天津市河东区崔某某和某物业公司物业纠纷调解案

2020年2月，正处于疫情防控期间。家住天津市河东区某小区的居民崔某某出门丢垃圾时，发现小区内卫生打扫不太干净，地面上和楼道里堆积了住户未丢的垃圾。小区的垃圾桶旁有垃圾扔在桶外堆积在附近地面上的现象，且小区内还存在废纸箱堆积的情况。同时，崔某发现物业人员对小区进行消毒不及时规范。物业人员进行消毒作业时，只在小区的公共区域喷洒消毒液，对于小区垃圾桶未进行过消毒。疫情期间住户限制出行，崔某认为如果小区卫生不能保障的话，不仅对于小区住户的居住体验有很大影响，甚至会影响居民的身体健康。

2月某日，崔某某找到物业公司，向其反映问题，希望物业方面能够按照服务合同认真履行职能、保障业主权益。物业经理表示，对于崔某某业主反映的情况，他们已经知晓，但是现在处于特殊时期，人员短缺，物业能做到目前这种服务程度已经不容易，希望业主理解。崔某某对于物业回应并不满意，认为物业不作为，沟通和投诉未果后，崔某某来到社区调委会请求调解。

调解员受理调解申请之后，在做好防护的情况下进行了调查，并向崔某某了解详细情况。崔某某表示，现在是特殊时期，居民对于自身的健康安全都很担心。他向调委会提出以下调解诉求：第一，小区物业保证楼道里24小时不能有堆放垃圾，必须及时清扫。第二，对于公共区域和垃圾桶每天至少清扫和清理2次，全小区楼道禁止堆放纸箱。第三，垃圾桶周围和楼道区域每日进行消毒。

经过对崔某某的详细询问，调解员发现第一条诉求显然不合理，经过分析迅速得出其产生的重点原因是疫情期间居民出行被管制，心态本身不稳定，再加上由于现在网上各种言论比较复杂，居民对于有些传言缺乏判断力，出现了过度紧张情绪。抓住了这一关键点之后，调解员首先是对于崔某某进行了心态开导和劝慰：告知其不要过度恐慌，做好防护工作，减少出门。小区现在没有任何确诊或者疑似病例，社区调委会也会实时发布本社区的疫情防控情况；不要听信网上传言，更不要因为楼道里一些住户暂时放在门口的垃圾而感到慌张；要科学防疫，做好自我心态调整，积极应对疫情。听了这些话，崔某某的情绪有了很大的缓和，主动承认了自己要求中的不合理之处。他表示，楼道里未扔的垃圾一般都是业主临时放置的。第二天上班就会顺便带走扔掉，自己之前是太过紧张才要求必须保证楼道24小时没有垃圾。他不再坚持这一诉求。但是他提出的对垃圾桶周围卫生不好，也没有见到进行消毒的情况确实存在，切实危害到了居民健康和安全，他的诉求并不过分，他仍旧坚持后2点要求。

记录下崔某某最终的调解诉求之后，调解员立即进行现场勘查，发现小区内确实有卫生打扫不干净的现象，也发现有的地方有纸盒堆积，垃圾桶旁边没有明显的消毒痕迹。调解员第一时间找到物业经理，向其告知居民反映的问题和存在的安全隐患。物业经理表示，这一情况已经引起了物业方面的注意，但由于近期处于疫情管制期间，很多外地员工都没办法返工，工作人员现在处于紧缺的状态，也希望各位业主能够理解。同时物业经理表示，现在是有人在做清洁工作的，只是频率较低，并不是完全没人打扫，认为这样也算是履行了物业义务，并不违反物业合同的规定。调解员告知物业经理，根据《物业管理条例》第三十四条的规定，“物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定”根据第三十五条“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”的规定，物业既然已经和广大业主签署了物业合同，在合同中约定“物业公司负责公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运”，就应当按照合同约定履行环境清整等义务，并且保证服务质量。

物业经理经过调解员的法律讲解和劝说沟通，表示自己的工作没有做到位，接下来会联系现在在天津符合健康条件的员工迅速复工，加强对于小区的巡逻和整改清扫，预计下周就会恢复1日2次小区公共区域清扫的正常频率，保障居民的生活安全和身体健康。而对于居民提出的消毒意见，小区物业经理表示，自从疫情开始，小区每天消毒喷洒，尤其是在楼道和垃圾桶周围会加强喷洒程度，但是为了保障居民的身体不被消毒水的副作用影响，一般会选择早上大家,上班之前、中午午休时间、晚上九点以后人比较少的时间进行。这时段出门的居民比较少，所以一般不会见到物业的人员在消毒。他们每次都有照片存留，之后也会加强公开程度，张贴消毒表格在小区显眼处让群众安心放心。

调解员和物业经理沟通后，公示了调查结果和崔某某回复以及小区消毒时的照片，崔某某对物业公司的难处也表示理解，对于解决办法表示认同。

经过调解，双方达成如下协议：

1.物业公司的巡逻视察和整改清扫在1周之内恢复1天2次的正常频率，保证小区里面的卫生情况和日常清扫能达到居民满意的程度。

2.物业配合街道综合执法部门清理违规堆放的纸盒，并且加大宣传提示力度，及时张贴通知，要求业主为了消防安全和小区卫生，不能在公共区域进行杂物堆放。

3.物业加强消毒频率，并且把消毒表格张贴在楼道的显眼处供大家监督查看。

当事人双方对调解结果均表示满意。

群众利益无小事.有时看似简单的小事处理不好甚至会激化，影响社会安定，但只要及时调整、及时解决，就会得到满意的结果。本案中，调解员深入分析纠纷发生原因，找准问题的突破口，循序渐进地解决当事人心理问题和矛盾纠纷。该案例中，调解员深入剖析原因、依法依理调解纠纷，让这桩疫情期间的物业纠纷能够得以及时化解，避免了矛盾纠纷的激化。该案例中，调解员主要运用了3点调解技巧：

第一，在调解当中深挖矛盾内部的因素，多面入手，齐头并进。在这个案件中，物业纠纷实际上包括了疫情期间居民情绪不稳定的因素，这时候不仅要对接物业解决纠纷，更要从居民内心入手，宣传科学防疫正确防疫，只有这样才能从根本上解决深层次的问题。

第二，注意调解方式，多措并举开展工作。调解中要注意方式技巧，在本案中，根据疫情期间居民情绪不稳定的情况，首要的是运用心理调解方式，筛选掉因为心情因素造成的不合理诉求，使得调解更加高效。

第三，保证程序正确，善于运用法律。人民调解最重要的一点就是依法调解，一方面用法律规定帮助申请人行使相关权利，另一方面运用法律规制被申请人履行相关义务，能够极大地增强调解的效力和作用。