上海市浦东新区王某等业主与某物业公司物业纠纷调解案

2020年11月，上海浦东新区某商品住宅小区的业主王某等人与某物业公司就物业服务费的价格调整发生纠纷。业主认为物业公司没有积极地履行物业服务合同，小区的居住环境和刚入住时差别很大。同时物业公司拆除了小区内原有的相关设施，降低了小区内的生活品质，对房价也产生了影响。因此，业主们认为物业公司侵害了业主的利益，拒绝物业服务费的调整和支付物业服务费。而某物业公司则认为其已经按照物业服务合同的服务标准提供了相对应的物业管理服务，并且物业服务费的价格调整已经经小区业主大会表决通过，所以业主理应按照调整后的收费标准支付物业服务费。

双方各执一词，导致矛盾的升级。经街镇和居委会的提请，转交浦东新区某物业管理纠纷人民调解委员会（以下简称物调委）进行调解。

物调委接受委托后，调解员首先致电反对物业服务费调整和拒绝支付的业主代表王某以及某物业公司经理韩某，并询问双方是否自愿接受调解。调解员确认双方的调解意愿后，分别向双方当事人了解基本情况，询问双方各自诉求，并决定将双方当事人约至所属居委会，采用面对面的方式进行调解。通过对纠纷的分析和梳理，调解员认为本案的争议焦点在于物业服务费是否需要调整。

针对这个矛盾的焦点，调解员走访小区，现场了解相关情况。小区建于2009年，由18幢多层住宅组成，小区总户数1658户，物业服务费的收费标准是1.2元/平方米/月。现场走访后，调解员约了双方代表开展调解。业主王某等人认为：1.目前小区的卫生状况比较差，树木花草无人修剪，部分已经影响到居民的通行，损坏的设施设备也无人修理。2.物业服务公司擅自拆除了原本小区中的环岛，给业主的出行带来隐患。3.王某等人对业主大会投票表决的结果提出质疑，认为物业公司有篡改表决票的嫌疑。鉴于以上情况，业主拒不接受关于物业服务费的调价。如果物业公司坚持调整价格，业主将拒绝支付物业服务费。

物业公司对于业主提出的问题予以一一回复：1.小区至今已经建成10年，相关设施设备陈旧老化，需要投入更多的人力和物力进行维护和维修。10年前的物价和现在已经大不相同，公司连年亏损，2018年亏损404.857万元，到目前为止一共亏损1722万元左右。公司已经让第三方审计公司进行审计并出具了审计报告，之前也在小区的公告栏予以张贴，同时如果业主有疑问，可以直接到物业办公室进行查阅。2.拆除小区道路中的环岛，把原先小区的单向行驶改为双向行驶，是为了缓解早高峰业主出行小区时的拥堵问题。3.关于物业公司篡改业主大会表决票的嫌疑，物业经理表示，所有的流程都是业委会依法依规安排的，物业服务企业至始至终都没有参与。业主对物业经理的回复仍然不满意，拒绝支付物业服务费，调解现场陷入了僵局。

调解员决定采用背对背的方式对业主代表们进行沟通：1.物业服务企业需要产生效益才能形成良性的循环，从而更好地为小区提供服务，提升业主的居住品质，实现业主房产的增值。2.对于业主表决票被篡改，业主可以和业委会约定好时间去业委会办公室查看自己的表决票，确认是否被篡改。3.物业服务费的调整是业主大会依法依规表决通过的。根据《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人员已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人员可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人员可以提起诉讼或者仲裁。”而对于上面提到的3个问题，只有物业服务的标准是物业合同中有约定的，业主需要举证证明物业公司未按照合同约定的标准提供服务。

调解员几次前往小区，召开双方调解会，不断对双方当事人进行耐心细致的劝解，从法、理、情方面进行客观分析。最终双方达成一致意见，由王某等业主代表和物业公司经理签订了人民调解协议书。

经调解，双方达成如下调解协议：

原先不接受调整物业服务费的107户业主，即日起向物业服务公司缴纳欠缴的物业服务费。

最终，这起群体性物业管理矛盾纠纷得到了圆满解决。

物业费调整问题是困扰物业企业和业主的突出矛盾。从本案的纠纷来看，物业公司和业主之间交流不通畅、信息不公开，导致了双方矛盾日积月累，愈加激烈。业主有选择物业服务企业和物业服务标准的权利，物业服务标准同样也遵循质价相符。根据《上海市住宅物业管理规定》第四十八条规定，物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业遵循合理、公开、质价相符的原则进行协商，并在物业服务合同中予以约定。物业服务企业应当将服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内公告。实行物业服务包干制收费方式的，物业服务企业应当在调整物业服务收费标准前，将经审计的物业服务费用收支情况或者经第三方机构评估的收费标准向业主委员会或者全体业主报告，并在物业管理区域内公告。