苏州市工业园区谢某某与某物业公司物业纠纷调解案

某物业公司自2010年12月起受开发商委托，为苏州工业园区某小区提供前期物业服务。2014年12月，该小区业主谢某某向该物业公司反映，家门口走廊的消防排烟管道有异响，通风口不但没有起到排烟的作用，反而把各楼层的油烟都倒灌进了自家入住的顶楼楼层，家人常被油烟味熏到，影响身体健康，遂找到该物业公司进行理论。物业公司负责人何某某称，接到业主报修后立即通知消防维保单位上门查看过情况，但并未检查出异常。几个月后谢某某就同一问题再次找到物业公司，但得到的回复仍是未检测出异常情况，之后便再无下文。2016年6月中旬，谢某某家中屋顶开始渗水，导致天花板被泡，墙皮脱落，损失严重，谢某某报修后，物业公司推托说不在其维修责任内。谢某某还反映，小区日常管理十分松懈，楼道内经常有闲杂人等出入并张贴小广告。很多问题反馈给物业公司均未予以处理。谢某某认为物业公司管理上存在问题，便自2015年开始拒绝缴纳物业费。物业公司多次催讨物业费，谢某某均以排烟管道油烟倒灌、房屋漏水、楼道内张贴小广告等为由要求某物业公司承担相应责任。物业公司遂向苏州工业园区物业纠纷人民调解委员会申请调解，要求业主谢某某支付自2015年1月1日至2018年12月31日的物业服务费34046.4元、滞纳金83894.59元，两项合计117940.99元。

苏州工业园区物业纠纷人民调解委员会在受理此纠纷后，安排经验丰富的调解员组织双方当事人到场调解。在充分听取双方当事人的意见后，总结出本次纠纷主要存在4个争议焦点：1.物业公司是否应对消防排烟管道通风不畅、油烟倒灌一事对业主谢某某负责；2.物业公司是否应就房屋顶层漏水对谢某某家造成的损失承担维修责任；3.物业公司是否因小区有乱张贴小广告现象存在管理不到位的责任；4.物业公司收取滞纳金83894.59元是否合理？调解员围绕上述焦点问题，根据双方陈述和了解的情况，向双方开展了调解工作。

（一）关于物业公司是否应对消防排烟管道通风不畅、油烟倒灌一事对谢某某负责的问题。调解员认为，物业公司作为小区的前期物业服务企业，应按照物业服务合同的约定，负责对道路、共用的上下水管道、落水管、水箱、电梯、路灯、消防设施、安全设施、沟渠、池、井等物业服务区域市政设施和房屋共用设备设施的运行、维修、养护和管理。谢某某家的烟道属于公共位置,《物业服务合同》明确了这是物业服务范围内的一项工作。首先，物业公司应按照物业管理服务质量标准对排烟管道等房屋共用部位进行日常管理和维修养护，并保证检修记录和保养记录齐全；消防排烟口的设计是通过风道抽风将烟气吸入排烟通道排出建筑物之外。如果存在业主所说的异响和气体倒灌的现象，这是存在绝对安全隐患的，影响到全体业主的人身安全。保证业主生命财产的安全、预防和遏制安全隐患的事故发生是物业公司的首要工作目标，发现问题必须第一时间联系消防维保单位排查问题点。本案中，油烟味长期倒灌入业主家中，物业公司未能及时检测出问题，存在一定责任。

（二）关于谢某某的房屋因漏水造成损失，物业公司是否承担维修责任的问题。新房漏水保修期一般为5年，本案中，2016年6月业主家发生渗水，已超过房屋5年质保期，需要动用住房专项维修资金解决房屋共用部分外墙、门窗的修缮问题。具体的动用程序视维修规模而定，属于小修范围的，物业公司应当及时组织修复；属于中、大维修范围的，物业公司应当及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主委员会提交相关建议和报告，经业主委员会批准后实施。但本纠纷中的物业公司怠于履行前述职责。其次，物业公司在得知业主房屋渗水后，负有及时采取必要措施，协助业主减轻损失的义务，而物业公司未尽相应责任，除本案当事业主之外，多户业主均反映,该小区高层楼幢漏水事件发生频繁，因屋顶泡水导致墙面起皮，从侧面反映出物业公司长期未重视对此类问题。最后，谢某某自身也负有防止损失扩大的义务。漏水事件发生后，谢某某在向物业公司报修后，未能第一时间采取措施，任由其漏水问题蔓延，导致屋顶被泡坏、墙面脱皮等现象，对该损失的扩大，谢某某自身也存在一定责任。据此，调解员希望双方当事人能换位思考、友好协商，建议物业公司适当减少物业费以弥补谢某某损失。

（三）关于物业公司对小区内乱张贴小广告现象是否存在管理不到位的责任问题。物业公司的保安职责主要是根据物业管理条例以及物业合同的约定，在物业管理区域内为维护区域内的公共秩序和安全而采取一定的安全防范措施，对违反小区安全管理行为的进行制止以及防止小区内出现安全问题的协助义务，如保安人员配备充足、巡逻工作到位、监控正常工作、对外来人员查验证件并进行登记、发现违法犯罪行为时及时制止等。而本纠纷中，物业服务人员履行了对外来人员进行相关登记、问询及查验证件的职责，不存在失职。但是对外来人员在小区内乱张贴小广告的行为管理不严，降低了小区的市容市貌、环境卫生和文明程度，广告中甚至还存在不少涉嫌虚假宣传的内容，容易误导群众。要彻底杜绝这一现象，物业公司务必要建立长效机制，进一步强化对外来人员来访登记、甄别和管理。

（四）关于滞纳金83894.59元，调解员认为，物业公司主张的金额过高。目前，苏州地区人民法院通常至多支持拖欠物业费金额的1.3倍，因此建议双方在此基础上友好协商。

调解员同时向双方释明，业主与物业公司双方之间构成了一种服务合同关系。作为物业服务单位必须严格遵守相关物业法律法规，切实履行签订合同规定的义务。在调解过程中，调解员本着“依法调解，以德协商”的宗旨，通过“面对面”、“背靠背”等多种方式，引导双方换位思考，互谅互让。一方面，想方设法稳定业主情绪，认真倾听业主宣泄心中不满，对前期报修的事情最终不了了之的心情表示充分理解；另一方面，积极做物业公司的工作，当场指出物业公司在公共设施设备的日常管理维护工作和安保方面存在服务不到位的事实，督促物业公司提高物业服务质量，最大程度保障业主的利益，增加业主满意度，建议其在物业费和滞纳金问题上作出相应调整。通过多次电话沟通，并经过现场调解，谢某某和物业公司终于达成了一致调解意见。

双方达成以下调解协议：

1、谢某某向某物业公司当场支付2015年1月1日至2017年12月31日的物业费24734.8元。

2、物业公司确保2019年1月底前，协同消防维保单位至业主家排查消防排烟管道的安全隐患事宜后，谢某某再支付2018年一整年物业服务费8511.6元。

3、物业公司同意减少1000元物业费，并放弃滞纳金83894.59元。

4、双方今后就2018年12月31日前的物业服务费再无其它经济纠葛。

近年来，随着城市化进程，物业公司与业主之间的矛盾纠纷不断涌现，其中因物业公司管理不善和服务不到位引发的矛盾也日益尖锐。本案中，调解员主要从业主因排烟管道通风不畅、油烟倒灌；房屋漏水；楼道内张贴小广告；滞纳金收取是否合理这4个争议焦点切入并展开调解工作。在调解过程中，调解员秉持“依法调解，以德协商”的原则，充分听取双方当事人的意见，同时结合物业管理条例，对4个切入点进行深入研究。为了避免调解过程中，双方当事人情绪激动导致矛盾加剧，调解员也采用了如“背靠背”、“面对面”等多种调解方式化解双方的矛盾纠纷。始终坚持以法律法规为准绳，巧妙贯穿“以和为贵”的精神理念，在短短几天内，多方协调尽力调处，促使纠纷当事人换位思考，各退一步，从而化解了这场长达数年的物业纠纷拉锯战。