郑某某与宁波市海曙区某景区旅游纠纷调解案

2019年1月19日上午，宁波市某景区巡查工作人员发现一名男性游客昏迷在景区某处浅水滩的乱石堆中，走近查看后发现该游客已无意识。工作人员立即联系景区负责人，报警并呼叫救护车，将游客送往医院救治。后经医生确认，该游客已经死亡，死亡时间约在19日凌晨。在将游客送往医院的过程中，景区工作人员通过该游客随身携带的证件查明，其系该景区相邻乡镇的村民。景区负责人竺某某随即通过游客所在村子的村委会联系其家属，告知家属游客情况并表示愿意共同商讨后续事宜。当天，公安机关排除了案件系他杀的可能性。死亡游客家属将遗体领回，并约定次日上午前来乡调解委员会（以下简称调委会）申请调解。

次日上午，游客儿子郑某某与孙子郑某甲来到调委会，游客的其他子女均授权委托郑某某处理此事。调委会受理郑某某调解申请后，通知景区负责人竺某某，待双方人员均到场后，调解员立即着手展开调解。

调解员根据事发当日了解的情况及目前当事人的状态，初步拟定了调解方案，并展开调解。

首先，理清案件实情。调解员受理纠纷时观察到游客儿子郑某某与孙子郑某甲两人因亲人遭遇不幸事故而情绪激动，便及时引导两人稳定情绪。郑某某表示，父亲年近八旬，如此高龄的游客独自进入景区，景区没有给予必要的关注，在闭园后未全面清场，夜间值班人员也未能及时发现父亲，存在严重失职，景区应当对他父亲的死亡承担全部责任。竺某某表达了几点意见：一是该游客于下午2点到达景区门口。根据当地政策，70周岁以上老人凭借有效证件可以实行门票全免，该游客出示其老年卡后，免费进入景区。该游客与景区是否成立旅游服务合同关系，有待商榷。二是下午3时许，景区工作人员驾驶观光车遇到该游客，见其年迈，极力要求其坐观光车一同下山，但游客不愿意上车，并自行向山下走，景区工作人员无法强迫。游客死亡的位置位于登山步道围栏外二十余米的浅水滩。此处有一个“禁止翻越”的标识牌，游客死亡基本是由于在浅水滩滑倒后撞到脑部造成，以上种种表明景区已尽了一般提醒义务。三是景区以自然风光为依托而建立，以登山观水为主要游览目的，面积大，岔路多，摄像头无法全部覆盖，巡查人员也难以漫山遍野地清场，游客自身应承担一定责任。

调解员听了双方阐述后，发现有一处不太符合常理，于是便试探性地询问郑某某其父亲平时的精神状态。郑某某表示，有时候挺正常，有时候忘记事情。调解员继续追问，死者下午2点多才到景区，而景区4点就要关门了，是否知道死者从哪里坐车来景区。郑某某说出了实情，其父亲平时与他同住，患有阿尔茨海默症，间歇性意识不清。当日下午，其父亲从他家出发回自己老家去，按照推测应该是坐错公交，坐上了到隔壁乡镇通往景区的车。因父亲老家也在山上，可能把进景区当成老家，所以到闭园时间也没有下山。至此，事情的来龙去脉终于清晰了。

其次，坚持公平公正处理案件。在了解案件细节后，调解员就本案中相关的法律问题给予了说明。根据《侵权责任法》第三十七条的规定，景区的安全保障义务是一种法定义务，必须履行与其相适应的安全保障义务。游客虽未实际购票，但免票是基于对特殊群体的社会福利。景区允许游客进入，表明认可与其成立旅游服务合同关系。根据最高人民法院《人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）第六条的规定，景区工作人员对该名游客的劝导、事发后的救助行动以及景区关键位置的警示牌等，都表明景区履行了一定范围内的安全保障义务。但作为4A级景区，辖区面积较大，应进行良好有序的管理，承担更多的社会责任。该游客自行在景区内游走时间长达十余小时，如果巡查人员更全面仔细地进行巡查，很有可能避免悲剧的发生。该名游客年事已高，患有阿尔茨海默症和其他慢性疾病，其子女尤其是同住的儿子郑某某作为家属及监护人，应当对老人出行具有高度谨慎的注意义务，尽量避免危险。但事发当天，郑某某放任其父亲独自外出，且老人彻夜未归也没有及时发现，对于搜寻不及时也应该承担一定责任。

最后，妥善破解纠纷。郑某某与竺某某听了调解员的分析，不再僵持，都承认自身对此次意外事件负有一定责任。于是调解员当机立断，综合考虑当事人的过错程度，并鉴于竺某某出于人道主义考虑愿意适当让步的态度，提议按照三、七比例划分责任，同时作为对死者家属的宽慰，景区再承担一定的精神损害赔偿。双方均表示同意。

调解员解读了《解释》第十七条至第二十九条中有关有关赔偿范围以及死亡赔偿金、精神损害抚慰金等计算标准的规定，按照当地上一年度人均收入以及上一年度职工月平均工资，计算出赔偿金额，得到双方一致认可。

在调解员的调解下，郑某某与景区竺某某签订了如下调解协议：

1、按照责任比例，景区支付死亡赔偿金、丧葬费共计人民币217748元，另给予精神损害抚慰金共计人民币50000元。所有赔偿款项全部转入死者儿子郑某某指定的银行账户中。

2、双方当事人按照协议条款自觉履行各自义务，今后双方无涉。

经回访，当事双方对调解员的调解和处理结果均表示满意。

本案是景区内游客意外死亡的案件，“人命关天”处置不当极易导致矛盾激化，需要调解员有耐心又有决断。本次调解中调解员做好了两点，使纠纷得到了圆满解决：一是灵活运用调解技巧,通过情绪疏导、步步推进、明法晰理等步骤，始终掌握了调解节奏;二是找准关键确定责任，此类死亡案件或损害赔偿案件中，纠纷焦点往往在于过错责任的认定和划分，合法合理划分责任，是本案得以成功调解的关键。调解员在充分掌握案件事实基础上给出明确的法律解释，使得当事人愿意接受责任认定，进而促进纠纷化解。