惠安县余某某与张某某消费纠纷调解案

2019年6月16日晚，家住惠安县某镇商住区的张某某向某液化气销售店的余某某购买液化气，安装完毕后即使用该液化气煮饭，煮熟后关闭灶台旋钮，未关闭液化气总阀门，约1小时后，张某某准备热饭，打开液化气灶旋钮，火未点燃，却从液化气瓶阀门处喷出火花，飞溅的火花弹到张某某腿上，导致其腿部被烧伤，送往医院住院治疗17天，双方就责任问题产生分歧。张某某家属多次扬言要去余某某店铺闹事索赔，余某某遂向惠安县某镇人民调解委员会申请调解，经了解张某某有接受调解意向后，当地镇人民调解委员会受理该纠纷。

本案的纠纷争议焦点在于事故产生原因的责任问题。

受理该纠纷后，调解员随即展开调查。因时过数日，原现场已被破坏，调解员只能向双方当事人了解事情原委。经多次走访，张某某一方态度坚硬，坚决认为是液化气产品不合格，因正处孕期，担心影响胎儿的生长和发育，坚决要求余某某承担赔偿责任。余某某辩称，事情一发生，便立即赶往现场，经查看，液化气瓶的阀门未拧紧、液化气灶的开关也未关，认为是张某某操作不当才导致事故的发生。自己已主动支付张某某住院期间医疗费用15000元，不应再承担赔偿责任。双方各执一词，调解陷入僵局。

双方争议的焦点集中在责任的认定上。根据调查了解的情况，调解员经分析认为：第一，事故发生时双方均未拍照取证，也未申请事故认定；第二，张某某是否操作不当无法得知；第三，判定余某某所销售的液化气是否合格只能通过产品质量鉴定，而鉴定时间长、花费高。双方本来就矛盾深、分歧大，有聚众闹事的倾向，一旦矛盾激化升级，将产生恶劣的社会影响。

考虑到事情的严重性，调解员随即转变调解策略，先从余某某着手做思想工作，明之以法。第一，《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”作为经营者，明知液化气属于危险品，在销售安装时未告知安全使用燃气和处理燃气泄露等基本常识和注意事项等，未履行法定警示义务，存在过错。第二，根据《消费者权益保护法》，双方之间存在消费关系，适用无过错推定原则。根据举证责任，需由经营者承担损害结果与其行为之间不存在因果关系的举证责任，否则应承担举证不能的后果。一方面，其未履行法定告知义务已存在过错；另一方面，如果其要证明销售的液化气属于合格产品，就必须委托专业机构进行产品质量鉴定，而鉴定时间长、花费高，会增加成本、扩大损失。看到余某某逐渐被说服，调解员立即趁热打铁，从趋利避害的角度，晓之以理。告知其张某某正处孕期，此次事件未造成严重后果实属侥幸，张某某一方态度坚硬，有来店铺闹事的倾向，一旦真有此举动，不但影响店铺生意，还会让其他消费者对店铺经营产生质疑，希望其能综合考虑，促进案结事了。

对张某某一方，调解员采用面对面的调解方式，邀请家属到调解室泡茶聊天。先关切地询问张某某治疗情况，让其家属逐步放下戒备，随后谈及液化气安全使用常识，液化气不使用时应关闭总阀门以确保安全，张某某作为成年人，未尽到注意义务，本身也存在过错。此外，因双方均未申请事故认定，液化气起火原因也不明确，是否为液化气产品质量问题还有待鉴定，而张某某在使用过程中是否操作不当也不得而知，当下张某某和腹中胎儿平安才是值得庆幸的事。经过调解员的循循善诱，张某某家属逐步解开心结，同意和余某某一同面对面接受调解。

调解员立即邀请余某某到调解室共同接受调解，双方当事人对金额问题未能达成一致，调解再次陷入僵局。张某某家属坚称，扣除事先支付的医疗费，住院期间的误工费、护理费、交通费等，为保障胎儿健康的定期检查费以及家具损坏的更换费用共计4万余元，余某某需一并承担。余某某认为金额过高直接拒绝，双方言辞激烈，气氛紧张。调解员立即将双方当事人分开，采用“背对背”方式进行调解。先缓解张某某家属怒气，详细解释误工费、护理费、交通费等各项费用的计算标准，告知他们此事责任未认定，是否由余某某承担全部责任有待商榷，当下一味要求高额费用不仅于法无据，对纠纷化解也于事无补。如果进入诉讼程序，一旦余某某证明产品质量不存在问题，张某某也需对自己不存在不当操作进行举证，诉讼时间长、举证难度大，希望其能明晰其中利害关系。

经过调解员耐心劝导，张某某家属同意降低预期。在调解员的主持下，双方就金额问题再次进行协商，最终达成一致意见，双方握手言和。

2019年7月，在调解员主持下，双方共同签订了调解协议书，内容如下：

1.由余某某支付张某某人民币33000元整，扣除先前支付的住院期间的医疗费用人民币15000元整，在协议签订后一次性支付张某某住院期间误工费、护理费、营养费及房屋损坏赔偿费共计人民币18000元整。

2.今后双方不得因此事发生任何纠纷，不得以此事挑起事端。如果任何一方以此事引起纠纷或挑起事端，将承担相应的法律责任。

协议签订后，余某某立即履行调解协议，微信转账18000元至张某某账户，一周后，调解员进行回访，双方都对调解员表示感谢。

人民调解工作是法、理、情的统一。调解过程中，沟通的技巧和能力就显得尤为重要。纠纷当事人是否愿意接受调解员所讲的法、理、情是调解成败的关键。本案在事故原因不明、责任不清的情况下，双方争议大、矛盾深，并有激化升级的倾向，如何准确把握矛盾争议点、寻求双方利益平衡是顺利化解矛盾的关键。在调解过程中调解员坦诚中肯，情法理交融，慢慢地让当事人打开心结，不断缩小双方诉求差距，最后促成了协议的达成、纠纷的解决。