南昌市红谷滩新区刘某等23位业主与南昌市某物业公司物业纠纷调解案

2017年11月某日，刘某等23人购买了位于南昌市红谷新区某楼盘的精装修商品房23套，每套面积115㎡，约定2018年6月份交房。当时，刘某等23人与该楼盘的开发商A公司签订商品房买卖合同时，也签订了前期物业服务合同，约定由甲方（即A公司）选聘南昌市某物业公司（以下简称某物业）对某楼盘提供物业服务。前期物业管理费自甲方（即A公司）通知乙方（即刘某等23人）按照进户通知书上确定的交房限定期限内办理完结房屋验收交接手续之日起计算，如乙方未在甲方限定期限内办理完结房屋验收交接手续或办理完结房屋验收交接手续后未入住期间的物业费，由乙方全额承担，物业服务公司先预收1年的物业管理费，以后物业管理费每年收取1次。

2018年6月，甲方书面通知刘某等23人前往某楼盘找某物业办理交房手续，但某物业要求刘某等23人必须先预交1年物业费3600元才能交房给钥匙。双方当事人就先交物业费还是先交钥匙问题产生分歧，刘某等23人未能取得房屋钥匙。2018年8月，刘某等23人因与某物业一直交涉未果，遂向南昌市红谷滩新区某街道人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。调委会接到刘某等23人的调解申请后，立即电话联系某物业征求其是否同意调解，在征得某物业同意后，调委会对纠纷进行了登记受理，并指派经验丰富的调解员负责调处此起纠纷。

调解员在受理此起纠纷后，查阅了刘某等23人当时与开发商A公司签订的前期物业服务合同并前往某物业实地调查核实有关情况。在调查了解过程中，调解员与双方当事人进行了多次的沟通，了解到双方矛盾症结在于，物业未向业主交付商品房钥匙的情况下，刘某等23人是否算作办理完结了房屋验收交接手续，物业预收物业费是否合理。

此后，调解员召集双方进行了“面对面”调解。在调解前，调解员向当事人告知了双方当事人在调解过程中享有的权利和承担的义务及调委会调解的性质、原则和效力。在调解过程中，刘某等23人与某物业各执一词，互不相让。刘某等23人认为，根据双方当事人前期签订的物业服务合同，他们在开发商规定时间内前往办理房屋验收交接手续，但是某物业却从中阻扰，不向他们交付商品房钥匙，导致无法办理完结房屋验收交接手续。况且，当时签订物业服务合同的时候，他们在未仔细阅读物业合同的情况下，就被催促签订了物业服务合同。某物业则认为，双方当事人前期签订的物业服务合同已经清楚写明了前期物业管理费自刘某等23人收到进户通知书，办理完结房屋验收交接手续之日起计算，就算未在限定期限内办理完结房屋验收交接手续，也须全额承担，所以刘某等23人不预交1年物业费3600元是不可能交房给钥匙的。由于双方当事人各持己见，互不相让，调解一度陷入僵局。

针对双方当事人的矛盾焦点，调解员首先与某物业进行沟通，明确指出，根据《合同法》及《物业管理条例》，双方签订的前期物业服务合同中“前期物业管理费自甲方通知乙方按照进户通知书上确定的交房限定期限内办理完结房屋验收交接手续之日起计算，如乙方未在甲方限定期限内办理完结房屋验收交接手续或办理完结房屋验收交接手续后未入住期间的物业费，由乙方全额承担”的约定与《物业管理条例》的相关规定相悖。且该约定属于格式条款，按照该约定，不论因为何种原因，只要甲方通知了乙方办理房屋验收交接手续，则乙方就要缴纳物业管理费，该条款免除了某物业的责任、加重了刘某等23位业主的责任，因此该条款应属无效条款。再则，由于某物业要求刘先生等人必须先交物业费才能给钥匙，导致刘某等人即使取得了房屋所有权证，也无法享受相关的物业服务，某物业在这方面也存在一定过错，建议仍按照物业服务合同约定，预收1年物业费，但是预收物业费的起止时间以双方办理了房屋钥匙交接手续的时间起算，某物业负责人觉得调解员说得有道理，最终表示同意。明确了某物业的态度后，调解员又与刘某等23人进行了沟通.调解员表示，很能理解刘某等23位业主的心情。作为业主，自然是不会无故拖欠某物业的物业费，物业也的确有做得不妥的地方，但根据合同约定和《物业管理条例》的相关规定，物业确实有权预收1年的物业费.刚才已经和某物业商量好了，建议双方各退一步，刘某等23人作为业主，一次性向某物业预交1年物业费3600元，物业费起算时间自交纳物业费之日起计算。某物业自收到刘某等23人物业费的同时交付房屋钥匙。在调解员的多次开导劝说下，刘某等23人渐渐松口。此后，又经过多次的调解，刘某等23人同意了调委会的调解建议，双方最终握手言和。

双方在调委会签订调解协议书，内容如下：

1、刘某等23人一次性向某物业给付1年物业费人民币3600元，于约定时间前付清。某物业在收到刘某等23人的物业费的同时给付房屋钥匙。

2、协议签署履行后，双方应当互相尊重，维护对方声誉。刘某等23人不再就该事件向信访、消协、新闻媒体等进行举报或向某物业提出任何要求，双方纠纷一次性处理终结。

调解协议签订完毕后，调解员询问各方当事人是否需要向人民法院申请司法确认，双方当事人表示不需要司法确认也会自愿履行协议约定。3天后，调解员进行回访，双方当事人都按照履行了协议约定，并对调解结果表示满意。

本案调解员在处理该起纠纷时，首先，以事实为切入点，明确调解思路。根据《物业管理条例》的规定，某物业与刘某等23人之间签订《前期物业服务合同》，物业服务关系明确，对双方当事人均具有约束力。某物业有权按合同约定收取物业管理服务费。但是，《合同法》第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定的情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”很明显，在此起纠纷中，某物业与刘某等23人之间的协议条款就是格式条款，按照合同约定，不论因为何种原因，只要甲方通知乙方办理房屋验收交接，则乙方就要缴纳物业管理费，该条款免除了某物业方的责任，加重了刘某等23位业主的责任，故该条款应属无效。其次，以化干戈为出发点，选定调解方式。调解员在调解时，为给双方当事人创造缓和冲突的台阶，将“面对面”与“背靠背”调解方式相结合，做到摆事实、讲法理、陈利弊，帮助当事人权衡利害关系，把握自身诉求的合理界限，增强了双方当事人尽快解决纠纷的紧迫感。最后，以求和睦为落脚点，巩固调解成果。调解员以案析理，在双方当事人最终达成协议后，进一步要求物业与业主应相互理解支持，既和睦了物业与业主之间的关系，又促成双方全面履行协议。