上海市徐汇区朱某某与某养老机构消费纠纷调解案

朱某某于2019年在上海市徐汇区某养老机构办理养老卡，支付了金额30000元。办理卡后2年，朱某某都未进行消费。后来朱某某改变了想法，因养老机构地址较远、自己出行不便等原因，故向某养老机构主张退款。后双方因违约责任认定产生纠纷，朱某某遂经12345市民热线发起投诉，后经双方当事人同意，该案件转至上海市徐汇区某消费纠纷人民调解委员会调解。

调委会受理该起案件后事先做了调查，并组织双方进行现场调解。调解开始阶段，双方分别阐述了事件基本事实并表达诉求。朱某某认为，某养老机构应该全额返还预存金额。养老机构则认为应该根据合同约定，由朱某某赔偿35%的违约金。朱某某未实际使用该卡享受服务，这并非养老机构本身的过错，养老机构同意退款但对方也应该支付违约金。双方对此未能达成一致。

调解员先同朱某某沟通，了解其对于违约责任的看法。朱某某坚持认为，其将钱款支付给养老机构后，未实际享受或使用有关产品及服务，因此要求全额退款对养老机构不存在影响。同时，朱某某举例表示，其若把钱存在银行中尚有利息，鉴于此种情况不向某养老机构主张利息损失已是退让之举。调解员由此明白，朱某某的心结在于对利息的收取，于是解释称，某养老机构并不是金融机构，不能进行储蓄放贷行为，因此利息一事无事实根据，况且当时是朱某某自己决定把钱存养老消费卡里的，不存在威逼利诱。后来的情况是朱某某自己后悔了，退款是合乎法律规定的要求，但是索求利息是没有事实和法律依据的。朱某某表示能理解，但还是希望对方能够有所赔偿。

调解员转向某养老机构负责人释明法理。根据《中华人民共和国民法典》第五百八十四条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”某养老机构方表示，公司经营需要成本，前期与朱某某签订服务合同后，公司各项流程运转、相关床位及名额预留等服务准备工作均需要人力物力支出，自己也是存在部分损失的。且本案中，朱某某系无正当理由违反合同，理应根据合同违约条款计算违约金额。双方逐渐言辞激烈、情绪激动，调解员分别进行安抚并开展背对背调解。

调解员针对养老机构提出的反对理由，逐一向朱某某进行解释。对于违约金约定事宜，调解员向朱某某解释合同约定的违约金过高，该违约金条款理应无效，但并非免除其违约责任，需根据合同解除造成的实际损失进行合理分析。养老机构并非像朱某某认为的那样没有实际支出。养老机构的经营性收入理应向国家税务机关缴纳税款，销售人员提成、公司内部流转成本等均需要公司进行实际投入。调解员更进一步向朱某某解释说明，信赖利益损失是本次纠纷的核心矛盾。在法治社会中应当人人遵守诚信原则，老年人更应当作遵纪守法的表率，树立良好消费者形象。朱某某对此也表示认可，表示只要对方同意退款，自己可以支付一部分违约金。

有了突破性进展后，调解员转而做某养老机构的工作。调解员指出，养老机构主张的自己预留床位等“隐形损失”，因为没有直接证据证明，所以违约损失不宜认定过高。况且朱某某年岁已80有余。对其来说，30000元可能是一笔不小的积蓄，希望某养老机构能够酌情考虑有关情况，适当减免违约金，也是支持我国养老扶老政策。某养老机构本意即为老年人提供商业养老服务，尊老敬老原则应当从一而终。即使双方无法合意履行合同完毕，也应秉持原则妥善解决。在听了调解员有理有据的分析后，双方均表示同意。

经过调解，双方最终就纠纷处理达成了一致意见，并于现场签订了调解协议书，双方约定：

1.朱某某支付合同金额的10%共3000元作为违约金。

2.双方解除合同，某养老机构返还合同价款30000元。

3个工作日后，调解员致电回访当事人，均表示纠纷已得到解决，并对调解员的工作表示了感谢，一场消费纠纷得到了圆满解决。

本案系典型消费服务合同纠纷。由于一方主体是老人，对于相关法律规定需要释明沟通，调解人员尽可能以简单朴实的语言让老人理解本案矛盾争议点以及思路看法。依照《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十四条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”本案中，双方对于退款没有疑问，调解员找到问题的核心，即双方对于违约责任的认定。经确认，本案中，朱某某在合同有效期内未实际消费，某养老机构主张已经进行床位等安排预留，平时出行活动有提醒告知等服务未能提供有效证据支持，因此违约损失不宜认定过高。调解员引导双方现场调解理应抱有和谐解决纠纷、相互谅解的态度。对养老机构，主要进行公司经营理念与核心价值观的梳理，通过以彼之矛攻彼之盾的方式使其认识到纠纷处理的重要性和紧迫性，贯彻落实我国养老事业稳定健康发展的政策。这样，将该理念运用至调解工作中，确保调解工作顺利完成并使双方最终达成一致。