郑州市金水区某小区居民与某物业公司物业纠纷调解案

2019年1月某日，郑州市金水区某街道社区人民调解委员会（以下简称“调委会”）接到辖区某小区多位居民的电话投诉，反映该小区的物业管理问题。经初步询问得知，元旦节前，负责该小区的物业管理公司（以下简称“物业公司”）在该小区张贴了一张告示，告知小区居民从2019年1月某日起停止物业服务，距离张贴告示没几天，该小区便垃圾堆积、大门彻夜敞开无人看守，环境卫生和安全问题堪忧，严重影响小区居民的日常生活。调委会受理纠纷后，立刻派出调解员调查了解情况。

经实地走访了解到，该小区有居民楼3栋，是辖区某单位的职工住宅楼，之前由该单位补贴给物业公司一部分费用，因此居民分担的物业费相对较低。近期，根据国家“三供一业”相关规定，国有单位必须把家属小区物业管理推向市场实行市场化运营，故单位不再承担物业费的收取标准，物业费全部由该小区居民分担。该物业公司负责该楼小区的物业管理已有20年之久，但物业费仍是沿用十几年前的标准，物业公司入不抵出，想根据目前市场价适当提高物业费。不少小区居民得知物业费要涨价后非常抵触，拒不缴纳。鉴于此，物业公司表示已无力维持物业管理支出，遂张贴告示,自2019年1月某日起不再负责该小区物业管理。

了解到这些情况后，调解员认为该矛盾纠纷的关键在于能否拿出双方都信服的物业费收取标准。居民一方面希望物业公司继续负责小区，另一方面希望像以前一样支付较低物业费；而物业公司尽管也表示愿继续负责该小区物业服务，但在入不敷出的实际状况下,不得不选择退出。

调解员从消除双方对立情绪入手。调解员牵头建立了居民微信群，大家随时在群里发表意见。同时，调解员积极联系物业公司，耐心听取他们面临的实际困难和诉求。而后，调解员向双方表示，将本着公平公正原则，在双方都能接受的范围内制订出合理的物业费收取标准。小区居民和物业公司工作人员对调解员的意见表示认可。随后，调解员召开由小区居民代表、物业公司代表和社区办事处工作人员三方组成的调解会，寻找解决办法。

2019年1月某日晚，调解会召开，近50户居民到会。首先，多数居民对物业公司之前的管理表示认可并提出了建议，少数居民对管理中存在的问题进行了批评。对于不同意见，物业公司代表王某表示接受，并表示公司承接该小区物业管理已20多年，和居民们感情深厚，本意上也希望能继续为大家服务，但目前实在是无力负担日常管理开支及运转，希望大家在了解市场行情的基础上给与理解，适当提高物业交费标准。

起初，仍有不少居民不同意物业费涨价，但大部分居民们表示同意物业公司适当提高物业费收费标准。见此，调解员将主要精力放在不同意物业费涨价的居民中，把目前物业费市场行情以及单位家属小区物业管理都必须走向社会的发展趋势向其反复讲解，同时告知其物业公司自身要还要给员工发工资，现在物价都涨了，工资若还按十几年前的来发，恐难以招聘到人，更无人来给小区提供服务，建议居民换位思考，体谅物业公司的难处，适当提高物业费以使物业公司能够维持下去，否则这么低的物业费只怕没有其他公司愿意来承接该小区的物业服务，小区更加难以干净和谐。最终这些居民表示，只要物业公司管理到位，涨些费用也能接受。

随后，调解员再次建议召开居民大会，在调解员的主持下，经过讨论协商，居民们对提高物业缴费标准初步形成共识，鉴于对具体问题还存在异议，每栋楼每个单元分别推选出2名居民代表，由居民代表再与物业公司到调委会共商协商下一步具体问题。初步意向达成后，物业公司当晚就安排人员值班、打扫卫生、清理垃圾。

1月某日，在调委会的主持下，物业公司代表、居民代表就物业费收取及物业管理具体问题在充分协商和沟通后,达成了以下共识：

1．物业费按照物业公司提出的标准缴纳，2019年4月底前该小区的物业管理由某物业公司负责；

2.2019年4月以后的物业管理是否仍交给某物业公司负责，由该小区居民根据物业公司前4个月的管理情况和服务质量综合评定后，集体投票自主选择。

事后，调解员多次前往该小区走访，了解是否还有“后遗症”。发现这几个月里，居民、某物业公司非常自觉和配合，整个小区干净整洁，居民们都很满意。

物业管理引发的矛盾是目前城市发展中比较多发的一类矛盾纠纷，城市快速发展、生活成本的不断升高、社会体制变革等给基层社会治理带来了新的问题。在调解此类矛盾纠纷时，调解员认真分析案情，准确抓住了矛盾纠纷的焦点和问题关键，从消除双方的对立情绪入手，客观全面地帮助居民分析矛盾纠纷的成因，并促成了双方多轮的协商，最终妥善化解了矛盾纠纷。