青岛市苏某与某银行消费纠纷调解案

苏某于2018年8月通过某银行手机银行APP分两次购买同一款理财产品（某理财，1个月-28），购买时间分别为当日20：36和20：47，两次购买的金额分别为50万元和58万元，共计108万元，点击“购买”后，系统显示扣款成功。9月28日，苏某查看收益情况时，发现该理财产品收益为0，遂致电某银行客服询问此事。客服告知苏某，其购买的理财产品的起息日为每月的28日，由于苏某系8月30日购买，即购买日发生在起息日之后，因此从9月28日起才开始计算收益。苏某不满，认为某银行存在欺诈，遂向某银行投诉，要求其承担8月30日至9月28日期间的理财收益损失。某银行经核查后认为，苏某通过手机银行自主购买该产品，某银行未通过任何方式向其进行产品推销；且在购买过程中，苏某已对该交易规则同意并进行确认，故某银行无法满足苏某诉求。双方沟通未果，苏某于2019年1月向青岛市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。调委会征询某银行同意后，受理了此纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。
    

调委会受理纠纷后，组织双方进行调解。调解员首先告知调解双方的权利义务及调解现场纪律，并就本案的基本情况向双方进行沟通。苏某表示，自己购买该款产品时，确实看到一款名称为“某理财，1个月-28”的产品，因收益比同类其他产品略高一些，故选择购买该款产品。苏某提供了购买该款产品的交易截图，图片显示，交易日期为“2018年8月30日”，交易状态显示为“确认成功”，故苏某认为此时交易已成功，某银行应当开始计算收益。某银行表示，根据此款产品的交易规则，苏某在提交购买申请后至清算起息前（即2018年8月30日至2018年9月27日期间），交易状态是“受理”，表示交易申请已经被银行受理，但不是最终确认，在此期间苏某可随时终止交易并取出资金；至9月28日起息确认后，该交易状态会自动更新为“确认成功”。而苏某提供的截图是在9月28日清算起息后的截图，此时系统已将交易状态由“受理”更新为“确认成功”，因此不能说明苏某在8月30日付款后交易已经成功，某银行不应承担苏某在8月30日至9月28日期间的理财收益损失。

苏某认为某银行在该理财产品收益规则上玩文字游戏，自己根本无从知道是受理成功还是确认成功，也从来没有工作人员向其介绍相关规则。据此，调解员确认本次纠纷调解的焦点主要是，苏某购买该款理财产品的过程中，某银行是否存在格式条款约定不明而侵犯消费者知情权等权益的情况。

某银行表示在销售该产品的过程中不存在侵犯消费者知情权的情况，并在现场展示手机银行购买该理财产品的全过程，在产品购买页显示有“收益规则”、“购买规则”、“赎回规则”等内容，对产品做了简要介绍；同时附有《产品说明书》和《风险揭示书》的链接，对该产品的购买方式、风险提示等重要内容，以加粗字体做了明确说明。在随后与苏某单独沟通的过程中，苏某也表示自己有购买过理财产品的经历，对某银行的该款理财产品，在此之前也购买过一次，购买时只是简要阅读了交易首页的规则，并未阅读详细的产品说明。

此外，针对苏某提出在8月30日已购买成功并完成扣款的情况，根据苏某的银行卡交易流水显示，8月30日其账户并没有出现两笔共计108万的扣款，至9月28日才出现相应扣除。

结合相关法律规定，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的……价款或者费用、履行期限和方式……民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”本案中，某银行通过手机银行销售的该款理财产品，在购买的主界面和产品说明书当中均以显著的方式将产品的购买方式和计息方式予以明示，无明显不当之处，未侵犯苏某的知情权。苏某在购买该理财产品的过程中，自身原因忽略理财产品的重要信息，不应当要求某银行承担相关责任。

在调解员的沟通下，苏某的态度逐渐缓和，经仔细分析购买的经过，认识到自己在购买时只是关注到理财收益，而忽略了收益规则等重要信息；同时从不断提升服务的方面，建议某银行从维系客户的角度予以适当考虑，最终促使双方达成和解，调解成功。

调委会考虑到苏某家住胶南市某镇，为减少其路途奔波，经调解双方同意，采用微信视频的方式进行。由某银行工作人员前往调委会，苏某前往所在镇的支行，并在工作人员的协助下，完成调解笔录及调解协议书的签署。双方于2019年1月达成协议，主要内容如下：

1.某银行从维系客户的角度出发，赠送苏某价值900余元的某品牌多功能烤盘1个。

2.双方达成调解协议，苏某不再就此事追究某银行的任何责任。
    

本案是一起消费者在购买理财产品的过程中，因对产品起息日产生误解而引发纠纷的典型案例。本次调解的关键在于，由于消费者近一个月的理财预期收益损失较大，且原因系消费者的过失、银行无明显过错的情况下，如何向消费者释明产品的交易规则。

调解员在本案的处理过程中，充分听取消费者和机构双方的陈述意见，真正做到客观公正，不偏袒任何一方。在立足于事实和法律的基础上，详细介绍产品的收益规则，逐步引导消费者仔细回忆购买产品的经过，最终找到收益未达的原因所在。同时也注重将情、理、法相结合，建议某银行以人为本、以客户至上，最终不仅妥善化解双方矛盾，同时也帮助银行挽留了客户，对同类型纠纷的处理也具有十分重要的借鉴意义。

此外，本次调解中调委会针对苏某的特殊情况，采用微信视频调解的方式进行，真正做到方便高效化解矛盾纠纷，得到调解双方的认可和感谢。除了通过现场和微信视频的调解方式外，调委会针对调解双方的需求，还采用电话调解、网络调解及上门调解等多元化调解方式，真正做到以群众为中心，切实将便民调解落到实处。