胡某与武汉市某医院医疗纠纷调解案

2016年5月某日，患者胡某在武汉某医院自然分娩时，产道出现1度撕裂，在该院进行缝合后出现直肠阴道瘘，此后患者一直在该院进行相关治疗，直到同年11月底出院。患者认为，医院医护人员在其生产时未尽到注意义务，造成产道撕裂，缝合时又未按规范进行，缝合的位置不正确，导致阴道与直肠连接处穿孔，形成直肠阴道瘘，存在较高的复发风险。如果复发又会对其造成伤害，产生大量的治疗费用，因此要求医院承担前期治疗、误工等损失10万元及预估的后期治疗费10万元，并扬言如果院方不能满足其要求，便要聚众上访。

获悉情况后，调解员来到纠纷现场，亮明身份，向患方说明，医调委是中立的第三方，一定会客观公正地解决纠纷，且人民调解具有方法灵活、快捷便利等优势，希望患方配合调解。在调解员反复劝导下，医患双方终于同意接受调解。

（一）查明纠纷事实，了解双方当事人诉求。调解员首先找患方了解纠纷情况，耐心听取其意见。患方认为，医院医护人员在其生产时未尽到注意义务，造成产道撕裂，缝合时又未按规范进行，缝合的位置不正确，导致阴道与直肠连接处穿孔，形成直肠阴道瘘，存在较高复发风险。医方认为，患者出现产道撕裂，系生产中常见的并发症。医护人员后期缝合伤口是按照医疗规范操作，出现直肠阴道瘘的原因有多种，是否为医院治疗所致不能确定，且患者所提出的后期治疗费用要求没有依据，建议患者通过司法途径解决。双方争议较大，调解陷入僵局。

（二）找准纠纷症结，明晰双方责任。调解员经研究认为，此纠纷的症结是医院的手术过程是否符合诊疗规范，是否存在过错。据此，调解员立即展开工作，通过分别谈话、现场调查、查阅病历、专家咨询等方式，查清了基本事实。患者在医院生产出现阴道撕裂，尽管属于常见医疗风险，然而后期进行手术修复时有明显过失。患者瘘口是在手术后出现，根据病历记载也有伤口多次修复缝合、穿孔的记录可以推断出患者所产生的直肠阴道瘘与手术之间有直接联系，因此医院存在一定的过错。根据《侵权责任法》第五十四条的规定，“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”。

（三）制定调解方案，恰当运用调解技巧。调解员在准确把握纠纷争议焦点、明晰双方责任后，再次将双方代表召集到调委会。首先，调解员采用“背靠背”的方法分别做双方的思想工作。在做患方工作时，对患方遭受的痛苦表示同情，对其合理的诉求给予积极的回应，对其要采取过激行为的想法进行批评，取得患者的信任。接着对患者的病情及医院的诊疗行为进行客观解释和分析，阐明医院在此次事件中存在的责任和补偿的标准，但同时也向患者说明任何医疗手术都会存在一定风险，完全让医方承担全部术后不利责任也是不公平不科学的，尤其对于超出了院方过错范围的治疗费用是不应该列入赔偿范围的。如果一味坚持过高要求，势必要申请医疗鉴定履行诉讼途径，耗时耗力耗钱，得不偿失。患方在听取了调解员的认真劝导后，降低了赔偿数额。

调解员又与医方多次进行沟通。从现有证据和调查结果看，无法证明医方没有过错，而且术前是否履行了告知义务也存在瑕疵。从常理来讲，无论患者是否通过诉讼途径，纠纷久拖不决对医院来说都是不利的，医院的经济损失和声誉影响都会日益扩大，人民调解省时省力、效率高，纠纷及时解决有利于维护医院的形象，也最大限度地减少医院的损失。从医者仁心的角度出发，调解员希望院方也多站在患者角度考虑其经受的痛苦。

通过调解员耐心积极的劝导，双方初步达成一致意见：

医院一次性赔偿患者医疗费、住院伙食补助费、误工费、陪护费、交通费、精神损害抚慰金等人民币85000元整。

同时，调委会引导双方共同申请法院进行了司法确认，为调解协议书赋予了强制执行效力。

司法确认裁定书发生法律效力后，调解员电话回访了医患双方，得知医方已经履行调解协议进行赔偿，双方对调解结果非常满意。

近年来医疗纠纷呈上升趋势，医患关系日趋紧张，很重要的原因就是医疗行业的专业性以及医疗鉴定程序复杂性造成当事人权益难以及时有效维护，当事人极易采取过激行为导致问题愈演愈烈、矛盾升级，而此次医疗纠纷能得以成功调解，有以下启示：

一是依法调解，兼顾情理。人民调解情理并用，体现了其柔性的特点。但医疗纠纷错综复杂、尖锐对立，片面采取情理手段化解，往往事倍功半。调解实践证明，必须坚持依法调解，用法律的刚性为调解成功垫基，用柔性的情理使患者回归理性。本案中，调解员依照法律查明事实、明确责任，依法确定赔偿标准和赔偿范围，对患方不合理的索赔数额不予迁就，促使患方主动降低了心理预期，对其合理诉求进行积极回应，将纠纷的解决引导到理性的轨道。

二是注重专家咨询、事实认定。医患纠纷的产生很大程度上是由于患方欠缺医学知识，专家咨询程序对找准纠纷症结、提升调解效果有着至关重要的作用。本案中，调解员借助与纠纷医院无利益牵连的专家咨询，保障咨询意见的中立性和专业性，从而强化了对事实认定的准确和责任认定的权威，使患方信服。