上海市静安区胡某某与某4S店消费纠纷调解案

2021年1月初，胡某某至某4S店，有意向购买1辆轿车。在该4S店销售员周某的劝说下交付2000元意向金，销售员周某承诺胡某某，事后如果不想买可以退还此笔意向金。最终，胡某某经过多方比较后决定暂不购买，来到4S店要求退还意向金。销售员周某口头答应5个工作日内退款到账，但5日后胡某某并没有收到退款；于是再次询问销售员周某，周某解释下周会询问公司。然而，胡某某仍然没有收到退款，胡某某再次询问销售，周某称集团领导没签字，仍需再等2天；直至又1周后，退款依然没有下落。于是，2021年1月，消费者胡某某来到上海市静安区某消费者权益纠纷人民调解委员会申请调解。

调委会受理该申请后，委派调解员展开调解。调解员首先与胡某某了解情况，随即致电该4S店与负责人进行沟通，约定于2021年1月共同来该人民调解委员会进行调解。

2021年1月，当事双方根据约定共同来到调委会进行调解。调解员请双方再次叙述事情发生过程。双方在叙述过程中情绪逐渐激动。调解员耐心说明争吵无益于问题的解决，本次争议标的并不大，请双方冷静下来继续商谈。随后，双方当事人的情绪慢慢平复，诉说各自的诉求。胡某某表示，其交付意向金时对方承诺5个工作日退款，等待多日仍未到账，并且多次催促，销售人员周某不断找借口推脱。而且在几次向销售人员周某催款时，其态度并不好，胡某某要求立即返还2000元意向金并向自己赔礼道歉。该4S店负责人解释，接到该退款申请后，已经在进行退款流程。由于集团内部的流程多，领导在外出差，导致审批较慢，迟迟没有退款。

在双方对案件事实认知无误后，调解员请双方出具购买协议或者交付意向金的合同以及相关凭证，但是双方都没有。据了解，当时双方并没有签订任何购买协议，2000元的意向金是消费者胡某某直接向销售员周某支付宝转账，胡某某没有相关收据。销售员周某告诉调解员，他们的支付宝的交易记录可作为凭证，并且双方均认同。

调解员在确认情况和申请人诉求后，向商家指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条之规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”经营者有向消费者出具发票等购货凭证或者单据的义务。双方既然没有签订合同，也没有其他书面约定，在交易中，经营者存在过错。在此基础上，销售员承诺过可退款，且对此事也承认，那么根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”。按照与消费者的约定，承担退款责任的，应当按照约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。消费者支付的不论是意向金还是别的名目，在请求退款时，商家都不能截留或者长时间拖延不退。而且按商业惯例，商家不允许销售员收取款项，应由消费者直接到收银台支付，并开具收款凭证。本案中，销售员周某的行为明显不符合规定，因此胡某某的权益应该予以保障。

经过调解，双方一致参考了调解员的建议，达成了如下书面协议：

1.商家接受消保委意见，约定2天后退款到账。

2.商家就之前销售人员的激烈情绪向胡某某赔礼道歉。

1周后，消保委调解员致电双方当事人进行回访，胡某某称已收到退回的2000元意向金，并向此次负责调解的消费者权益纠纷人民调解委员会表达了感激之情。该4S店负责人向调解员表示已从该事件中吸取教训，会对自己店员进行培训教育，改善集团的服务态度，提高集团的服务质量。

近期受疫情影响，商家经营不善的情况时有发生，不少商家靠“拆东墙补西墙”的方式维系营运，一旦公司收不上后续客户的预交费用，对老客户的退款要求便会产生拖延，从而引发更多投诉。汽车行业中也出现过销售员收取多笔货款后未上交公司，“人间蒸发”后造成消费者和商家的重大损失，因此消费者在进行大宗交易时，应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定的经营者提供票据的义务，主动保护自己的权益。无论采取何种支付方式，都不要直接付款到销售人员的个人账户，所有约定和承诺都必须体现在书面合同里。特别注意不受对方折扣的诱惑，要根据自身实际需求，不支付超预期费用，从而把风险降至最低。