海州区某小区业主与某物业公司物业纠纷调解案

连云港市海州区某小区，紧靠市小商品批发市场，入住率较高。2017年起，多栋楼体出现外墙涂层开裂脱落现象，业主多次向物业公司反映房屋质量有问题。物业公司与开发商相互推诿，问题没有彻底解决。2018年，小区原有停车位无法满足车辆增长停车需求，导致小区路面乱停乱放严重，更有部分绿化带被业主毁坏用于停车。业主怨声载道，部分业主拒交物业费。因小区物业费不能足额收取，物业公司缩减服务开支，安保、保洁等工作人员配备不足，形成了恶性循环。物业公司打算将欠费业主告上法庭，业主委员会集体商量后，向幸福路街道人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。

调解员首先接待了业主代表，认真倾听他们的诉求。业主代表认为，物业公司长期提供低质量服务，并且没有解决业主反映强烈的顶楼漏雨、车辆乱停乱放、垃圾清理不及时等问题，强烈要求罢免物业公司。而后，调解员主动找到物业公司负责人，向其了解情况。物业工作经理向调解员反映，顶楼漏雨问题他们多次联系开发商未果，但按照规定不符合动用维修基金的条件，所以这一问题没有及时解决。而由于部分业主拒缴物业费，造成物业公司目前实际亏损运营，不得已减少了工作服务人员，降低了服务质量。

为了避免直接见面再生冲突，调解员在倾听双方陈述和意见后，分别依法依规向他们进行了政策讲解。为了让业主形成共识，调解员主动加入该小区业主微信群，向他们介绍了房屋质量问题什么时限什么情况应该由谁负责、业主应该如何保存固定证据、维修基金如何使用等有关法律法规。针对该小区实际情况，为他们分析矛盾纠纷产生的根源。结合以往案例，向他们讲解强行更换物业的法定程序以及后续问题。特别是强调了该小区的现状，如果辞退了现在的物业公司，基本不会有哪家物业公司愿意入驻并投资根本性改善小区状况。对于拒缴物业费，物业公司是有权将欠费业主告上法庭的，业主还需要出庭应诉，牵扯大量精力。

同时，调解员多次与物业公司负责人进行沟通，强调了物业公司该履行的服务，特别是房屋质量问题出现后，物业公司作为业主的“大管家”就应该主动担负起与开发商的协调工作，而不是把业主推给开发商后完全不管不问。后期的车辆停放无序、卫生打扫不及时等问题也与业主拒缴物业费存在必然关联，并且是形成了恶性循环。如果物业公司把业主诉至法院，业主与物业的矛盾就会加剧，更不利于解决问题。而如果物业公司摆正姿态，积极为业主协调解决房屋质量问题，做好小区日常维护管理工作，业主也自然会主动缴纳物业费。调解员动员物业公司，一定要主动作为，为业主排忧解难，从而获得业主的认可。

在与业主和物业公司形成了初步和解意向后，调委会请业主代表和物业公司负责人来到街道调解室，由调解员、社区法律顾问共同出面进行面对面调解。调解现场，社区法律顾问再次就相关法律法规向双方进行了解释，调解员让双方各自阐述了诉求，并依据前期达成的和解意向进行了调解。在经过前后1个月6次面对面调解下，当事双方看到了对方的诚意，并最终就相关细节达成了一致意见。最后，物业公司同意先垫付资金维修房屋质量问题，应由开发商承担的部分由物业公司和业委会共同向其另行主张。同时，物业规范小区车辆停放管理、及时清理生活垃圾，而后再收缴物业费；业主们代表也表示，物业公司履行承诺后，就会缴纳所欠费用。

调委会历经三个多月，通过走访调查和多次与当事双方协商，最终达成调解协议。2019年5月，物业公司出资将小区所有破损墙面进行了修复，对小区进出车辆进行了规范管理，卫生清扫等服务质量也有了明显提升。业主委员会也主动动员未及时缴纳物业费的业主补齐了相关费用。

随着商品房住宅小区的普及，物业矛盾纠纷愈加凸显。特别是矛盾冲突的业主一方，人员构成多元复杂，人数多、诉求多，且都涉及切身利益，化解难度大。通过此案矛盾的成功化解，可以看到调解物业纠纷一定要有足够的耐心，做好打持久战的思想准备，要不厌其烦的多调查、多了解、多沟通。同时，调解人员必须具备相应的法律知识，在对双方进行调解的时候才能做到有的放矢、公平公正。