上海市普陀区周某与某餐饮店消费纠纷调解案

2020年春节临近，各大餐饮店的年夜饭预定十分火爆，有的更是“一座难求”。然而，一场新冠病毒疫情的暴发，为春节餐饮行业泼了盆冷水。因疫情防控需要，各类聚餐、婚宴等活动被取消，餐饮店闭门歇业。早早预定好了年夜饭的消费者不敢、也不愿出门享用，纷纷要求餐饮店退订、退款。

家住上海市普陀区的周某原本就预定了某餐饮店的年夜饭，并交了1000元定金，却因疫情无法消费。周某匆匆联系某餐饮店，要求取消年夜饭的预定，并退还1000元定金。某餐饮店经理赵某却表示，新冠肺炎疫情暴发属于“不可抗力”，定金已用于提前购买食材，无法退还给周某。对此，周某无法接受，便向有关部门投诉。有关部门将该纠纷转交区消费纠纷人民调解委员会（消费纠纷调委会）调解。

收到有关部门转交的案件后，区消费纠纷调委会调解员立即与某餐饮店经理赵某取得联系，征询其调解意愿后，详细了解了事情经过。赵某表示，受到疫情影响，不仅为年夜饭准备的大量食材都用不上，餐饮店的房屋租金还要照常支付。为此，餐饮店的经济损失非常大，希望周某能够理解，其1000元定金餐饮店不能予以退还。调解员对餐饮店受疫情影响遭受经济损失表示理解。此次疫情突然来袭且十分严重，餐饮行业是防控疫情的重点领域。法律规定，如果因不可抗力不能履行民事义务，不承担相应责任。周某作为餐饮店的常客，提前就把年夜饭预定好了，也说明周某对餐饮店是十分信任的。餐饮店生意兴隆与否取决于其在消费者中的口碑。餐饮店如果在疫情困难时期能继续坚持客户至上的原则，相信疫情后，其经营和发展会更上一层楼，建议对已购买的食材，可以通过设摊或网店的形式直接卖给消费者，尽量减少损失。赵某听了调解员的意见和建议后表示认可，并将尽快向餐饮店老板请示后给予答复。

另一方面，调解员联系周某，向其征询了调解意愿，并告知已经与餐饮店经理沟通，目前在等老板答复，同时劝说周某，餐饮店为准备年夜饭购买了大量食材，却因疫情无法使用，为此遭受了不小的经济损失；同时，因疫情防控需要，餐饮店暂时无法正常营业，而房租和员工工资仍须支付，更是雪上加霜；希望周某能换位思考，可否由退还定金，改为“延期消费”或“送餐到家”的方式进行消费。周某表示：新冠肺炎疫情确实突如其来、无法预料，作为餐饮店的老顾客也能感受到目前店家所处困境，同意不退还定金，接受调解员提出的方式进行消费。

至此，周某和餐饮店在调解员的劝说疏导下，均接受了调解员的建议，就纠纷解决基本达成了一致意见。

不久后，调解员接到了餐饮店老板吴某打来的电话。他非常理解消费者的心情，表示疫情期间，特事特办，承诺在复工后将1000元定金全额退还给周某。周某得知此消息后，表示非常意外，希望疫情快点结束，明年的年夜饭还要在这家餐饮店预定。

经调解员调解，周某与某餐饮店达成如下口头协议：某餐饮店在复工后，全额退还周某定金1000元。

至此，这起因新冠肺炎疫情引起的消费纠纷得到圆满解决。

这是一起典型的因新冠肺炎疫情影响消费合同履行而产生的纠纷。调解员运用“情、理、法”相结合的方式，引导双方当事人依法依规、换位思考，并提出双方当事人均能接受的合理方案，推动纠纷圆满化解。调解员在调解此类纠纷中应注意以下三点：

一是依法依规，说理释法。根据《民法总则》第一百八十条的规定，“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”《合同法》第九十四条中也明确规定了出现因不可抗力致使不能实现合同目的的情形，当事人可解除合同。面对不愿退还定金的某餐饮店，调解员引用法律，依法释理，告知商家理应退还定金。

二是情理相融，引导双方换位思考。针对某餐饮店因疫情产生的损失和承担的压力，调解员指出口碑是其长期发展的重要因素，引导餐饮店从长远利益看待当下矛盾。对于消费者，调解员着重从新冠肺炎疫情的不可预见因素对某餐饮店影响和损失方面劝导，劝解消费者给予某餐饮店多一点体谅。

三是提出合理方案，实现共赢。针对某餐饮店已经购买的食材，调解员建议通过直接或者网上出售的形式挽回部分损失；同时，向消费者建议“延期消费”或“送餐到家”的形式进行消费；引导双方用新思路和新办法解决问题。

新冠肺炎疫情突然暴发，给餐饮行业造成了巨大影响。疫情及后疫情期间，这类的消费纠纷数量迅速上升。面对此类纠纷，调解员要注意选择调解方式，在保障消费者和经营者权益的基础上，努力将矛盾解决在萌芽状态，为经营者和消费者构建和谐关系。