起较为复杂的美容消费纠纷案件，有其自身的特殊性，争议的焦点在于依法认定蔡某某是否应该给郭某某退卡及退还金额。调解员首先认真听取纠纷当事人陈述，深入查明事实，对该种美容消费项目模式多次调研，了解其性质特点，并根据法律相关规定，综合分析事实与常识，最终认定美容店存在夸大美容效果的情形。随即向当事人释法明理，引导双方当事人认清实事、消除争议、达成协议。