上海市金山区赵某与某家纺店消费纠纷调解案

2018年10月某日，赵某在上海市金山区新开的某家纺店看中了一款床垫。经向店员询问得知该款床垫销售价格只有1000多元，赵某便付款买下床垫。店员在收款同时开具了收据，并承诺在7个工作日将床垫送至赵某处。

次日，赵某接到上述家纺店店员电话，称赵某所购买的床垫因标价错误，希望赵某可以补足差价。赵某表示标价错误是某家纺店自身过错，因此拒绝补足差价。店员表示，若赵某拒绝补足差价，则不能给赵某送货。赵某为此在电话中与店员发生口角。

之后，赵某以某家纺店拒绝交付已购买商品且店员态度恶劣为由，向区消费者保护协会投诉（以下简称“消保委”）。区消费者保护协会经征得赵某同意，将该纠纷移送区非诉讼争议解决中心处理。区非诉讼争议解决中心经研究，将上述纠纷分派至区联合人民调解委员会（以下简称“区联调委”）调解。

区联调委受理纠纷后，调解员针对已掌握的纠纷情况，认真分析了相关法律问题，预估了可能影响调解开展的情况，准备了相应的应对方案。调解员首先上门与某家纺店沟通并征询其调解意愿。

调解员找到了某家纺店负责人吴某，向其介绍了自己的区联调委调解员的身份以及消费者赵某向区消费者保护协会投诉的情况。经过调解员沟通解释，吴某表示愿意接受调解，并提出希望与赵某当面沟通。调解员考虑赵某在市区工作，赶到某家纺店接受调解并不方便，便提出通过网络群聊进行沟通，吴某对此表示同意。调解员电话联系赵某提出先行网上沟通的建议，赵某对此欣然接受。调解员遂将双方拉入了所建立微信群。

吴某在群聊中表示，赵某购买床垫当日，因新店开张，且新招聘店员培训不足，忙乱中店员将赵某所购买那款床垫的价牌由1300元挂错为1000元，由此才导致赵某以错误价格购买，故希望赵某能够补足差额。

调解员告知吴某，赵某按照标价已付款，店员也已按照标价开具收据，应当视为双方合同的订立，某家纺店理应履约为赵某送货。吴某对于双方已订立合同关系没有异议，表示由于赵某所付金额与实际价格差距太大，若赵某拒绝补足差额，其损失将由店员个人承担，希望赵某适当补付差额，以减少店员个人损失。赵某表示店员与其沟通该事的时候，态度恶劣强硬，因此拒绝补足差额，并要求店员道歉。

调解员向吴某说明了《消费者权益保护法》中有关自愿、平等、公平、诚实信用的原则，诚信是经营者立身之本，是赢得消费者信赖的法宝。某家纺店新店开业，更应当注意维护自身声誉，简单以拒绝送货要挟消费者补足因自身过错导致的价差，实为不妥，绝不是一个善于经营的经营者所为。吴某表示接受调解员的意见，已认识到自身存在的问题。调解员趁热打铁，劝说吴某从家纺店长远经营考虑，重视客户口碑，以赢得更多客户信任，损小利而图大谋；建议尽快给赵某发货，并就其店员态度问题表达歉意；一方面化解纠纷；另一方面维护了商业形象，而且对店员也不失是一场生动的培训教育课，换个角度看，家纺店的这一点损失是值得的。

经过调解员劝导，吴某认可了调解员的意见，接受了调解建议，表示愿意尽快给赵某送货，并且给予一些赠品以表达歉意，就此化解这起纠纷，希望获得赵某谅解，并为新店推荐更多客户光顾。调解员根据上述意见拟好调解协议书后与赵某的再次沟通，并将调解协议书拍照让赵某确认，先由吴某签字后，待赵某双休日至区联调委再签字。

某家纺店于签订协议后7日内将赵某所购买款式的床垫送至赵某住处；某家纺店赠送赵某两个靠垫表示歉意；双方今后无其他争执。

本案中，某家纺店因店员业务不熟、人手不足等原因错误标价却又不愿意承担损失，以不发货要挟消费者。调解员在调解过程中，向某家纺店负责人一针见血地指出，消费者按照标价付费，并不存在过错，且某家纺店已开具了收据，应当认定为合同订立，某家纺店拒绝发货的行为，实际上属于违约行为。

调解员在开展调解工作前，经过充分准备，做好相应预案，是该起纠纷顺利化解的重要因素。消费纠纷调解，调解员要重视以下两个方面：

一、储备知识、公平公正。调解民间纠纷，既要讲“情”，讲“理”，更要讲“法”。依法调解民间纠纷是人民调解员开展工作必须遵循的重要准则。消费者纠纷案件不同于别的案件，小到衣服、鞋子，大到车辆、房屋，涉及的法律知识面广。人民调解员必须具有一定的法律功底，又要具有一定的社会经验和阅历，才能够更好地维护双方当事人的合法权益。

二、日新月异，紧跟时代步伐。随着现代通讯手段不断发展，调解方式也要多元化。不能局限于当事人面对面调解，应该灵活地运用身边的通讯工具，一方面减少调解员和当事人的调解成本，另一方面可以有效防止当事人一时冲动的过激行为导致的矛盾升级。