上海市杨浦区张某与某培训机构消费纠纷调解案

2018年10月，消费者张某拨打市民服务热线，称其于今年9月在某培训机构为孩子办理了一张健身培训年卡，总计6800元，然而近一月培训机构连换两位培训老师，对此张某表示不满、提出终止合同、要求培训机构全额退款，却遭到某培训机构拒绝，为此，张某希望相关部门给予帮助解决。之后，相关部门将该纠纷委派上海市杨浦区某消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）处理。调解员与张某取得联系，征询其调解意愿后，着手开展工作。

调解员首先向张某仔细询问了事情经过。张某称，她的孩子已在某培训机构学习了两年，今年9月又花费6800元办理了一张年卡，由于已经对该培训机构熟识，故未仔细查看合同条款，然而近一月，培训机构在未征得其同意的情况下擅自更换了两任培训老师，为此张某对培训机构的师资表示怀疑，认为频繁更换老师必然对孩子的学习造成一定的影响，故要求某培训机构全额退款，却遭到拒绝。

随后，调解员联系了某培训机构的经营者王某，征询了其调解意愿，并就张某的陈述听取王某意见。王某表示认可张某所述情况，一方面曾建议张某将年卡以6500元转让给其他学员，但遭张某拒绝，另一方面，拒绝张某全额退款的原因有三：一是培训机构更换培训老师事出有因，并非故意，二是合同内并未约定不能更换培训老师，三是张某的孩子已经开始上课，不应全额退款。

通过前期了解情况，调解员决定先与王某进行当面沟通。王某按约定来到调委会，一见到调解员便出示了营业执照、身份证，表示自己是有合法经营权的正规商家，随后提供了张某购卡时的发票原件，向调解员解释在发票下印有七条家长须知，已明确告知“自购卡起，消费者若一个月内提出解约，可退卡内余额的50%；若超出一个月，则一律不退款”，张某的情况，显然已经与合同约定的可以退款的情形不符，而且须知未约定经营方必须经过购卡者同意方可更换老师，因此某培训机构不存在过错。

面对王某强硬的态度，调解员按照相关法律规定，明确向王某指出：

第一，发票上的须知是格式条款，采用格式条款订立合同的，根据《合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”指出提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，即经营者对于格式条款内容的制定首先应遵循公平原则，而某培训机构发票上的七条须知均系针对消费者的约束，加重了消费者的义务，却对经营方违约情况则减少或完全没有提到相关责任，某培训机构对于制定的须知没有遵循公平原则。

第二，《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”，调解员结合《〈合同法〉若干问题的解释（二）》第六条之规定，“提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识……提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任”指出某培训机构未能举证自己已尽合理提示及说明的义务，格式条款中的限制消费者权利的内容无效。

调解员表示，张某提出解约的原因亦是由于某培训机构未尽告知义务擅自更换培训老师而产生的纠纷，并且即使未明确约定某培训机构必须征得消费者同意后更换培训老师，但基于诚信原则，也应当与消费者进行解释和沟通，取得其理解。

经过调解员依法依理的分析，王某得知己方确有过错，原先强硬态度也渐渐缓和。调解员继续询问是否可更换回原先的培训老师授课，王某表示该老师已离职，无法进行调整。于是，调解员建议王某与张某协商解除服务协议。王某某经过考虑表示愿意退款，但要扣除已上课的费用，退款金额计6000元。

调解员于是再次电话联系张某。张某表示虽然已经看到了须知，但是并不接受，且对于不合理且未签名的条款要求解约并不构成违约。调解员告知张某，依据《合同法》第三十六和三十七条，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立，或在签字或者盖章之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。张某购卡是为了让孩子在某培训机构进行学习，而某培训机构也已提供相应服务，双方签订的服务合同已经实际履行，张某在看到须知时未当场提出异议，仍旧接受了某培训机构的培训服务，即表示认可须知的内容，诚然，某培训机构更换老师前应先征得张某的同意，但为此要求商家全额退款也并无依据，此外，根据《合同法》第九十七条，合同解除后，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人有权要求赔偿损失，因此，某培训机构要求张某承担已进行课程的费用也属合理。解释完毕后，调解员询问张某是否接受调解方案，张某表示需要考虑一下再予回复。

次日，张某联系调解员决定接受部分退款的调解方案，但希望某培训机构能适当提高退款金额。经调解员沟通，某培训机构也表示理解张某的心情，愿意适当提高退款金额。

经调解员的斡旋下，最终双方达成如下一致意见：

1.张某与某培训机构解除服务合同；

2.某培训机构向张某一次性退款6200元。

随着人民生活水平的提高，市民对教育培训的需求日益增多，相关消费纠纷也日益增多。消费者在购买培训服务时则更要理性，仔细阅读合同条款，尽可能维护自身合法权益，减少纠纷发生。

本案某培训机构服务合同条款有失公平，但消费者碍于矛盾尚未发生而未当场提出异议，直至发生纠纷后双方各执一词，造成矛盾升级。本案调解员除了运用情、理帮助当事人冷却情绪，还要法理相结合，帮助当事人恢复理性。本案无论消费者还是经营者，对相关法律认识都存在偏差。调解员直击关键，就相关法律条文进行耐心地解释说明，帮助当事双方正确认识各自的权利义务，在法律框架下做出合理退让，就纠纷解决达成一致，促成和解。