郑州市金水区郑某与某公司消费纠纷调解案

2021年3月某日，金水区某街道某小区居民郑某向社区调解员求助，希望调解其与某公司之间因话费套餐扣缴而产生的纠纷。郑某称其对当月话费套餐的扣除有异议，在与客服的电话沟通交流中，客服的回复十分敷衍，损害了其作为消费者的权利，故申请人民调解。

调解员首先安抚郑某焦躁的情绪，随后详细询问事情的起因经过。郑某出示了扣费短信，短信显示其使用的套餐是某标价为98元的套餐，2021年2月的费用147.98元，优惠49元，实际费用98.98元。郑某提出扣费与办理时知晓的情况并不相符，前两年办理了该98元套餐，优惠期自从2019年1月某日到2021年1月某日，期间每月仅需支付29元。2021年1月某日，郑某收到提示信息，被告知其使用的优惠套餐即将到期，到期后将恢复成每月98元。郑某想变更为费用较低的套餐。1月某日，郑某拨打了客服电话说明需求，客服表示次月1日才能办理业务变更。2月某日上午，郑某再次拨打了客服电话，客服表示该98元套餐推出了新优惠，即每月先交98元，月底返49元，建议郑某沿用该套餐。郑某同意，但对方未详细说明细节问题。在新一个月的资费产生后，郑某发现扣除了98元，非49元。

根据郑某所述，调解员联系了某客服，表明身份后说明了郑某在套餐使用中提出的资费问题及其质疑。客服查询后告知调解员,郑某被扣除的费用包括：49元的折后月租费，29.98元的超时通话费，10元宽带使用费，10元电视收视费。

调解员就具体扣费逐项了解：1.关于超时通话费。客服解释：郑某现在使用的套餐含免费通话时长300分钟，郑某在使用套餐内的300分钟后又额外有158分钟的通话，按照每分钟0.19元计算，产生超时通话费29.98元。调解员发现郑某的原定套餐含每月500分钟免费通话时长，而延长优惠后免费时长发生了变更。经与郑某核实后，确认了客服未告知该细节，郑某并不知情。2.关于10元宽带使用费。客服解释：郑某原使用的宽带网速500M，新优惠后变更为600M，500M网速免费使用，提速后产生费用10元。调解员指出套餐变更网速所产生的额外费用需告知本人同意。3.关于10元电视收视费。客服解释：原套餐含2年免费试用，现2年到期即恢复收费，如郑某不需要可至营业厅办理取消。

弄清上述疑问后，调解员当即与郑某沟通，逐项说明。根据沟通情况，调解员分析整理后将意见反馈给某公司客服：1.对于超时通话费，郑某申请变更套餐时，仅予以告知该套餐继续优惠，但未就变更事宜予以说明,导致了郑某误认为与之前套餐内容相同，遂保留该套餐，后产生超时费用；2.对于多出的宽带使用费，郑某没有网络提速的需求，该提速收费未告知也未征得消费者同意；3.对于电视收视费，是原套餐捆绑的项目，用户实际未使用，延期后需另收费的情况也未予以告知。调解员向客服告知了相关的法律规定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”综上，消费者享有知情权与自主选择权。在消费时，消费者有权了解商品或者服务的真实情况，且有权作出购买与否的决定。而经营者在提供商品或服务时，应当作出充分详细的说明。该公司作为经营者，对消费者在办理套餐时未就资费收取和调整进行解释和说明，消费者准备取消原套餐时客服表示继续优惠，但未就变更事宜逐项说明解释，导致消费者误认为套餐内容相同从而保留了原套餐，侵犯了消费者的知情权。且用户拨打客服人工咨询时应有录音记录，建议查询核对，希望客服把情况上报于公司后，给消费者一个合理答复。

经调解双方达成如下协议：

某公司向郑某退还49.98元扣费（通话费29.98元，宽带使用费10元，电视收视费10元），同时取消郑某套餐中的宽带使用费、电视收费业务。

后经回访得知，扣费已退回郑某手机账户，其对处理结果满意。

这是一起消费纠纷，此类纠纷较为常见，当事人在不知情的情况下被多扣缴了费用，损害了消费者的知情权。当事人在遇到问题时向调解员寻求帮助，调解员及时介入，并在核实情况后逐一分析，有理有据地与某客服沟通，提出合理建议，维护了消费者的合法权益。

生活中，大部分消费者在遇到此种情况时，大多会选择不了了之。通过此案向大众普及了相关法律知识，以案说法，某种程度上可以提高消费者的维权意识。