天津市红桥区何某某与某药店消费纠纷调解案

2021年5月某日晚上，外地来津旅游人员何某某因身体不适，到位于自己居住宾馆附近的天津市红桥区某药店购药。何某某打开药品包装盒、阅读完药品说明书后，发现该药品与自己症状不符合，不想购买该药。药店营业员姜某某认为药盒已拆，将影响该药品的销售，要求何某某买下已被拆开包装盒的药品。双方发生争执，姜某某拨打110报警。派出所民警到现场询问了具体情况后，经双方当事人同意，填写《公调对接公安派出所委托单》，将本案导入红桥区某街道人民调解委员会驻该派出所“公调对接”人民调解工作室进行调解。

调解员迅速赶到现场后，首先对矛盾纠纷的起因和过程进行调查核实。经调查，何某某为外地来津旅游人员，2021年5月某日晚上，因感觉身体不适，到姜某某所在药店购药。根据自身症状，何某某想购买名称为氟坦沙星的药物。由于何某某为外地口音，姜某某将何某某欲购买的药物名称氟坦沙星误听成是氟哌酸，并从柜台取出一盒氟哌酸交给何某某。在何某某疑心姜某某提供的药品与自己需要的药品不一致时，姜某某反而向何某某强调药品无误，导致何某某为了查看药品说明而拆开药物包装盒。何某某阅读药物使用说明书后，发现该药品与自己症状不符，不想购买。但姜某某认为药品包装已被何某某拆开，会影响再次销售，要求何某某将药品买下。何某某对此不予认可，双方发生争执。

调解员针对矛盾纠纷的争议焦点对双方进行疏导，并对双方是否存在过错进行解析。顾客何某某向营业员姜某某购买药品符合药品销售管理规定，但何某某在没有付款购买药品的情况下，未经允许擅自打开药品外包装盒，存在过错。鉴于营业员姜某某没有问清顾客所购买的药品名称，对此纠纷的发生，姜某某也有一定责任。综上，因拆封影响销售的损失应当由纠纷双方共同承担，但考虑到该药品只是外包装拆封，内包装没有破坏，药品没有出店，因此影响销售的损失轻微，强行让身为外地游客的何某某买下不需要的药品，显失公平，影响药店的声誉。

为尽快化解矛盾，消除双方争议，调解员现场电话连线了市场监管所，就有关药品销售的规定和行业纠纷处理情况进行了咨询，并向纠纷双方当事人进行了讲解分析。调解员向何某某指出，医院或药店的药品是从正规合法渠道购进的，一般情况下不退换药品，这是为了保证药品的质量，避免不合法的药品回流到正规的药店和医院。《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”但由于纠纷产生于交易过程中，何某某尚未购买该药品，也未离开药店，按照行业纠纷处理惯例，药师错误推荐或发错药的，在离开药店或医院药房窗口之前，发现药品有误时，经确认，药店可以退换药品。鉴于何某某本身也存在一定过错，调解员向纠纷双方建议，药品由药店收回，何某某对自己的疏忽过失给药店带来的销售不便给予道歉。姜某某和何某某表示，之前由于不了解药品退换的有关规定才引发纠纷，现在经调解员讲明，自己对有关规定充分理解，接受调解建议，达成调解协议，二人握手言和。
    

双方达成调解协议，协议内容如下：

1.药品由药店收回。

2.何某某对自己的疏忽过失给药店带来不便给予道歉。

调解员填写《公调对接人民调解反馈单》，及时将调解结果向派出所进行了反馈。

药品与其他商品一样，通过流通渠道进入消费领域，但因其涉及人们的身体健康，作为一种特殊的商品，有关法律法规对药品在销售过程中的退换行为做了强制性规定，对售出药品的退换条件区别于普通商品，要求严格。本案调解员经验丰富，运用情、理、法相结合的方式，调解纠纷，成功消除了双方当事人的对立情绪，化解了纷争。

本案的起因是作为药品行业管理规定的《药品经营质量管理规范》和药品销售行业纠纷的处理惯例不为广大群众所熟知。此案调解成功起到普及宣传作用，使部分群众特别是药店销售人员，能够了解药品销售退换的有关规定和行业处理惯例，有效预防和减少此类纠纷的发生。