禹城市刘某某与某小区物业公司物业纠纷调解案

2018年，禹城市某小区业主刘某某到住所地街道人民调解委员会（以下简称调委会），要求解决与某小区物业公司之间的矛盾。据刘某某介绍，其居住的房屋存在质量问题，又因当年夏季雨水较多，导致房屋漏水严重，多处出现霉斑，严重影响安全和美观。刘某某多次前往小区物业办公室与物业负责人田某某交涉维修事宜未果，于是刘某某通过拒绝交纳物业管理费的方式表达不满，双方矛盾进一步激化。期间，刘某某还多次通过信访部门和“12345”表达诉求。调委会接到申请后选派精干调解力量全力开展调解工作。

调委会电话征求双方意见，双方对调委会的调解表示欢迎。随后，调委会告知双方权利和义务，正式登记受理此案。当天下午，调解员前往刘某某所居住的小区进行实地走访，并与刘某某进行交谈。刘某某除了主张解决房屋漏水问题外，还认为物业公司拒不清理其单元门前垃圾是“报复性行为”。调解员又与其他业主进行交谈，并对物业公司进行了调解前调查。

经调查，刘某某所在的楼房最高楼层为五层。刘某某为顶层住户，漏水问题的确存在。正值北方夏天雨季，墙角漏水问题必须尽快解决，否则漏水面积会快速扩大。刘某某曾多次向物业反映漏水问题，但物业未对房屋进行维修。刘某某在前往物业寻求解决未果后，一直未交纳物业费。刘某某所住的单元门前的确存在垃圾桶不能及时清理的问题。

在实地察看并充分听取双方当事人意见后，调委会总结本案主要存在三个争议点：一是刘某某的房屋至今尚未维修的原因；二是刘某某所在的单元门前垃圾堆积是否与刘某某不交物业费有关；三是双方对彼此态度都不满意。调委会经集体讨论后达成一致调解意见：一、某小区物业公司为该社区合法的物业服务公司。业主刘某某与物业公司签订了物业服务合同。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条和国务院《物业管理条例》第三十五条之规定，物业公司应当按照合同约定或国家相关标准，向业主提供相应的服务，即房屋防水处理，对因为物业公司因迟延履行合同义务对业主刘某某造成的损失，应当采取补救措施并根据实际情况承担相应赔偿责任。二、根据国务院《物业管理条例》第四十一条之规定，业主刘某某应当根据物业服务合同的约定，缴纳物业相关服务费用。三、从邻里和睦和社区和谐的角度出发，在调解中，需要调解员运用调解技巧，更多情感规劝和心理疏导，使双方当事人能扭转敌对态度。

初步调查分析后，调委会召集双方当事人在物业办公室进行第一次调解。首先，调解员宣布双方权利义务及调解纪律。刘某某坚持认为，物业公司失职，既不维修漏水房屋，也不及时清理垃圾。他不仅要求物业公司负责人赔礼道歉，还要求对其相关损失进行赔偿。物业公司则主张，房屋漏水和垃圾清理的问题都已安排专业人员负责。只因专业人员工作安排太满，未能及时处理，物业公司没有失职。相反，刘某某无故拖欠物业费的行为于法无据。不仅应及时交纳676.8元的物业费；还应按合同约定，交纳每日2‰的滞纳金。

双方观点针锋相对，调解员分头调解。对于刘某某，调解员首先表示理解其遭遇，认真倾听刘某某心中不满，设法稳控刘某某的情绪。同时，向其解读《中华人民共和国合同法》，指出其应当根据《物业服务协议》的约定给付物业费，不能以拒交物业管理费来抵消产生的损失，否则构成违约，要承担违约责任。对于垃圾堆积的问题，是因为物业公司与环卫部门对接不畅，并非对某个人的“打击报复”。无端的猜测不仅不利于矛盾的解决，还能激化对方的敌对心理，百害而无一利。

对于物业公司，调解员首先引导其换位思考，理解刘某某的焦虑心理，再指出其服务不到位等情况，建议其迅速调整工作安排，尽快处理漏水和垃圾堆积问题，并在刘某某物业费和滞纳金的问题上作出相应调整和让步。通过向双方当事人辩法析理，晓说利害，引导双方换位思考，互谅互让，物业负责人田某某表示自己理解刘某某的心情，并解释因为时间太紧，专业人员还未完成手头的工作，才导致刘某某家漏水的问题一直拖而未解。单元门口的垃圾问题也已和环卫部门对接，会再次催促，争取2天内安排人员上门维修，并对自己的过失表达了歉意。为了表明和解的诚意，物业公司愿意免除刘某某的滞纳金。刘某某表示自己并非有意拖欠物业费，如果在2天内修好，会立刻补交物业费。在调解员的引导下，刘某某和田某某终于达成书面调解协议。

在调委会的主持下，双方自愿达成调解协议内容如下:

1.2天内，物业公司对刘某某的房屋进行防水处理，并保证解决漏水问题；

2.2天内，物业公司对刘某某的单元门前的垃圾进行清运，并保证对小区的垃圾桶每日清理，维护小区环境卫生；

3.刘某某在房屋漏水问题解决后立即补交物业费676.8元；双方今后严格按照《物业服务协议》履行相关条款；

4.双方无其他要求。

后经回访，刘某某家房屋已经维修，未再出现漏水状况，其拖欠的物业费也已补交完毕。双方对调解结果表示满意。

本案是一起物业纠纷，与当事人的生活朝夕相关。此类案件的处理重在一个“快”字，即急群众之所急，解群众之所困。本案的成功化解，体现了调委会在化解基层矛盾、维护社会和谐稳定方面快速高效的作用。本案成功调解的关键之处有三，一是调委会对前期调查的重视，对客观事实的尊重；二是对双方进行分别谈话沟通，找准争议焦点进行精准击破、做到精准调解；三是调委会多管齐下，讲情讲理释法，不仅说通法理更能解开“心结”，让双方矛盾得到彻底化解。