上海市崇明区袁某某与某超市消费纠纷调解案

2020年8月某日，袁某某在任某某经营的某果蔬生鲜超市购买了四种商品并支付61.5元。袁某某回家后发现打印的购物小票上显示七种商品，并且商品种类与实际购买商品不完全一致。袁某某立即带着所购商品及购物小票返回至超市，现场比对商品价格发现，之前支付的价款比实际购买商品的价格超出6.8元。于是，袁某某回到超市与任某某沟通，要求任某某赔礼道歉并支付价款十倍赔偿。任某某认为袁某某无理取闹，不同意赔偿。双方协商未果，袁某某遂拨打12315投诉电话向市场监管部门投诉。市场监管部门随后联系上海市崇明区某镇人民调解委员会要求联合调解。

调解员电话联系袁某某和任某某，询问双方调解意愿，双方都表示愿意调解。

调解现场，袁某某首先拿出当时购买的四种商品，并附上购物小票，同时展示四种商品价格表的照片。根据照片显示，四种商品分别是红糖500g、食盐500g、银耳500g、挂面1000g，单价分别是11.3元、5.7元、29.9元、7.8元，合计总价54.7元。而该超市给出的购物小票显示所购商品是食盐、挂面、银耳、汽水、白糖等七种商品。

调解员向任某某出示上述证据材料，任某某表示，袁某某拿来的四种商品确实是自己超市里在售的品牌，价格也符合，因超市商品种类很多，自己经营的也是小型超市，新店开张人手不足，输入新价签时可能会出现差错，电脑里有时会出现不同商品共用一个价签的情况，但这并不代表超市会多收取消费者费用。况且，袁某某没有当场向超市提出异议，而是事后告知超市多收钱，完全可以说这四种商品是之前买的，袁某某是故意来敲诈。

袁某某听任某某说自己故意敲诈，怒斥该超市是“黑店”，购物小票就是当时超市提供的，只是自己付款时没有细看小票，应由超市承担责任。双方情绪激动，争吵不已，调解员赶紧劝住二人。

为准确掌握纠纷经过，调解员和市场监管工作人员调取袁某某购物小票所示时间前后的监控。据监控显示，袁某某走进超市后共拿起红糖、食盐、银耳、挂面四种商品，并在收银台上支付。确认了监控后，任某某表态愿意退还袁某某6.8元，并赔礼道歉，也愿意赔偿100元，但是要求赔偿十倍价款的标准太高，自己无法承受。

调解员向双方进行释法，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”本案中，某超市使用错误的价签，使消费者购买的商品和所付价款不一致，结合《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条，可以认定“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”，超市的行为是欺诈行为。按照《消费者权益保护法》，应当退一赔三，给付原价款三倍的惩罚性赔偿，赔款不足500元，应当赔付500元。本案中，任某某应当退还多收的6.8元，同时赔付500元。

听了调解员的解释，在证据和法律规定面前任某某自知理亏，表示已经认识到了自身存在的问题，将立即改正，向袁某某诚挚道歉，表示自己将加强内部管理，规范经营行为，也愿意将多收的6.8元退还袁某某。但其表示赔偿500元金额过高，自己的超市也是刚开业，负担较重，希望能降低赔偿金额。调解员劝说袁某某，按照相关规定，超市应当赔偿袁某某500元，但考虑到任某某态度诚恳且小本经营，建议其做出让步。袁某某表示认可调解员的提议，将赔偿金额降低至200元。

在调解员和市场监管部门工作人员的见证下，双方当事人达成一致意见，并签署人民调解协议书：

1.超市退还袁某某多收价款6.8元，当场支付。

2.超市向袁某某赔偿200元，当场支付。

3.任某某向袁某某赔礼道歉，并承诺今后加强管理，诚信守法经营。

该人民调解协议已按照内容当场履行完毕，未申请司法确认。

本案是一起消费纠纷，事情的起因是超市无故多收了6.8元，钱虽少，但损害了消费者的合法权益。调解员耐心调解，让情理法相融，妥善化解纠纷，在双方当事人各执一词时，能够不偏不倚及时调查真相，通过调取监控的方式客观认定事实，为纠纷的化解打下基础。调解员在掌握纠纷事实情况上，及时援引相关法律规定，告知经营者需承担相应的赔偿责任，以法律规定进一步明确经营者的责任。由于商户小本经营，针对赔偿金额过高，经营者不能接受的情形，调解员灵活处理，协调消费者降低赔偿金额，最终促成纠纷圆满化解。

在此也提醒广大消费者，拿到购物小票后，最好当场核对是否与购物金额相符，发现问题可当场解决。保留小票不要随意丢弃，维权时才有据可依。