重庆市永川区某社区与某小区业主物业纠纷调解案

2019年12月间，重庆市永川区某街道办事处在创建国家园林城市、国家卫生城市、国家环境保护模范城市活动的过程中，对街道某老旧小区外面的空坝进行清理。在清理中发现，该小区某单元的下水管因堵塞造成污水横流，严重影响住户的出行，遂建议该单元的业主们更换更大型号的下水管。但由于该单元的业主们之前未缴纳大修基金，缺乏修缮资金，于是该小区所在的社区调委会便委托彭某某作为该单元推选的楼长，牵头向该单元的每一名业主收取管道的相关费用。

在收取费用时，由于彭某某没有做好宣传工作，也没有公示更换下水管道的详细费用组成情况，尤其在收费过程中威胁如果不缴纳费用就把下水管道堵上，因而引发一些住户强烈不满，有的甚至产生抗拒心理，拒绝交纳费用。双方产生纠纷。在此期间部分业主一度到大安街道办事处进行信访，险些引起大规模的群体事件。

楼长彭某某和其所在社区调委会报告街道人民调解委员会，希望能够帮助解决纠纷。

人民调解委员会接到该单元楼长彭某某的反映和所在社区调委会的报告后，立刻派出调解员分别找到业主们和彭某某了解具体情况。业主们认为，下水管道是开发商建造设计的。当初在设计上就不合理，现在应当要求开发商来维修。楼长彭某某只知道收钱，没有给他们介绍费用的构成情况，他们担心钱收取了后没有人监管，被别人贪污或挪用。还有部分业主认为，楼下门面是一个美容店，进出的人多，应该多出钱。个别业主认为，之前楼顶漏水都是他们自己掏钱维修的。这次下水管堵塞对自己没有多大影响，所以坚决不愿意凑一分钱。而楼长彭某某认为，在收费前已经开会宣传,有的业主不来开会，有的不在家。收钱后绝不会出现业主们担心的问题。

调解员在充分了解纠纷具体情况后，于2020年1月某日上午，召集业主们开展座谈会。会上，纠纷双方见面即针锋现对，言辞激烈。调解员首先采用轻松聊天的方式缓解业主们的激动情绪。待业主们的情绪稳定后，调解员重点做业主们的思想工作，希望业主们谅解楼长工作中小小的失误。楼长收取维修费用的行为本来就是体现奉献精神，不计任何报酬的。至于如何使用威胁费用，下一步将推选另一名热心的业主来进行监督。

之后，调解员又向业主们详细阐释了相关法律法规的规定。《重庆市物业管理条例》第八十六条规定：“保修期满后物业维修、更新、改造的费用，按照下列规定承担：（一）专有部分的维修、更新、改造费用，由专有部分业主承担；（二）部分共有部分的维修、更新、改造费用，由部分共有的业主分担；（三）全体共有部分的维修、更新、改造费用，由全体业主分担。因物业服务企业的责任，导致物业共有部分未到维修、更新年限维修、更新的，物业服务企业应当承担与其责任相当的费用。”《建设工程质量管理条例》第四十一条规定：“建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任”等。根据上述规定，开发商交房时间已经远远超过了5年，只能按规定使用大修基金。由于业主当初并未缴纳大修基金，所以只能大家凑钱维修。

把资金的来源明确好了之后，最关键是如何凑钱，凑多少的问题？这才是调解工作的难点、重点。调解员单独和顶楼住户、底楼门面业主进行了商量，指出顶楼住户是楼顶的实际使用者，是造成楼顶漏水的主因，因此之前维修楼顶的费用由顶楼住户自己承担也并非不合理。由于底楼门面进出人员较多，产生的废弃物堵塞管道的可能性的确大些，一旦环境恶化，将严重影响美容店的生意。调解员建议，底楼门面业主从金钱方面对其他业主进行补偿。经过调解人员的耐心调解，终于促使业主们确定了如何收取维修费的方案，并达成了初步的口头协议。

经调解，所有业主达成以下协议：

1、每名业主缴纳200元的维修费。费用不够的部分由楼底美容店支付；

2、推选另一业主戴某某对费用支出进行监管，保证业主缴纳费用的合理使用。

调解员要耐心细致，从法、理、情三个方面出发开展调解工作。首先采用聊天的方式缓解业主们的敌对情绪；其次耐心说明楼长彭某某工作的不易，细致讲解相关法律法规，说明资金筹集的必要性和合法性；最后，对业主们所担心的无人监督钱款使用问题提出了合理的解决方案。调解员还采取单独调解、逐个击破的方式，针对异议较大的业主，从情理出发，耐心调解，消除其负面情绪。调解员把握主要矛盾，发现实质问题在于，业主们之所以对楼长彭某某有怨言，是因为对筹集维修资金不理解和不支持。在此基础上，真正解决问题，圆满完成调解任务。