上海市杨浦区童某与某健身有限公司服务消费纠纷调解案

2019年，上海市杨浦区童某的私教老师以月底冲业绩为名让其购买了4张“私教券”，每张10000元，共计40000元。该私教老师承诺，“私教券”可以等额抵扣课程费用或做退款处理，也可等其他消费者在私教处购买课程时作抵课退款。童某出于对私教的信任又碍于情面，觉得既然可以退款，便刷卡购买了。后来，近1年时间，消费者童某多次催促该私教老师作退款处理，其皆不予理睬。之后，私教老师跳槽去了其他门店。消费者童某再次要求退款均被以各种理由推诿，微信联系原私教老师团队也未有实质性回复。直至近日才被告知其手上的4张“私教券”中的3张已被激活使用，1张未被激活使用的“私教券”也无法完成退款操作。

由于消费者童某从未使用这14张“私教券”的任何服务，加上1年来多次与私教、门店协商无果，2020年11月某日，消费者童某来到街道市场监督管理所进行现场投诉，求助尽快解决退款问题。消费纠纷人民调解委员会在接到该市场监督管理所委托后，立即联系了消费者童某，告知其投诉信件已经收到，并在征询消费者童某的具体诉求后，即着手组织调解工作。

调解员了解了基本案情后，第一时间与门店工作人员取得联系，赶至该健身会所实地了解情况。经营方工作人员表示，首先要进行情况核实，核实以后报总公司，如何解决要等总公司的答复。调解员认为这样一拖必然会是一个漫长的周期，往往等待后仍会没有任何结果。于是，立即查询该健身会所门店负责人电话，该负责人表示他已知道此事，并正在处理退款事宜，具体退款时间和退款金额已呈报总公司，总公司将在15个工作日内给予答复。据此，调解员约定消费者童某与负责人2周后进行现场面对面调解。

2020年11月某日，双方当事人按时到达调解现场。经营方表示已有退款方案，公司可以退款，但由于是消费者自身的原因，要扣除一定的违约金，参照公司退款条款规定，消费者需要承担20%的违约金。童某反馈，当时私教并未说明退款要扣除20%违约金。双方就违约金事宜产生争执。调解员随即询问经营方童某在付款的时候是否与其签署过协议，是否有明确指出私教券在退款的时候要扣除违约金等条款。经营方表示签署过，但童某表示并没有签过。调解员要求经营方提供此合同文本，但对方以私教离职为由无法提供。调解员向经营方表明，《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”私教券既没有合同也没有细则说明，经营方显然存在漏洞。但即便如此，经营方依旧不愿意全额退款。

调解员尝试从童某方切入，询问童某愿意接受的最低赔偿价格。童某表示花费的时间过长，心力憔悴，合理范围的违约金也愿意支付。调解员提醒童某消费购课时，要量力而行，根据自己的需要和时间，理性选择，签订合同前谈好的约定，要以书面形式保存下来。

经过多轮磋商，双方最终达成调解协议。

经调解当事人双方自愿签订调解协议书，达成如下协议：

1.经营方收取20%的手续费，承诺退款32000元给消费者；退款金额即日起3-6个月内退款到账。

2.消费者对退款金额和时间表示认可。

经回访，经营方已履行上述约定。双方基于此事件再无其他争议。

近年来，各种健身机构发展迅速，其经营模式实质上与教育、美容美发行业类似，都是“预付费+销售（课程、产品）”的模式，市场上预付式消费已经成为常见的消费模式。商家为了长期锁定一定规模的消费人群，尽快收回前期投入，都极力推广预付式消费。预付式消费有风险，这种风险主要在消费者一方，消费者限制了自己的选择权，而且还容易陷入不平等格式条款的陷阱。

本案中，消费者童某已是健身场所的会员，对经营者、场地和健身器材、健身项目、安排的课程等都有一定了解，更重要的是对当时的私教有一定的信任度，是建立在双方诚信原则基础上购买了“私教券”。私教在购买前向消费者保证，如果不想要了可以随时退还费用，所以，消费者才预付40000元购买了“私教券”，但是在童某提出退款要求时，对方却以各种理由推脱。这就提醒消费者在购买长期的预付卡时，应当再三思考，因为时间越长可变因素就越多，风险也就越大。付款前消费者应以书面形式约定相关的服务细则，尤其是退卡、转卡的条件等。