佛山市王某与曹某、某保险公司道路交通事故纠纷调解案

2018年12月某日，曹某驾驶小型轿车沿禅城区某路段行驶时，与前方同转向（南往西）的王某（男，78岁）骑驶的无号牌人力三轮车发生碰撞，造成王某受伤及车辆损坏。经交警部门认定，曹某承担此次道路交通事故的主要责任（80%），王某承担次要责任（20%）。曹某的小型轿车在某保险公司佛山分公司投保了交强险和商业第三者责任保险。王某向曹某和某保险公司提出70万元的赔偿诉求，但未能协商一致。

2019年11月某日，某保险公司佛山分公司向佛山市保险纠纷人民调解委员会（以下简称“市保调委”）提出调解申请，请求解决其与王某、曹某的纠纷。调解员在征得各方同意后，正式受理本案。

调解员先向某保险公司了解情况。某保险公司在事故发生后接到曹某的报案，一直关注王某的伤情和治愈情况以便及时理赔结案，得知其不便走动后，多次欲上门向王某收集理赔资料并沟通理赔事宜，但王某家属声称保险公司如果不答应赔偿70万就不让其上门沟通。案件拖延了大半年，某保险公司无奈之下找到市保调委，希望通过第三方协助化解纠纷。

调解员向保险公司了解情况后，初步分析本案主要的焦点：1.伤者家属对理赔不了解，情绪仍未平复，导致当事各方仍未有机会面对面沟通；2.根据王某的病历资料和伤情，家属提出的诉求过高，且暂时无法收集其他材料，案件争议较大。调解员结合调解经验分析，认为本案解决纠纷的关键是建立沟通的桥梁，让当事各方有化解纠纷的基础。在明确了调解方向后，调解员多次联系王某及其家属，通过耐心的沟通，成功促使各方当事人在调解室见面，为调解创造了机会。

1周后，调解员与王某家属、曹某、某保险公司进行第一次面对面调解。调解员首先表明身份，耐心引导，使王某家属放下戒备心。王某家属表示，王某年纪老迈，本次事故造成股骨受损，对其及家人造成严重影响，因此要求伤残赔偿金、误工费、医疗费、护理费、精神损害抚慰金等合计70万元的赔偿。调解员发现王某仍未做伤残鉴定，而且从王某的年龄、伤情和交通事故责任比例看，70万元的诉求明显过高。调解员首先根据《关于广东省道路交通事故损害赔偿标准的纪要（粤高法〔2018〕39号）》（以下简称《纪要》）分析王某在本次事故中能得到的赔偿项目并介绍每一项目对应的计算标准和所需材料。在调解员的专业与耐心解释下，王某家属终于同意降低诉求至21万元，但仍坚持不让王某进行伤残鉴定，调解陷入困局。

调解员得知保险公司有医疗方面的专业人员，能根据伤情和病历材料按照《人体损伤致残程度分级》的标准初步分析伤者的伤残等级。于是提出由某保险公司上门为王某检查伤情，确定伤残赔偿系数。王某家属回家与王某商量后，同意调解员的建议。于是调解员马上联系某保险公司第二天上门为王某做检查。保险公司根据王某的伤情、病历资料、恢复程度等，对照《人体损伤致残程度分级》的标准，估计伤残等级能达到9级。

对于保险公司的免鉴定估算得出的伤残等级，王某与曹某也表示同意。但赔偿项目还有一个争议点，即王某提出索赔王某本人误工费以及家属因照顾王某产生的误工费。经查阅《纪要》对于误工费的说明：“事故发生时受害人未成年或者已经达到法定退休年龄的，不计算误工费，但其举证证明确有劳动收入的除外”和按照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十条的规定：“误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定”。调解员认为，首先王某家属的误工费按司法解释的规定不属于赔偿的项目；其次，王某已达退休年龄，但提供了充分的证据证明有劳动收入，事故发生后已休息大半年，对其收入影响很大。因此应把误工费也算入赔偿方案中。

按照事故责任划分，曹某承担80%的责任，即超出交强险赔偿限额的部分按应承担的责任比例计算。其中医疗费、营养费、后续治疗费、住院伙食费等合计48100元，超出交强险项下医疗费用赔偿限额10000元，剩下的38100元按80%计算后，某保险公司应赔偿30480元。另外，伤残等级按9级即伤残赔偿金系数为20%，王某已超过75岁，伤残赔偿金只能计算5年，加上护理费、误工费、交通费、精神损害赔偿金等共74720元，赔偿数额不超出交强险的伤残赔偿限额110000元，因此在交强险限额内足额赔偿。最后，扣减保险公司已垫付的33200元后，保险公司还需赔偿数额为82000元。

过了3日，调解员组织各方第二次调解。调解员提出调整后的调解方案，王某认为与自己的心理预期落差较大，曹某也表示自己的车损要王某按责任比例赔偿，双方再一次陷入僵局。这时，调解员采取背靠背的方法，首先向王某解释其诉求与调解方案差距大的原因，并通过“广东道路交通事故损害赔偿计算器”的小程序向其演示赔偿项目的计算。调解员通过摆事实、讲道理，用简单易懂的话语耐心地向王某做解释工作，最终王某同意该调解方案，但不愿意再扣减曹某的车损赔偿。于是调解员巧打“感情牌”，劝说责任方曹某换位思考，实实在在了解受害方王某的遭遇和困难，而且车辆维修费确实不多，王某只有20%责任。通过劝说，曹某也同意不追究车损的赔偿了，同意调解员的调解方案。

王某、曹某、某保险公司各方达成的调解协议内容如下：

1.扣除某保险公司已赔偿的33200元后，某保险公司还应赔偿82000元予王某；

2.曹某的小型轿车因本次事故造成的车辆维修费不再追究王某的责任；

3.王某收到上述赔偿款后，就本起交通事故造成的其他任何损失不再追究曹某与某保险公司的民事赔偿责任。

道路交通事故突发性强、危害性大。面对突如其来的事故灾难，当事人往往情绪激动，心理极为脆弱。本案调解的难度在于伤者与家属情绪较激动，各方当事人缺乏沟通机会。作为人民调解员，首先要为各方搭建沟通的桥梁，创造机会让当事人多见面、多沟通，灵活运用调解技巧，避免矛盾激化；其次注重角色转换，对伤者要有同情心，对责任方要换位思考；最后应注重调解质量和效果，依据法律法规和政策，用当事人易接受、能理解的方式，结合专业的法律知识和实践经验开展调解。