上海市杨浦区王某某与某医院医疗纠纷调解案

2019年4月，65岁的王某某摔伤后至杨浦区某医院就诊，经检查诊断为“右肱骨外科颈骨折”，遂住院接受保守治疗。某日，患者在病房内提热水瓶时，水瓶内胆意外掉落，致使患者双足烫伤。事情发生后，患者女儿刘某在与医方交涉过程中情绪激动，拨打“110”报警。该警情信息由市公安局110指挥中心根据“110”非警务警情对接分流机制转入市司法局“智慧调解”平台。杨浦区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）调解员通过“智慧调解”平台接到上述警情信息后，立即与刘某取得联系。经沟通，刘某表示打算先自行与医方协商解决，暂时不申请调解。

此后，医调委调解员多次回访联系刘某，了解到王某某烫伤后，医方给予了治疗，并多次安排人员陪同至外院烧伤专科就诊和换药，王某某烫伤伤口逐渐愈合、恢复良好，但医患双方始终未能就赔偿金额达成一致意见。经调解员询问，刘某表示希望通过调解解决该纠纷。

在获悉患方调解意愿后，调解员立即联系医方，医方反映自行协商陷入了僵局，也表示希望医调委介入帮助化解纠纷。于是，调解员协助医患双方办理了调解申请和相关委托代理手续，收集患者的病史资料，深入询问有关纠纷经过和双方意见。

经过询问，调解员发现医患双方的争议焦点在于赔偿项目和赔偿金额，于是“对症下药”，分别做双方的思想工作。调解员告诉患者王某某和刘某，其与某医院的纠纷虽然属于医患纠纷，却并非在诊疗活动中受到损害，而是由于意外所造成的，不适用医疗损害赔偿相关法律规定，应考虑适用《侵权责任法》第三十七条“违反安全保障义务的侵权责任”之规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任 ……”医方未尽到安全保障义务造成王某某人身损害，故可据此提出赔偿诉求。另一方面，调解员告诉某医方，王某某在住院期间因医方安全管理存在漏洞、设施维护不到位、提供的热水瓶存在安全隐患而造成人身损害，医方应当为此承担赔偿责任。对于调解员的意见和相关法律分析，医患双方均表示赞同。

调解员在此基础上进一步向医患双方提出调解建议。根据《侵权责任法》第十六条规定："侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入",根据王某某实际情况，调解员建议医方赔偿金额由医疗费、后续治疗费、护理费、营养费及交通费构成。医患双方对调解员的上述意见均表示认可。在调解员的帮助下，王某某和刘某按上述赔偿项目出具了相关赔偿证明材料，由调解员予以逐项测算，提出了医患双方均接受的赔偿金额。

医患双方在调解员的主持下签订了人民调解协议书，约定：医方一次性赔偿患方医疗费、后续治疗费、护理费、营养费及交通费等各项费用共计人民币7000元。

医患双方在调解员的引导下向法院申请了司法确认。医方按约定履行了协议。医患双方对调解过程和结果均表示十分满意。

本案是一起医院内因意外造成患者人身损害而引起的医患纠纷。事发后，患方情绪激动，拨打110报警。该非警务警情信息由市公安局110指挥中心根据“110”非警务警情对接分流机制转入市司法局“智慧调解”平台，最终分派至医院所在地的医调委。医调委调解员立即联系报警人，进一步了解情况，征求调解意愿。在获悉矛盾缓和，患方拟先行自行协商解决纠纷后，调解员本着认真负责的态度，跟踪随访该起纠纷，与患方保持联系和沟通，一定程度上获取了患方的信任和认同。在得知医患双方自行协商未果后，调解员主动介入，依法开展调解工作，迅速分析争议焦点，有针对性的作相关法律宣传和说明，有效消除了双方分歧，促使双方最终达成一致，成功化解纠纷。