杜某与邯郸市某医院医疗纠纷调解案

患者杨某因“原发性肝癌”于2017年3月到邯郸市某医院住院治疗.经检查和评估后，接受肝癌介入栓塞术及下腔静脉支架植入术治疗。术后患者突然意识不清、呼吸困难，经诊断为急性脑干梗塞，经抢救无效死亡。患方对医院的治疗结果不满，杨某家属杜某遂与医院产生纠纷，双方于2019年1月向邯郸市医患纠纷人民调解委员会（以下简称市医调委）提出调解申请。

接到申请后，医调委积极讨论研究此案，分别组织双方进行沟通，并正式受理此案，积极组织双方进行调解。经过研究讨论，调解员发现此案发生在1年多以前，根据以往调解经验，断定患方在思想情感方面很可能积累了很多的负能量，对医生的积怨较深，会对调解产生不利影响，增加了变数，故调解员应当采取更为灵活的调解方案，及时感知患方内心活动与思想变化，注意语言技巧，避免激化患方情绪，激化双方矛盾，增加调解难度。

随后，市医调委组织双方进行了第一次面对面调解，调解过程中，调解员先确认双方当事人、委托代理人身份及调解意愿，告知纠纷双方调解原则、调解纪律、调解程序、双方权利义务、回避事项等，随后双方分别陈述了各自的意见，并对纠纷、矛盾的焦点进行了辩论。患方认为，院方在诊疗过程中存在过失，手术过程中存在失误，造成患者病情加重，出现脑干急性梗死，医生在抢救过程中，延误最佳治疗时机，导致患者死亡，医院应对此负责，要求赔偿各项损失共计10万元。院方认为，患者的死亡原因为急性脑干梗塞，呼吸、循环骤停所致，与介入手术无关，医生已经积极为患者进行治疗，患方对疾病的发展转归没有足够的专业知识进行认知，故医院不应对此负责，但在诊疗过程中医生与患方家属沟通不到位，因此可以给予患方一定经济补偿。由于双方在焦点问题上，如治疗方式是否及时、得当及患者死亡原因等，存在较大争议，双方提出的具体补偿数额相差甚远，患方扬言如果得不到满意的结果就会采取更激烈的方式维护权益，第一次调解双方不欢而散。

市医调委为防止事态扩大，多次派调解员分别与双方进行单独沟通。调解员通过调查走访，与患者邻居及2个朋友取得联系，了解患者及家属的基本情况。走访过程中发现，患者及其家属平日为人和善，忠厚老实，家风正派，与此案调解过程中家属表现出的态度和情绪相差较大。调解员经过分析认为，因纠纷产生时间较久，患方家属积怨较深，在思想和情感上均存在“燃爆点”，医生的一句话可能就会引爆患方的情绪。鉴于此，调解员一方面积极安抚患方家属情绪，“对症下药”，请专家库中的相关医疗专家从专业层面为家属答疑解惑，最大程度减少其在医疗过程产生中的疑虑，并积极从情感上寻找主事人员“感情突破口”，思想上引导家属积极向上地思考问题，乐观对待。

另一方面，积极与医院代表沟通，向其释明根据《医疗事故处理条例》第十三条规定，医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。医院方自己也认可没有做好汇报和沟通工作。同时要求医方如实有效地向院领导汇报调解情况，告知其在与患者家属沟通时应注意的事项及不良后果会对医院产生的影响，谨慎对待，避免事态扩大。经过几次“背靠背”调解，调解员在时机较为成熟时又组织双方进行了第二次面对面调解，患方态度逐渐缓和，院方态度较第一次调解更为积极，双方不再在案件细节问题上纠结，自行协商同意不进行司法鉴定，且均同意做出让步。令调解员意外的是，患方主动提出降低索赔数额至7.5万元，院方在原先只愿意补偿一万元的基础上，同意给予患方一定经济补偿5万元，由于双方在具体赔偿数额上还有一定差距，随后调解员组织双方又进行了一次“背靠背”调解，告知双方，根据最高人民法院人身损害赔偿司法解释第十七条规定，受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括的医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。通过法律释明和列明赔偿项目的方式，使医患双方对纠纷的认识更加深刻，患方家属最终对治疗结果表示谅解，双方在具体补偿数额上基本达成一致。

2019年2月，在市医调委的主持下，医患双方达成一致意见，签订调解协议如下：

1、双方自愿协商解决该医疗纠纷；

2、医院给予患方一次性经济赔偿6万元整；

3、本协议生效后，医方应按协议向患方支付款项。患方收取款项后，该纠纷即告终结；

4、双方当事人若有任何一方违约，另一方保留通过司法途径追究其法律责任的权利。  

在回访中，双方当事人对这个调解结果都表示十分满意。

在此案的调解过程中，调解员要面对的是失去亲人的患方当事人。患者死亡后，患方亲属情绪波动很大，在调解过程中如果稍有变化，极易采取不理智的方式或手段干涉正常医疗秩序，所以，调解难度较大。市医调委能够成功调解该案有以下几方面原因：一是正确引导双方当事人，积极主动与双方进行沟通。二是重点关注情绪波动较大的主事亲属，积极与其进行沟通，取得信任，及时开导。三是及时了解情况，把握介入时机，调解员灵活运用调解技巧，疏通双方当事人的思想情感上的“气滞血瘀点”。

生命无价，不能用金钱进行衡量，和解难得，不能因为小差距而错失良机，动之以情，晓之以理。此案的了结，积累了宝贵的经验，在调解患方情绪波动较大的医疗纠纷过程中，掌握主动权至关重要，一定要根据患方情绪的变化采取相应措施，否则会因很小的矛盾而激化患方的悲观情绪，从而采取不理智的方式和手段，激化主要矛盾，使医疗纠纷案情更加扑朔迷离，增加调解员调解难度。

总之，调解过程中，重点关注患方情绪的变化，有效引导院方参与调解，将会增加调解成功的几率。