东莞市王某某与田某某消费纠纷调解案

2019年11月某日，在东莞市某镇高速路段，王某某车辆发生故障，经其初步检测为车辆轮胎爆裂导致轮胎漏气。汽修工人田某某恰好开车路过该路段时，发现王某某车辆故障后，便主动询问王某某是否需要帮助，双方经过交流后达成一致协议，由田某某为王某某安装轮胎，王某某向田某某支付服务费300元以及轮胎费用800元，共计1100元。在安装过程中，王某某以田某某所采购的轮胎成本价高于市场价为由，拒绝继续安装新轮胎并要求安装车辆备胎即可。田某某则认为，王某某仍需继续履行支付服务费义务。王某某不同意。双方无法达成一致意见，从而产生纠纷，后双方就此事向某镇派驻公安派出所人民调解工作室申请调解。

2019年11月某日下午，王某某与田某某双方来到调解室后，调解员首先拿出权利义务告知书以书面的形式告知双方的权利义务，按照制作好的信息登记表格让双方写下个人基本信息。随后，调解员向双方细致地了解事情的起因、经过和结果，并询问对方对于案件事实的基本情况是否属实。

调解员了解到，王某某与田某某素不相识，王某某在轮胎安装过程拒绝履行双方协议的原因在于王某某认为新轮胎的价格太高。王某某经过网上搜寻以及咨询朋友后认为轮胎成本价在于400元左右，后又提出既然田某某没有完成全套安装服务，其所需支付的服务费不应按原本商议价格支付。对此，田某某有不同的看法：第一，服务费数额、轮胎的型号以及价钱都是事前商量好的。第二，轮胎并不是自己所有，是自己向朋友店铺购买的，也是借用朋友的工具将轮胎处理好，轮胎是明码标价的，不可能以所谓的成本价出售给王某某。第三，为了给王某某更换轮胎，田某某需要来回该高速路段，其中的油费、高速路费都应包含在其中。因此田某某认为800元的轮胎费用属于合理范畴。

在了解该案件事实的基本情况之后，调解员认为本案属于消费纠纷。为缓和双方的情绪，避免双方就该案件再起争执并引起矛盾进一步激化，调解员采取“背靠背”的调解方法，将双方分隔开，分别进行劝导。

王某某认为，1.基于对轮胎费用、服务费用有分歧，应当认定双方协议无效；2.应当归还属于王某某车辆的备胎；3、王某某本人归还新轮胎给田某某并支付100元服务费，此事到此结束。田某某认为，1.王某某违反协议应当承担违约责任；2.田某某同意归还王某某车辆备胎，但认为王某某应当承担新轮胎的装卸费用以及将轮胎运回到原店铺的责任；王某某应当向田某某支付服务费300元以及高速路费、油费100元，合计人民币400元整。

调解员认为，根据双方的交易习惯、陈述的事实以及提交的材料，可以认定双方存在对消费品价值、消费行为以及其带来的相关责任方面认知的缺乏。现双方争议焦点在于：1.轮胎价格。一方认为轮胎费用过高，不愿支付轮胎费用；2.服务费用。一方认为需要降低。调解员对双方进行反复的劝导并建议双方各让一步，以达成一致意见，但双方仍坚持己见，双方第一次调解不成。随后，调解员告知双方先进行冷静理智的思考，可以就此矛盾再次到调解室进行调解；也可以收集相关证据材料，向人民法院提起诉讼或到相关具有裁决权利的司法机构解决该问题。

3日后，双方来到调解室进行第二次调解。双方经过冷静考虑，都希望能够尽快处理该问题，调解员帮助双方对该事件的利害关系进行进一步分析，开导其换位思考，并对相关消费法律进行阐释，王某某认识到了自己对轮胎价值的评估存在偏差，田某某也同样理解王某某作为1名新手司机第一次在高速公路面临车辆故障的窘迫，并主动降低服务费用，双方握手言和、达成一致意见，随后双方自愿地签订人民调解协议。

双方当事人自愿达成如下协议：

1.双方当事人确认案件事实;

2.王某锋向田某兵支付调解协议款人民币900元;

3.王某锋向田某兵支付900元后，田某兵负责帮助王某锋安装新轮胎;

4.此协议签订之后，双方自愿承诺互不追究双方任何法律责任，并不再发生任何冲突。

上述调解协议，于2019年11月某日全部履行完毕，该案经过人民调解员于2019年12月某日通过电话的方式回访，得知调解协议内容履行得很好，双方当事人不再有矛盾及冲突产生，并对调解员的调解工作表示满意。

随着社会经济的繁荣发展，消费行为日益增多，消费纠纷的产生不可避免。本案成功调解归功于调解员做到了以下几点：一是时刻谨记公平、公正。所谓公平、公正，就是要求调解员在处理纠纷时要出于公心，不偏不倚，以事实为依据，依法调解。这也是处理消费纠纷必须遵循的基本原则。本案中，调解员没有先入为主，而是通过充分调查、提取当事人包括相关人员提供的证据要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，才提出自己的调解意见；二是注重聆听当事人诉求。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要求。调解员认真倾听当事人的诉说，没有急于用部分事实情况作出轻率的结论，这不仅能让当事人感受到调解员对其意见的尊重，而且有助于增进当事人对调解员的信任感，使当事人容易接受调解员最终的调处意见。三是注意使用合适的调解言语。在当事人情绪激动时，调解员及时调整自己的语气，做到目光期待、语言诚恳、手势恰当、表情和蔼、以情动人，使当事人对调解员产生一种友好相处的亲近感，从非理性的情绪转入理性情绪，最终冷静达成一致意见。