衡阳市李某与某银行消费纠纷调解案

2019年4月某日，李某到某金融消费权益保护协会投诉，称自己持有的在衡阳市某银行某支行开户的银行卡于2019年2月某日凌晨被盗刷5笔，共计人民币10743元。李某发现后随即于次日8:48分拨打银行客服电话，对银行卡进行临时挂失。11:20分永久挂失，并于9:20分在某派出所报案。李某随后拨打银行客服电话对某银行某支行进行投诉，双方多次协商就赔偿问题不能达成一致意见，故李某前往某金融消费权益保护协会投诉某银行某支行。
     接到投诉后，某金融消费权益保护协会经过调查了解发现，李某的银行卡被盗刷发生在美国，李某没有护照，没有出境记录，持有的银行卡为芯片卡，但调查显示在被盗刷的卡在美国的交易方式为磁条加密码，因此某银行认定为伪卡交易，并帮客户追回了部分损失，最后被盗刷的金额减少为9703元。按照某银行的内部制度可以进行先行赔付，但是需要客户提供相应资料予以配合，而李某不懂金融方面的法律法规，认为提供了资料就会让自己陷入不利境地，对赔偿金额也不满意，双方一直不能达成和解。某金融消费纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)在征求某银行和李某的同意后，受理了此纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。

5月某日，双方进行了调解，先由李某陈述案件事实和诉求，某银行某支行的负责人对案件情况进行补充和解释。在聆听双方的意见后，调解员发现分歧主要在于李某对法律规定存在误解，李某认为如果按照某银行要求申请公安机关提供暂时不能破案的说明后，案件事实的性质会发生改变，某银行可能利用自己不懂法律撇清责任。因此调解员对李某进行了法律解释说明，从案件性质来看，造成李某损失的根本原因是犯罪分子的盗刷行为，应该由犯罪分子对李某承担刑事与民事责任。但是由于此案系伪卡交易，银行应当承担一定的违约责任。案件事实和性质并不会因为李某提供了公安机关暂时不能破案的说明就有所改变。在现实司法判例中，银行卡被盗刷的原因多种多样，责任划分也存在差异，而且金融消费领域的纠纷专业性强，客户举证比较困难，故对金额较小的纠纷，大部分客户不愿意提起诉讼，部分银行也逐渐建立银行卡盗刷案件先行赔付机制。符合条件的客户在提供了一定资料后，可以向省分行申请先行赔付，使纠纷得到最快化解，也节约了金融资源。而且此件投诉发生在境外，李某已经报案，具体银行卡被盗刷的原因只有公安机关能够调查清楚，但是跨国侦察伪卡交易案件成本高，难度大，一般很难破案。

而某银行之所以履行先行赔付义务，法律依据是《商业银行法》第二十九条第一款规定，即“商业银行办理个人储蓄业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”为存款人保密，保障存款人合法权益不受任何单位和个人侵犯，系商业银行的法定义务。银行的保密义务，不仅是指银行对储户已提供的个人信息保密，亦包括要为到银行办理交易的储户提供必要的安全、保密的交易环境。银行如果未履行该义务，即构成违约，应承担相应违约责任。
     经过3个小时的调解，双方同意各让一步，签订了人民调解协议书。

调解当日，双方签订调解协议书，内容如下：
     1.某银行承担70%的赔付责任，李某自行承担30%的损失。李某配合银行提供相应资料，向省分行进行申报，按内部制度规定流程处理。李某不再向某银行及其相关工作人员提出其他赔偿要求，双方纠纷一次性处理终结。
    2.协议签署后，双方应当互相尊重，维护对方声誉。李某不再就该事件向司法、行政、新闻等部门进行举报或提出任何要求。

金融消费领域的纠纷专业性比较强，对人民调解员的业务技能提出了更高的要求，要想达成双方能够接受的调解协议，在正式调解前要做大量深刻、细致的工作，对案件情况有一个清楚的了解。对双方不能达成一致意见或者存在误解的问题，要做好沟通和解释工作。在调解过程中，调解员应该做到公平公正，既要耐心聆听双方的阐述；又要针对双方存在误解的问题适时做好解释和说服工作，站在对方的立场考虑问题，慢慢让投诉方打开心结，降低诉求，最后促成协议的达成、纠纷的解决。
    金调委作为调解金融消费纠纷的第三方，既要保护消费者的合法权益,也要维护银行的正常利益。在互联网金融飞速发展的今天，犯罪分子盗刷银行卡，实行电信诈骗等手段日益高超，消费者要加强金融素养的提升、养成安全用卡的习惯。银行要提升科技防范水平，配合公安部门打击金融犯罪行为。