青岛市罗某与某银行消费纠纷调解案

2020年1月，罗某接到某银行信用卡中心的客服电话，称为提供更优质服务，特向满足条件的信用卡用户提供合作商的品牌白酒等优惠礼品。罗某在电话中表示同意参与活动，并在几天后收到白酒，同时收到某银行短信，显示“活动参与成功，共消费2500元”“本次消费办理分期业务，共分12期，每月还215元”等内容。罗某认为，客服人员在电话中宣称礼品免费，但收货后却被扣款，某银行无销售白酒资质，其声称的“赠送”已构成“销售”，且在未经罗某本人确认的情况下，该笔款项还被办理了信用卡分期，存在严重的欺诈行为，故要求某银行退还已扣除款项，并承担赔偿责任。某银行则表示，客服人员在电话中已将活动详情如实告知，罗某也表示认可，故无法满足其诉求。双方沟通未果。

罗某于2020年2月，向青岛市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。调委会坚持金融为民与疫情防控并重的原则，在征询某银行同意后，决定通过网络在线调解解决本次纠纷，并指派了经验丰富的调解员。

根据某银行的反馈，该业务由该行信用卡总中心统一开展。为更加清晰了解案情，调委会建议某银行调取了客服人员与罗某的2次通话录音。

调解过程中，调解员首先告知调解双方的权利义务及调解纪律，随后在线播放了2次通话录音。通话中，客服人员表示“我们将统一委托顺丰免费送达，3瓶酒的价格就可以拿到6瓶，额外再赠送2瓶香槟酒”“已经联系过的客户都同意了，本次活动的真实性和提供产品的质量您都可以放心”等。罗某还没有答应购买，客服人员即快速地与罗某确认邮寄地址。最后，客服人员介绍“本次活动默认通过银行卡分期方式，全部金额2500元，通过信用卡每期还款215元，分12期偿还完毕”，并与罗某核实姓名、出生年月和手机尾号后结束通话。据此，某银行认为，客服人员已在通话过程中尽到告知义务，罗某已经知晓并确认，整个业务办理过程不存在任何过错，因此不能满足罗某的诉求。罗某则表示，客服人员确实提到过“总金额2500元”“办理分期付款”等内容，但由于客服人员语速很快，具体内容自己并没有听清楚，并且客服人员全程都在强调“优惠”“赠送”等词语，将听者注意力全都诱导向“领礼品”上，导致罗某无法充分理解和理性思考，只是机械性地“被”默认同意，自己是在银行的诱导下办理了业务，如果某银行不能迅速解决纠纷，自己将会通过其他渠道维权。

调解员一面安抚罗某情绪，一面帮助双方梳理事情经过。调解员认为，本次纠纷的争议焦点在两个方面：一是某银行推销白酒的行为是否超出其经营范围。实践中，消费者常常可以通过银行的信用卡积分换购和分期购买等形式获得银行合作商家的商品。在方式上，除了客服人员的电话营销外，最常见的是手机APP和网上商城。本质上这仍是合作商家的销售行为，而银行只是为消费者提供购买渠道和购买方式的便利，以此吸引消费者办银行的信用卡或增加消费者在该银行的资金流动。因此，在本次纠纷中白酒的销售行为与某银行是否具有资质无关。二是某银行在为罗某推广信用卡分期业务中是否存在违规。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）第十五条规定：“金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式……应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”中国人民银行、银保监会、证监会、外汇局等四部门联合印发的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号）要求金融机构“不得以欺诈或引人误导的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传……不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当营销宣传手段”“不得损害金融消费者知情权……通过视频、音频方式开展金融营销宣传活动的，应当采取能够使金融消费者足够注意和易于接受理解的适当形式披露告知警示、免责类信息”。本案中，某银行客服人员在开展电话推销的过程中，并没有充分解释分期付款业务，而是全程将重点放在推销白酒上，加之说话语速非常快，使罗某的理解出现一定偏差，没有注意和接收到分期付款中应负担义务的语言。因此，某银行客服人员未对罗某尽到充分、全面的告知义务，存在不当之处。

在调解员的分析和沟通下，罗某的情绪逐渐缓和，某银行表示会加强内部整改，并就此事件对罗某造成的不便予以致歉，愿意协助罗某办理退货手续并退款。

最终，双方达成和解，调解成功。

本案通过网络视频的方式进行，调解过程和调解协议由调委会全程录音录像。协议内容如下：

1.某银行协助罗某办理退货手续，银行在收到货物后3个工作日内为罗某退款，并取消信用卡分期业务；

2.双方达成调解协议，罗某不再就此事追究某银行的任何责任。

一周后，调委会对罗某和某银行信用卡中心进行电话回访，某银行已为罗某办理退货退款手续，双方均对调委会的调解表示满意。

消费者在日常生活中常会接到各类推销电话，若不仔细甄别，极有可能在不知情或模棱两可的情况下“被”办理某项业务。本案中，某银行客服人员虽然存在诱导推销的嫌疑，但两次通话的内容也做到相对具体；罗某虽未明确表示确认办理，但也没有明确表示拒绝。在此情况下，如何评价某银行的营销行为以及如何确定责任承担是本次调解的关键点所在。

调解过程中，调解员认真听取双方陈述，仔细分析两次通话录音，力求做到不偏不倚，最终缓和了双方的矛盾。调解员一方面向罗某普及金融知识，做好同类事件风险提示，同时也向某银行传导了消费者权益保护理念，积极推动该银行不断提高客户服务意识，得到了调解双方的认可和好评。对于今后处理同类纠纷也具有良好的借鉴意义。