天津市宝坻区刘某某与某物业公司物业纠纷调解案

2019年8月，天津市某小区业主刘某某及其妻子因房屋质量、小区环境、下水道堵塞等问题拒绝缴纳物业费，因此导致与某物业公司发生纠纷，遂起诉到法院。法院在征得双方同意的情况下，将案件导入到区诉前调解委员会进行调解。

调解员首先仔细核对了双方提交的申请调解材料及身份证件，审查了某物业公司授权委托人田某某提交的授权委托书的效力，并对双方是否系真实自愿调解及调解程序、达成调解协议书后产生的法律后果等事项进行了提前当面告知，制作了调解前谈话笔录。调委会在确定双方同意调解后受理了此纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。

调解员分别对某小区业主刘某某和某物业公司委托人开展调查。首先，调解员与刘某某及其妻子进行了交流。刘某某称，小区房屋漏水，存在质量问题，但物业公司未及时给与妥善处理。小区环境脏、乱、差，尤其是小区绿化太差，只是刚入住的时候草木茂盛，时至今日只有一些零星树木。楼道和小区内到处有狗屎，小区里还经常有人捡拾废品垃圾并将废品垃圾堆放在公共用地上，严重影响小区卫生以及他人正常生活。刘某某还称，小区下水道存在严重的设计问题，经常堵塞，每半个月就要用强效去污的材料倒进下水道，不然下水道将会堵塞，已经严重影响到自己家的生活。几月前，与物业公司就因下水道堵塞事宜进行过沟通，但物业公司没有尽到职责，未对此采取补救措施，致使刘某某夫妻俩去广州期间因下水道堵塞，将楼下的房屋浸泡，造成了严重的损失。下水道堵塞问题对自己生活和家庭带来了难以弥补的创伤，由此拒绝交纳物业费。待下水道问题和小区绿化问题得到解决才交纳物业费。

随后，调解员与物业公司代理人进行沟通。物业公司代理人表示，房屋现在尚未过质保期。房屋质量问题与物业公司无关，业主可以起诉开发商，物业公司可以协助业主出具房屋漏水的证明。小区的环境与绿化正在逐步改进，已经多次与物业公司工作人员召开会议，明确卫生标准和绿化要求。对于物业服务不到位的问题，物业公司同意给予刘某某物业费10%的减免。

了解情况后，调解员召开研判分析会，分析讨论了矛盾争议的焦点及难点。首先，此次纠纷为物业合同纠纷。签订物业服务合同的双方为业主与物业公司双方，仅约束签订合同双方，即业主与物业公司。而业主所说下水道堵塞问题属于开发商管道设计的问题，造成楼下邻居损害属于侵权行为，二者不属于同一法律关系，下水道堵塞问题应找开发商。其次作为物业方，要认真对待业主所反映的问题，及时改进，对服务不到位的问题应及时采取补救措施。

基于研判，调解员找到物业公司代表，要求物业方在现有基础上提高物业服务，提高小区卫生标准，保持小区卫生，完善小区绿化环境，整改小区乱停车、乱进外来人员与乱放东西现象。业主方若起诉开发商，物业方要给予相关的配合，证明下水道频繁堵塞的现象。调解员又向业主宣讲《物业管理条例》和《物业服务合同》等法律知识，向业主释明，根据法律规定，房屋质量问题和下水管道设计问题均属于开发商的房屋建筑责任，与物业公司没有关系。刘某某以房屋存在质量问题而拒交物业服务费没有法律依据。即便诉到法院，也不会得到支持。对于物业公司服务不到位等问题，虽然可以成为免交物业费的理由，但是业主要提供相应的证据，如果没有证据支撑，法院也不会支持。听了调解员的讲解，业主情绪比较激动，表示不满意。这时，调解员把自己放在和刘某某平等的位置上，用亲和力拉近与他的距离，增强情感交流。以诚恳的态度，耐心倾听刘某某反映的呼声和需求，把刘某某的事当作自己的事，把他们当作自己的亲人。为了化解刘某某对调解员释明的诉讼风险和后果产生的怀疑，调解员同时邀请了法院的法官为当事人再次讲解了相关法律规定，从而赢得了他们的理解和信任。最终，刘某某与物业公司达成了调解协议。

刘某某与某物业公司签订调解协议书，内容如下：

1、刘某某一次性给付某物业公司2018年物业费共计1800元（大写：壹仟捌元整）。

2、协议签订后，双方就本次物业纠纷问题彻底了结，双方永久息诉。

3、双方无其他争议。

调解协议签订完毕后，刘某某当场向物业公司支付了1800元物业费。

这起物业纠纷调解中，当事人由最初对调解员抵触，转化为对其信任。调解成功的关键在于调解员做到了以下几点：一是首先取得当事人信任是调解成功的基础。当事人表示出对调解员不信任时，及时联系法官为自己的观点背书，及时获得当事人的信任。二是良好法律素质是做好人民调解工作的关键。本案中，调解员既考虑到各方的请求，也考虑到本次纠纷的形成原因及纠纷当事人在纠纷中所起的作用，不偏袒任何一方，耐心地做出关于法律规定及法定程序的解答，纠正当事人双方对法律规定理解的偏差。避免了纠纷进入诉讼程序，在节约了当事人双方时间成本的同时，还有效节约了公共司法资源，疏导了社会矛盾，体现出人民调解以和为贵，把矛盾化解于基层的优势，促进了社会的和谐发展。