乌鲁木齐市头屯河区某业主与某物业公司物业纠纷调解案

2021年5月某日，乌鲁木齐市头屯河区某小区部分业主认为，负责该小区物业服务的某物业公司没有按照双方签订的《物业管理服务协议书》履行职责，业主所交物业费并没有享受到价值相等的物业服务，因此小区部分业主拒不交纳物业管理费。某物业公司认为，物业公司按合同约定已经为小区业主提供了物业服务，目前仅仅是在服务的某些环节、个别区域做得不够好，业主不能以此为由拒交物业服务费，否则运营经费不足，公司无法维持正常的物业服务水平，最终损害的是其他正常交纳物业服务费的业主的利益。

双方为此发生争执，随后共同找到某社区人民调解委员会请求调解。

调委会受理双方调解申请后，考虑本案涉及人数较多，影响较大，故指派2名有经验的调解员予以调解。调解员就案情详细询问了申请人、被申请人，并让双方代表和委托人充分表达自己的诉求和理由。但是双方各执一词，互不相让。调解员立即明确本案争议焦点，即双方签订的物业管理服务协议是否有效，物业公司是否存在违反物业管理服务协议的行为，业主拒绝缴纳物业管理费是否合理。

围绕争议焦点，调解员迅速梳理案情，理清调解思路，对于合同效力问题及物业公司是否违约迅速开展调查。调解员决定实地走访小区和物业公司，收集相关证据材料，同时做好小区业主思想工作，安抚小区业主情绪，避免发生群体性事件，在此基础上依法调解。

调解员通过与业主代表实地走访调查了解到，小区物业管理服务协议是小区业主委员会与小区业主大会依法选聘的某物业公司在协商基础上自愿签订的，物业服务协议中服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用等条款内容不违反国家法律规定。某物业公司确实未能按合同约定履行保洁、安保、公共设施的维护维修等基本服务，已经造成物业管理区域内的环境卫生、绿化、公共秩序等问题，影响了全体业主的正常生活，使业主在物业服务合同中规定的主要权利无法实现，业主陈述事实属实，业主主张少交或免交物业费滞纳金的理由成立。

接下来，调解员结合我国物业服务合同相关规定，决定主持双方当事人“面对面”依法调解。调解员表示，我国《民法典》第九百三十七条、第九百三十八条、第九百三十九条、第九百四十二条、第九百四十三条、第九百四十四条分别对物业服务合同的定义、内容和形式、物业合同的约束力、物业服务人的义务、物业服务人的报酬请求权作出明确规定。此外，还对业主解聘物业服务人作出明确规定，第九百四十八条“业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。决定解聘的，应当提前六十日书面通知物业服务人，但是合同对通知期限另有约定的除外。”结合本案，经小区业主大会依法选聘的某物业公司在与小区业主委员会协商基础上自愿签订的物业服务协议，从服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用等条款内容没有违反国家法律规定，应为合法有效，协议自双方签字时生效。双方应当按照合同约定各自履行自己的义务。某物业公司应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，某物业公司应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理；并应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营和收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。本案中，某物业公司未按合同约定全面履行物业服务义务及报告义务，致使小区环境脏乱差，小区内杂草丛生，汽车乱停乱放，消防通道、共用消防设施、照明设施不能正常工作，楼梯间、通道、共用墙、窗等布满灰尘，雪后小区道路不能及时清扫构成违约，属于不履行物业服务合同或者履行合同有重大瑕疵，应当承担违约责任。业主主张少交或免交物业费滞纳金的抗辩请求合理，应当支持。

调解员表示，某物业公司应当按合同约定做好物业服务，以保护业主的合法权益和自身持续为业主服务的利益，如业主对某物业公司的服务质量不满意，可以通过业主大会选聘新的物业公司。对于业主而言，要遵守诚实信用的原则，应当在某物业公司履行物业服务义务的前提下支付物业费。某物业公司与开发商是两个独立的民事主体，如果房子存在质量问题，应该找开发商，而不是某物业公司，不能将对开发商的不满转嫁到某物业公司身上，并以此拒缴物业费。另外需要注意的是，物业服务合同纠纷是针对整个小区的全体业主，个别业主或部分业主的特殊抗辩不代表全体业主的意见。通常情况下，物业服务标准及质量难以量化，为大多数业主考虑，不主张业主拒交物业费。

最终，经过双方协商，某物业公司表示立即整改相关问题，并免除业主的滞纳金，而业主也同意及时交纳物业费。

经过调解员的耐心沟通与协调，双方代表最终达成如下调解协议：

1.某物业公司免去业主因未交物业费而产生的滞纳金；

2.业主在双方达成协议后及时缴纳拖欠的物业费，以保证某物业公司正常运转；

3.某物业公司立即整改物业服务中履责不到位的问题，并及时公布工作人员及领导电话，接受业主检查及监督。

物业管理服务合同纠纷最常见的类型即为物业费纠纷。物业公司追讨管理费，业主往往提出要求减少或不支付物业费，或行使抗辩权要求暂时阻却物业费的请求权。然而实践中，业主们并不限于以上两种理由。

在处理物业纠纷之前，必须明确物业管理服务的特征。物业管理服务具有公共性、持续性和难以量化的特征。公共性是指物业公司主要对建筑物共有部分进行维修、养护和管理，维护公共环境和秩序，涉及到全体业主和整个物业管理区域的公共利益。正是由于公共性，才使得单个业主不能以未享受或无需接受相关物业服务作为抗辩理由。持续性是指物业管理服务不是一次性给付的，而是处在持续履行的过程中。难以量化，是指物业服务的内容具有复合性，质量和效果难以用统一的标准衡量，物业服务项目模块化、服务标准规范化在目前还没有实现，物业管理是否达标，业主往往只能依据主观感受。

在现实中，经常会发生业主不满意物业服务企业的服务，拒绝缴纳物业费的情况。但事实上，业主是否有权拒交物业费，并不必然与其物业服务企业的服务满意度挂钩，而是取决于物业服务企业是否违约。通常情况下，如果业主仅对物业服务企业的某项服务不满，妥善的做法是及时提出要求，在物业服务企业拒绝提供相应服务或提供服务不当时，向物业服务企业或者业主委员会等相关单位投诉，或及时采取法律手段维护权益。