泰州市陈某某与某医院医疗纠纷调解案

患者陈某某，女，25周岁，孕13周+1天，因“尿检异常1个月”入院，诊断为尿路感染。2019年4月某日，入住泰州市某医院。3日后，护士为陈某某静脉输液时，误将临床病人的含左克（左氧氟沙星）溶液输注给陈某某。护士再次核查时发现错误后，立刻终止了输液。患者及家属在得知护士将药水挂错后，立即对医院行为提出异议，并召集多名亲友到医院吵闹，要求医院满足其提出的所有要求。

市区医调委接到医院医患沟通办电话后，立即派2名调解员赶赴现场，协助医院疏导引导患方，化解纠纷。调解员一边劝慰患方亲友，希望他们冷静应对；一边告知其医患纠纷的合理解决方法及途径。经过调解员耐心的解释劝导，患方列出以下诉求：一是要求医院院长亲自赔礼道歉；二是要求医院赔偿由此造成孕妇的精神损害费；三是免除此次治疗以及孕妇生产的所有费用，并享受医院最高级别的优质服务；四是要求医院写出承诺书，保证孕妇及胎儿在出生前以及婴儿成长到十八周岁期间的健康状况。对于患方提出的要求，调解员表示一定依法依规处理。另一方面，调解员又积极与医院沟通，了解纠纷发生过程和该过错可能给患者及胎儿造成的损害后果，并听取医院对此事的态度。医院表示，这起纠纷确实因护士的粗心大意违反操作规定导致，过错都在医院方，因此愿意按责任大小尽可能满足患方提出的要求。

调解员组织医患双方商谈。针对患方提出的4点诉求，医院表示，对于患方提出的第一条诉求，建议改为护士长和当班护士向患方赔礼道歉；第二条提出的精神损失费由于不符合相关规定，难以满足；第三条中关于适当免除部分费用和提高服务级别并给予更多关爱的要求，医院会尽力而为；第四条，由于损害的隐蔽性、不确定性和不可预测性，医院确实难以满足第四条的要求。首次医患沟通中，双方未能完全达成一致。调解员建议双方暂时退场，回去商量思考后择时再沟通，当场医患双方均未表示反对。

调解员返回调委会后，向医调委负责同志汇报并当即召开调解工作人员会议，讨论该纠纷的调处解决方案。大家表示，该案责任主体明确，责任程度也很清楚，但确定医疗损害后果存在难度，必须请医学专家帮助解决。于是，调解员当即带着患者相关诊疗资料向医学专家库里的相关专家咨询。专家表示：1、因不能确保妊娠妇女的用药安全，妊娠或有可能妊娠的妇女禁用左克；2、因药物经母体吸收后可随乳汁排出，所以哺乳期妇女禁用左克，如必须用本药，应暂停哺乳；3、本次错挂药水时间较短，约5分钟（临床病人证实），估测实际输入药液中含左克0.04克。此等剂量首先被孕妇吸收后，才可能对胎儿产生影响，且影响程度近似于无，但不排除个体的特殊性。

次日，患方亲友等因不满医院答复，企图通过扩大影响向医院施加压力，以发泄内心气愤，故来到市卫健委讨要说法，并声称，如不能妥善处理，就会通过媒体发布信息，让医院“臭名远扬”。市区医调委接到市卫健委的电话后，立即派2名调解人员迅速赶到市卫健委医务处调解现场。

市卫健委牵头召开了由医调委、医院、患方代表、市医学会专家参加的联合调解会议。会上，医患双方各自陈述了纠纷情况及诉求。市医学会专家对医疗损害的可能性作了分析解释，最终市卫健委表示基本维持医院的观点，建议患方如对调解不满意，可通过诉讼程序解决纠纷。患方对市卫健委的态度不能接受，同时，由于诉讼程序复杂、需要花费较长时间，并需支付律师费、诉讼费，还不确定结果，所以还是申请医调委调解。调解员当场征求了医院的意见，医院也表示赞成。于是，医患双方共同向医调委递交了《医患纠纷调解申请书》。

进入调解程序后，调解员及时按照流程开展工作，认真梳理案情，列出矛盾焦点。经与患方所在社区联系了解，患方曾经为房屋拆迁与当地政府发生纠纷，多次上访；患者这次是第二次怀孕，第一胎因胚胎发育不良导致流产，所以这次怀孕倍加珍惜。鉴于此种情况，调解员商量认为，患方有上访经历，思想观念较偏激，调解工作开展的难度较大。如何让其能够认可医调委的劝解和建议，是第一个难点；患者第一胎流产，更加担心第二胎的健康问题，如何消除损害后果发生的不确定性并让患方信服，是第二个难点。

综合上述情况，调解员认为，首先要关注关心患者身心状况。于是，建议医院及时定期为患者提供身体检查，对照指标，发现异常要及时采取应对措施。医院方也应积极行动，一方面，护士长和当班护士主动向患方道歉，给予患者更多的关爱和温暖；另一方面，向患方说明目前的身体状况。经检查检测，孕妇和胎儿各项指征正常。其次，寻找一位较通情达理且话语权较大的患方亲友帮助做患方思想工作。调解员通过与患方所在社区联系，了解到患者有一位王姓亲戚，是一家私营企业的老板，为人比较正直，在患方亲友中说话有一定的威信。于是，调解员经社区主任介绍，主动联系上王老板寻求帮助，对方表示愿意尽力做好患方思想工作。第三，继续查询相关专业医学知识，认真听取专家意见，从医学科学的角度解释清楚此次医疗损害的相关情况，最大程度地消除患方的担忧。

准备工作做好后，医患双方约定于2019年5月某日来到医调委调解，调解员事先邀请了患者所在社区主任和王老板作为“特邀嘉宾”。调解过程中，经过与医患双方“背靠背”交流，并得到社区主任和王老板的帮助。调解员耐心细致地向患方解释疑点，劝说患方相信医调委会公正、公平地解决纠纷，最终医患双方认可调解员提出的建议，达成一致意见。

经调解，医患双方自愿达成如下协议：

1、泰州市某医院7日内一次性补偿患方相关检查费用计人民币伍仟圆整（￥5000元）。

2、如胎儿出生前后有异常，经医学鉴定与此次挂错药水有关，医院将对此承担相应责任。

3、患者在泰州市某医院作产前检查及生产期间，医院给予优良服务，相关费用患方自理。

此案中，医方因医疗过错负全部责任，但该案难点在于医疗损害后果的不确定性和不可预测性。如何平息纠纷，关键是要给患方一个于情于理于法都说得通的理由。当今社会，尽管医患纠纷数量较多，但绝大多数患者与医院发生纠纷都是第一次。他们对医患纠纷的处理方法几乎都是“门外汉”，很多人不知道“医调委”这个组织。为此，给他们上好医疗纠纷的“第一课”显得尤为重要。

本次调解过程中，调解员耐心宣讲有关医患纠纷的法律法规和人民调解的制度和做法，让医患双方、特别是患方充分感受到人民调解“门好进、脸好看、事好商”的优势。调解员不仅建议医院用实际行动主动关心患者，而且在自身与患方的沟通交流过程中，始终坚持理解患方担忧、尊重患方选择、关心患者身心的态度，从而获得患方的信任。

调解员根据患方家庭曾经上访、患者第一胎流产的实际情况，意识到调解的难度会很大。为了避免因患方亲属中有人由于认知水平、个性倾向等因素阻碍正常调解，或因医方难以接受不着边际的漫天谈价而导致调解失败，调解员巧借外力，请患方社区主任和有一定影响力的亲友到场协助调解，跟明白人说明白话、做明白事，达到了事半功倍的效果。

此次医疗纠纷最大的难点就是医疗损害后果难以确定。如何用可以确定的协议条文来应对损害后果的不确定性，是本案的关键所在。一方面，他们咨询相关医学专家，了解到该药品是否对胎儿产生不良影响是可以通过医学检测鉴定的；另一方面，认真推敲协议条文，条文内容既要能够让医患双方接受，又要符合法律法规、科学客观、便于操作。协议第二条确实体现了这几个特点，突破了用“定性”解决“不定性”问题的难题。