平泉市王某某与某饭店消费纠纷调解案

2018年9月某日中午，消费者王某某一行数人在某饭店吃饭。期间，点了饭店自备的开胃饮料。服务员将装有洗洁精的自备饮料瓶当作自制饮料端上，被消费者喝下后发现，与饭店产生争执。消费者和店方几经质询，服务员承认给消费者的是洗洁精，不慎夹杂在饮料当中端给了王某某一桌。在此过程中，双方发生激烈争吵，导致矛盾升级，双方一度发生了肢体接触，消费者因情绪激动摔坏了店方一把椅子。事后，王某某等想离开向有关部门投诉时，店方以其未结账为由扣留人员不放。消费者派代表到市场监管局12315指挥中心进行投诉，请求协助维权。

指挥中心征求双方当事人意见后，委托平泉市消费者纠纷人民调解委员会（简称消调委）进行调解。市消费者纠纷人民调解委员会接受委托，受理了此案，并指派调解员进行调解。

消调委调解员立即与消费者代表取得了联系，并到饭店实地进行调查核实情况。

调解员分别向王某某和饭店负责人、服务员详细了解事情经过及相关情况，并核实了服务员给王某某等当作饮料端上的那瓶洗洁精。双方当事人尽管在细节陈述方面存在较大差异，但该饭店服务员将洗洁精当作开胃饮料端上饭桌，导致客人误饮的事实是客观存在的。王某某等也承认因情绪激动摔坏了店方一把椅子。

调解员耐心地向店家负责人宣传讲解了消费者权益保护法中有关商家义务的具体规定和侵害消费者权益应该承担的责任，指出国家保护消费者合法权益不受侵害，店家应该遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则，保证其提供的服务具备相应的质量、性能、用途。消费者因接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。调解员告知店家负责人，因其提供的服务与其应该具有的质量和内容不相符，损害了消费者的合法权益，应该承担赔偿责任。通过说服教育，店家认识到了自己的服务存在缺陷。

调解员又劝导王某某，指出店家提供的服务存在错误，但是应该通过合法途径解决，不应该被气愤冲昏头脑，丧失理智，发生冲突，摔坏店家的椅子。

经过说服教育，双方当事人都同意对事情进行冷静考虑后，改天进行调解。2日后，调解员召集双方当事人代表到消调委调解室进行现场调解。调解员确认了双方当事人身份，告知了当事人的权利、义务，询问当事人是否申请回避。相应程序完成后，在调解员的主持下，双方当事人各自陈述了纠纷的事实和主张。店家认为，服务员把洗洁精错当饮料给王某某等的行为不是故意，而且也未对当事人造成损害。王某某认为，店家把洗洁精当作饮料给消费者，是对消费者人身健康的严重不负责任，是造成其损坏店家椅子的直接原因。双方当事人在各自责任承担问题上无法达成一致意见。

调解员在双方当事人陈述质证的基础上再次分别给双方当事人做工作。调解员将消费者权益保护法有关保障消费者权益的条文规定向该饭店负责人进行了详细讲解，并就商家义务进行了重点阐释和重申，教育店家诚信经营才是生存之本、发展之道，维护好自己饭店的良好声誉，才能更好地促进饭店的生存和发展。店方表示赞成，认识到了自己的饭店在服务中存在着质量问题，表示愿意向王某某赔礼道歉，此前的消费可以免单。调解员又单独和王某某交谈，指出饭店提供的服务和商品损害了消费者一方的合法权益，但毕竟不是主观故意，而且也没给消费者一方造成实质性伤害。同时也劝告王某某，消费者要依法、理智维权，不能为了维权而损害他人的财物，否则会因矛盾激化导致刑事案件发生，触犯法律，自己有理也会变成没理，甚至会受到法律的制裁，那就得不偿失了。经过劝解，王某某也表示自己损坏店家椅子是自己冲动，是自己的错误，愿意承担相应的责任。

在调解员的耐心劝解和教育下，各方当事人终于诚恳地认识到了自己的错误。饭店负责人就自己的服务存在错误向王某某道歉，王某某也对自己在事件过程中的一些不理智行为向饭店表示歉意。双方在互谅互让的基础上达成了调解协议：

1、饭店为消费者王某某减免当日消费额400元，作为店方对消费者的赔偿。

2、剩余的消费额80元由王某某付给店方，作为其损害店方餐椅的赔偿。

3、纠纷一次性解决，双当事人方不再通过其他途径主张各自的权利。

调解协议达成后，当事人各自的义务在现场得到了即时履行，双方当事人满意而归。

本案成功调解得益于调解员及时到场，调查核实掌握了纠纷的基本事实，并以此为基础向当事人讲解法律法规，又从双方当事人各自的立场出发，以情感人，让双方当事人理解到自己的错误，以及错误可能会导致对自己不利的后果，从而缓和了双方当事人的矛盾，消除了对立情绪，使得纠纷有了调解的空间和希望。

本案中，双方当事人都有过错，调解员在制定调解方案时，没有忽略细微之处，没有偏袒任何一方，让双方当事人都为自己的错误承担了相应的责任，以法以理服人，体现了人民调解的公平公正原则，最终促使双方当事人互相道歉，当场履行了各自义务，双方当事人满意而归，纠纷得到圆满解决。