上海市杨浦区宋某与某餐饮公司消费纠纷调解案

2019年某日，宋某通过某网上订餐平台订购了某餐饮公司的食品。在用餐时，宋某看到食品里有一只活昆虫，随即向某餐饮公司反映。某餐饮公司将订餐费退还宋某以了结此事，而宋某则要求某餐饮公司赔偿误餐费、精神损害等共约1000元。双方协商不成，宋某遂向有关部门投诉。有关部门经当事人同意后，将上述纠纷委托上海市杨浦区消费纠纷人民调解委员会（以下简称消调委）调解。

消调委受理该纠纷后，调解员立即与宋某和某餐饮公司负责人王某取得联系，告知纠纷已受理并征求了双方调解意愿。

经电话沟通，调解员了解到宋某订购某餐饮公司食品花费约10元，在发现食物中有虫后，便与某餐饮公司联系。某餐饮公司负责人王某遂将订餐费退还宋某，并说有虫属于正常情况。对此，宋某表示非常气愤，要求某餐饮公司道歉和经济赔偿。了解了纠纷经过后，调解员向双方当事人约定了共同调解的时间。

调解当日，宋某和王某按时来到消调委调解室。王某出示了某餐饮公司的营业执照、食品经营许可证、进货单及供货方的营业执照、食品经营许可证、检验检疫证明等相关材料，表明其是合法合规经营。宋某表示，从某餐饮公司购买的食品里有虫是事实。即使某餐饮公司证照齐全，但在食品卫生方面仍存在过错。对此，王某向宋某表达了歉意，表示已经退还了订餐费用，询问宋某是否还有其他诉求？宋某认为，《食品安全法》第一百四十八条规定：“…… 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元……”，据此要求赔偿1000元。经营方王某表示宋某诉求过高，某餐饮公司不存在违法违规的问题，要求宋某提供某餐饮公司“不符合食品安全标准”的证据，否则无法接受宋某的赔偿诉求。

调解员告知双方，在宋某投诉后，有关部门已经对某餐饮公司进行了检查，确认某餐饮公司和供货方的相关证照齐全、生产场所符合卫生标准。某餐饮公司属于合法经营，亦符合食品安全的标准，建议与双方单独沟通。

面对宋某，调解员首先赞同其依据法律维护自身权利，然后解释有关部门已对某餐饮公司检查并已确认其食品生产符合相关标准。因为宋某难以提供证据证明某餐饮公司生产不符合食品安全的食品，所以其诉求也难以获得支持。宋某认同调解员的分析，但是对于某餐饮公司仅退还订餐费来解决此事的做法无法接受。宋某表示，食品卫生是餐饮企业最基本的要求。如果因进食某餐饮公司生产的不卫生食物而发生腹泻等情况，就绝不是退还订餐费可以简单解决的，希望某餐饮公司能够认识到错误，以此事作为警钟，今后加强食品卫生管理。

另一方面，调解员告知王某，虽然宋某订购的食品中发现活昆虫是偶然事件，但是也暴露了某食品公司在食品生产、包装等环节中的疏漏。即便宋某提出的诉求较高，但某食品公司出售的食品存在卫生问题也是事实。为避免此事影响某食品公司的声誉，建议王某积极地解决纠纷，对宋某予以适当的经济补偿，以充分表达歉意，获取其谅解。王某接受了调解员的意见，表示愿意向宋某诚恳道歉，补偿宋某100元。

而后，调解员再次召集双方当事人，引导双方就补偿方案达成一致，签订了人民调解协议书。

经调解，双方当事人自愿达成如下协议：王某代表某餐饮公司向宋某当面赔礼道歉，并一次性补偿宋某100元。

随着网络时代的发展，由于其独有的便捷性和直观性，网上订餐已经成为现在不少都市人的首选。但在迅速崛起和急剧扩张的同时，网络订餐平台也出现一些食品安全方面的问题，如线上线下同餐不同质、食品不卫生等情况，导致相关消费纠纷的发生。

该纠纷是一起因食品不卫生引发的纠纷。调解员调查了纠纷经过后，认真查看了餐饮公司的营业执照等相关证明，了解双方当事人的具体诉求。而后，借助有关部门的检查结果就资质等问题宋某予以说明，并根据食品存在不安全的事实指出某餐饮公司的责任。最后从某餐饮公司未来发展、声誉等角度，建议其积极解决纠纷。最终促使双方互谅互让，纠纷得以有效化解。