泰州市某医院与王某某医疗纠纷调解案

患者王某某2017年10月因“外伤致左膝部肿胀畸形2小时”入住泰州市某医院，经诊断:外伤严重导致左膝关节多韧带断裂、关节脱位不稳，入院后予患肢制动、局部冰敷、支具固定、脱水消肿、活血化瘀等治疗，某医院医生对王某某三根损伤的韧带采取分期手术方式进行，第一期手术于2017年10月进行，予2枚带线铆钉固定股骨踝及胫骨平台后修补紧缩内侧副韧带，术后王某某父亲从外地赶回向某医院提出异议，认为院方治疗水平不高，医生使用带线铆钉未得到患方同意,于是转入乙医院行2期手术，经治疗后基本恢复。王某某因对某医院第一期手术效果以及在手术告知方面缺陷非常不满，故与某医院发生纠纷，要求给予高额赔偿。

2019年1月，王某某父亲到某医院讨要说法，并与医院沟通办人员发生严重争吵，一口咬定当事医生问题严重，扬言如解决不好，就与当事医生同归于尽。后经出警民警、市区医调委调解员和医院沟通办人员劝导，王某某父亲表示先选择人民调解方式试试看，如不满意再通过其他途径解决，并到市区医调委申请调解。

王某某父亲与医方一同来到医调委申请调解，但在调处过程中王某某父亲与在医院的表现一样，急躁偏执，调解员再三劝导其情绪才逐步平静下来，经听取医患双方陈述，弄清了纠纷焦点，患方主要质疑和诉求：1.王某某入住某医院时，只要求医生清洗伤口，医生擅自行韧带连接手术，医方在术后才要求王某某和家属在《手术同意书》上补签字，医方告知义务存在严重缺陷；2.手术中是否必须使用铆钉，如不需要就属于过度医疗；3.为什么某医院不能一次性将手术完成，两次手术导致韧带松紧不一致，而且增加了王某某痛苦；4.目前王某某恢复情况不好，左腿走路不自如，感觉比右腿短，这些都是某医院造成的，所以要求某医院赔偿100万元。

医方观点认为：1.当事医生是根据王某某伤情制订治疗方案的，并请了省人民医院教授阅片会诊；2.铆钉使用也是根据伤情需要决定的，符合诊疗规范；3.医方在术前已与王某某及其母亲充分沟通，交代病情和手术方案，王某某及母亲术前签署手术同意书，王某某父亲外出未归，认为医院术后要求家属签字一说，不符合事实；4.按医院责任给予赔偿，2万元以内可以商量，超过了必须经过专家咨询或医疗损害鉴定。

调解员根据医患双方的陈述，再次向双方宣讲了国务院、江苏省《医疗纠纷预防与处理条例》等法规和医疗纠纷解决的途径、方式，劝导其依法依规解决问题，并向患方说明，如果诉求高于10万元，依照规定必须进行医学鉴定。据此，王某某表示放弃高额诉求，希望先通过专家咨询评估医疗责任后再行处理。调解员依据调解流程开展工作，收集好医患双方材料送专家库专家评估。1月底，专家咨询评估意见出来，医方虽然有医疗过失，但并无医疗损害后果，因而过失与损害结果不存在因果关系。

随后，调解员向医患双方告知并解释专家评估意见，解释相关的医学常识，但王某明表示不能接受专家意见，也不同意走司法途径，并再次扬言要杀了该医生。调解员好言相劝，希望他不要冲动，并请王某某父亲的一位老熟人帮忙劝导。调解员也多次从遵守社会法规、做人准则、公序良俗等方面进行劝导，希望其通过合法途径解决纠纷。医调委将此情况书面向市区两级司法局、卫健委汇报，与王某某所在街道派出所、司法所取得联系，并提醒医院对当事医生采取保护措施。在此期间，调解员始终保持与王某某父亲的联系，并设法通过其他社会关系劝导王某某父亲。

随后，由医调委牵头约定医患双方、患方所在街道司法所、社区负责人一起到派出所调处，因王某某父亲仍坚持自己的诉求，故调解未果。经医调委、派出所、司法所和社区四方劝导，王某某父亲表示暂时搁置争议，待春节后再处理。春节后，调解员在节后上班第一天就与王某某父亲联系，一方面关心王某某的恢复情况；另一方面征询其对纠纷处理的想法。王某某父亲表示，过几天要到外地做生意，等回来后再说。调解员告知王某某父亲，回来后需要处理纠纷第一时间联系，医调委肯定会帮助依法维权的。 

2019年9月，王某某父亲回来后直接到某医院吵闹，要求医院赔偿，调解员接医院电话后迅即赶赴现场，经再次劝导，王某某父亲不再坚持原诉求，而是要求医院赔偿50万元，理由是儿子退伍后还没找到工作，加上行走不自如找对象也难。医调委得知王某某是退役军人后，及时把返聘到医调委的退休退役军人充实到这一纠纷调解工作中。“老兵调解员”积极与“新兵”患者沟通，他们一起聊部队生活、工作情况，聊现实和理想，并坦诚告知王某某，经咨询医学专家，造成王某某目前医疗后果的真正原因应属于自身外伤，而不是医生手术造成的。王某某感觉调解员就像连队的指导员和老班长一样关心着自己，深受感动，表示尽力劝说父母依法依规解决纠纷。

2019年10月，医患双方再次应约来到医调委，调处过程中，患方情绪态度明显好转，提出不再要求医院赔偿经济损失，而是希望医院安排患者工作。医院沟通办人员和调解员耐心向王某某解释医院招聘人员的相关规定，王某某表示理解，但转而提出赔偿全部医药费、误工等费用共计5万元。调解员抓住双方分歧逐步缩小的机会，建议医患双方再回去冷静思考，约定11月再行调处。约定时间，医调委联合王某某所在街道派出所、司法所、社区在当地派出所再次调处，经过4个多小时的沟通、解释，并与王某某单独交流，王某某终于同意调解员拟定的和解方案，双方在医调委签订调解协议。

经调解，医患双方自愿达成如下协议：

某医院因医疗过失一次性补偿王某某人民币壹万伍仟圆整（￥15000元）。

该案调处难点主要有：1.医方确实存在沟通不到位,且无证据证明其手术告知书是手术后补签的事实；患方对于医疗过错的认识都是从平常人视角出发的，要想改变其认知，难度很大。2.患者父亲偏执狂躁，既不认可专家咨询，又不愿通过其他合法渠道解决，企图用非法极端手段报复医生，让事态长时间处于高危风险中。3.医院虽承认有过错，但他们对医学和法学相对更内行，对于医疗后果与诊疗无因果关系的情况，按规定是不给予高额赔偿的。据此，调解员做法值得肯定的至少有以下4点。

第一，保持宽容理解，坚信耐心取胜。该案从2019年1月紧急出现场到11月协议和解，历时近10个月，调解员始终保持与矛盾双方的联系，电话沟通若干次，组织当面沟通、调处8次。对待王某某父亲的态度保持克制、理解，保持对患方的关心关怀，努力把控事态。他们这种始终坚持不放弃、不抛弃的态度和“不破楼兰终不还”的可贵精神值得点赞。

第二，调动积极因素，发挥联调优势。对于该案一方当事人造成事态高危和后果的不定性，医调委调解员及时汇报并获得上级的支持，调动公安、司法、卫生、街道等部门积极力量，形成稳控事态、化解纠纷的合力，最终促成纠纷化解，充分体现了联动联调机制在化解重特大、疑难纠纷的重要作用。

第三，巧用军人情缘，发挥情感效应。调解中，情理法并用对于化解矛盾纠纷效果肯定好，但如何寻求情感纽带、发挥情感的催化剂功能，实在是一门艺术。本案中，调解员与患者具有相同的身份—军人，他们虽年岁差距大、在不同时代当兵，但军人的生活、工作历程是相似的，军人所特有的气质、理念是一致的，因此，老兵调解员更能理解退伍军人患者的心声、更能把握其脉搏、更能找准融化点。这一做法，为促进事态降温、扭转患方认知、促成患方诉求改变起到了催化、灭火、融冰的效果。

第四，引导事态走向，严守调解底线。该案中，调解员体现出高度的忍耐、克制，没有采取“快刀斩乱麻”，而选择“耐心处理”，应该说是非常明智的。在调解过程中，他们不厌其烦地向患方解释医学、法学常识，做人的基本准则、公序良俗，目的就是引导患方走正常渠道解决纠纷；他们发现问题苗头及时汇报并采取对策，让患方始终在调解员的关怀中心存希望，在时光的推移中火气逐步降温，在医学、法学、人伦等知识的灌输中逐步改变认知。调解员能够把握对方心理，深知患方的漫天要价和无理取闹是一种极端情绪的发泄，为此，调解员坚守“依责定赔”的原则，坚决抵制“以闹定赔”，灵活运用酌情补偿的方法，充分体现了人民调解公平、公正和合法合理合情的特征，树立了人民调解的公信力。