北京市丰台区弓某与某口腔医院医疗纠调解案

住在北京的弓某已经退休多年，年事虽高但身体非常硬朗，唯一不足之处就是有几颗牙齿松动脱落。对于注重保养的弓某来说，种牙是他的第一选择。但是早年种过几颗牙，每次耗时都很长，来来回回要跑好几趟，这让他很苦恼。正在此时，报纸上的一条种牙广告吸引了弓某的注意。广告是这样写的：“单颗、多颗、立拔、立种、立用”。弓某立刻致电咨询相关情况，得到了满意的回答。第二日，弓某就与这家口腔医院签订了种牙知情同意书。但事与愿违，弓某8月签订的知情同意书，到12月才被告知还需要等2个月才可以安装正式牙齿。在种牙期间，弓某曽经9次往返于医院。口腔医院在制作牙模时还导致弓某其他假牙松动。于是，气愤的弓某以医院欺诈为由，向北京市丰台区医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解。

弓某初次致电医调委时情绪激动。调解员在开导其复情绪后，告知他需要准备的资料、调解流程。医调委在联系院方后，约定医患双方于2018年某日交齐调解申请表和其他需要提交的资料，医调委正式受理此项纠纷。

考虑到患者年龄偏大，来回走动不方便，因此医调委调解员采用电话沟通的方式向患者进行初期调查，以明确事实经过。弓某在电话中陈述医方存在的过错，并说明自己在其他医院进行了后续治疗，产生了诊疗费用和其他费用等问题。在电话沟通过程中，医调委了解到，弓某因为广告语中“立拔、立种”的诱惑，才选择在这家医院进行种牙治疗。但是在正式治疗开始后，弓某多次往返医院检查，诊疗时间拖延持久，并没有达到广告上的效果。这令弓某非常气愤，认为医院存在欺诈行为，且诊疗行为造成了自己假牙松动，因此要求医院赔偿20000元，或者为自己后续治疗费用实报实销。

了解弓某相关情况及诉求后，医调委又打通了口腔医院一方的电话。医方认为，第一，广告上的“立拔、立种、立用”只是一种宣传方式，只是说明医方采用的种牙方式方便、快捷，但是具体治疗时间要根据每一个患者的自身情况而定，因此医院并不存在欺诈行为。第二，至于种牙导致牙齿松动的情况，因为弓某年龄偏大，口内红肿且有牙周炎、牙龈萎缩，加之假牙有使用年限，其佩戴的假牙已经有10年之久，显然已经过了使用周期，不应该归责于医院，因此医院不应承担任何责任。 在第一次背对背电话沟通后，调解员经商讨明确了双方的争议焦点：一是弓某是否有种牙适应症；二是弓某牙齿松动与医方诊疗行为是否有因果关系。

在调解中，弓某对医方有很大的抵触情绪，每每说起医方的行为时都会情绪激动，需要调解员多次安抚才能继续调查。这让调解一度陷入僵持状态。经过多次耐心细致的沟通，调解员找到了弓某出现抵触情绪的关键原因：在种植牙齿期间，弓某频繁到医院就诊，却一直没有得到医方明确的诊疗及治愈期限。同时，在制作牙模脱模的过程中，弓某认为医方动作粗鲁，才导致其他假牙松动。对于牙齿松动及赔偿问题，弓某与医方之前进行过几次交涉，但是医方的回复和态度都让弓某接受不了，认为医方一直在敷衍自己，并没有实际解决问题的诚意。

弓某告诉调解员，自己自知诉讼时间长，自身年龄大，住址离法院很远，没有精力提起诉讼程序，向医调委申请调解是自己最后的希望。加之时常想起医方之前的态度，又怕医调委会不能公正地解决纠纷。，想到这些，自己就非常烦躁焦虑。

找到抵触根源后，调解员开始“对症下药”。首先，在电话沟通中倾听弓某发泄对医院的不满情绪；接下来明确告知，医调委在调解过程中所持的中立位置，以及专家评议的专业性和客观性。弓某感受到调解员对于自己遭遇的感同身受，逐步对调解员建立了信任。见此情况，调解员又结合专家评议的意见开展进一步调解。首先，调解员指出，弓某年龄确实偏大，口内有红肿、牙周炎、牙龈萎缩等情况，虽然对于牙齿缺失来说，种牙是最直接的方式，但是综合弓某自身情况来看，不适合做种牙治疗。同样，牙齿松动也与弓某自身状况有很大关系，与医方的诊疗行为并没有确定的因果关系。其次，在广告宣传方面，《民法通则》及司法解释规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”从医患双方提供的知情同意书上可以明确看到，医疗机构的种牙方案、牙齿所用材料、种植风险和处理措施以及种牙程序等内容。但种牙期间，各个程序时间间隔视个人自身恢复情况而定。医方广告用语中“立拔、立种、立用”确实违反了医疗服务合同中的诚实信用原则，但其本质属于夸大宣传，属于欺诈。

经过调解员与医患双方多次电话沟通，医方表示会正视自身问题，今后会规范发布广告，弓某也接受了调解员的综合评议意见。

最终医患双方达成一致意见：医方退还弓某全部医疗费用5800元整，双方共同签订了调解协议，都对这一结果表示认可并按时履行完毕。

医疗纠纷调解难度大。患者在和医方发生医疗纠纷后，医方的强势态度会让患者受到二次伤害，因此致电医调委时，情绪往往处于失控状态。此时更需要调解员拿出足够的耐心与患者进行沟通与倾听。首先，让患者对人民调解委员会建立起信任关系。其次，调解员一直遵循调解案件以事实为依据，以法律为准绳。医疗纠纷调解中，调解员不仅要从法律上说服医患双方，还要从专业医学知识上让医患双方信服，同时兼顾到患方的心理、情绪变化。

在这起纠纷中，调解员多次与患者电话沟通、了解事实经过、抓住矛盾焦点，通过法律与医学两方面知识的耐心解释，才让患者从最初的抵触不接受，到最后的接受认可。