重庆市江北区张某与某医院医疗纠纷调解案

2019年7月，患者张某因宫颈肿瘤，到重庆市某医院行全麻腹腔镜下宫颈癌根治术。术后于2019年8月某日拔除尿管，患者发现拔除尿管后出现漏尿现象，经医院诊治为术后并发症膀胱阴道瘘，因为患者术后出现局部炎症，所以让患者回家静养，进行消炎治疗。2019年12月某日，经该医院检查，确认炎症消除，该医院给患者行膀胱阴道瘘修补术，术后患者得以治愈。患者认为，医院的手术给其造成了巨大的痛苦。第一次术后漏尿使得患者佩戴了长达3个多月的尿管，完全无法正常工作，并且对其生活造成巨大困扰。患者要求医院退还全部手术费用3300余元，并要求医院赔偿其误工费、精神损失费、交通费等各项损失，总计要求医院退赔33000元.医院认为，其整个手术过程符合医疗规范，出现术后并发症是在医疗风险允许的范围内，术前也将此医疗风险告知过患者及其家属，院方尽到了告知义务，患者出现术后并发症后，考虑到患者实际的经济状况，免除了患者第二次修复手术的费用，所以医院在对患者家属的退赔请求不予认可。

双方自行协商无果后，2020年4月某日，医患双方就此纠纷自愿向重庆市江北医疗纠纷人民调解委员会申请调解。

医疗纠纷人民调解委员会在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，受理了该案件，并安排调解员予以调解。

调解员首先向患方了解情况，患方称因为术后出现漏尿，必须佩戴尿管，生活上确实有很多不便之处，而且患者家庭收入本来就不高，手术后无法工作，两个孩子还在读书，家庭经济面临着巨大困难。患者因为自身文化水平的限制，不能理解术后并发症的概念，主观认为一切后果都是因为医院医生水平不够所造成的，对医院免费为其进行第二次修复手术的行为也并不领情，认为只是医院在对自己第一次手术技术不到位买单，所以坚持要求医院对其进行赔偿。

向患方了解情况后，调解员又向医院了解情况，医院认为其已尽到告知义务，术前医院与患者及家属做了医患沟通，明确告知患者及其家属手术风险，并且患者及其家属都在手术知情同意书上签字确认，整个手术符合医疗规范，出现术后并发症是双方不愿意出现的，但这个是医疗的一部分，没有超出正常的医疗风险范围。医院也知道患者家庭经济困难，所以已经减免了患者第二次手术的费用。目前医院仍然和患者及其家属保持协商沟通，但是医院对患方家属提出的退赔请求不予认可。

由于医患双方都坚持自己的立场与观点，调解工作陷入僵局，于是调解员决定将“面对面调解”改为“背靠背调解”，分别对双方当事人做调解工作。

经过一个多小时背靠背调解，双方情绪逐渐稳定，患者及其家属认同医院在二次手术中免除医疗费用的善意，也认识到因为个体差异和病情的区别，不是所有人的手术都能一次性解决问题，造成其生活工作困难的主要原因是疾病，而不是医院，相反医院是在帮助她们解决问题。医方也了解到患者家属有特别困难的经济情况。在患者手术后，家庭经济更是受到了巨大的冲击，属于生活特别困难的群体，医方多次对死者家属的遭遇表示了同情。经过调解员讲解相关法律规定和案例，同时根据国务院发布的《社会救助暂行办法》第七条“国家鼓励、支持社会力量参与社会救助”的规定，以及第二十八条医疗救助的相关规定，院方代表当场表示医院愿意履行自己的社会责任，为死者家属提供人道主义救助。最终双方和解，达成调解协议。

医疗纠纷人民调解委员会根据《人民调解法》的有关规定，促成双方达成共识，该医院一次性人道救助患者张某人民币16000元，双方达成了和解协议。

2020年4月某日，调解员电话回访了矛盾双方，询问协议履行情况，患者张某表示医方按协议如期支付了救助款，医患双方对调解结果均表示满意。

本案中，医疗纠纷人民调解委员会本着自愿、合法、公正的原则，让医患双方充分表达意愿，找出双方纠纷的异议点，提出合理的调解方案；在医患双方各执己见、陷入僵持的局面时，调解员及时将面对面调解转为背靠背调解，对医患双方单独进行开导和调解，找到医患双方述求背后的矛盾点，针对真正的矛盾点对症下药，提出新的解决方案，缓和矛盾，为最后双方达成共识奠定了基础。同时在医患双方开始站在对方立场考虑问题的时候，调解员积极引入《社会救助暂行办法》和相关案例，为医患双方达成最后一致意见提供专业的参考依据。