重庆市江北区祝某与某医院之间医疗纠纷调解案

患儿祝某（男，1岁）因身体不舒服，于2019年3月25日11点45分经他母亲带领到重庆某医院就诊，挂号后在该医院进行了基本检查后，就诊时未测体温，患儿一般情况尚可，压舌查看患儿咽部情况，患儿咽部反射良好，咽部稍充血，精神稍差，面色稍苍白，口唇稍发绀，腹软，按压无哭闹，腹部皮肤弹性可，皮温正常。与家长沟通患儿有呕吐、精神稍差，经查血检查，白血球偏高，由于该院夜间22点后不进行头孢类/青霉素类皮试及静滴治疗，建议立即到儿童医院进一步治疗，患者在去儿童医院途中，突发心跳呼吸骤停，于是该医院立即开始抢救，同时联系医院急救科主任、卫勤处及重庆某儿童医院协助抢救，于0：45分重庆某儿童医院到场协助抢救。于1点10分该医院急救科联合重庆某儿童医院共同宣布患儿临床死亡。

患儿母亲认为医院在检查过程中耽误了孩子的最佳救治时间，要求医院对患儿的死亡负责，索赔20万元，但是医方认为自己尽到了救治义务，医疗过程中无过错，而患儿的死亡是自身疾病的原因，所以拒绝赔偿，双方逐产生纠纷。于2019年3月26日医患双方就此纠纷自愿向重庆市江北医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解。

医调委受理双方纠纷后，看到患儿母亲情绪非常不稳定，而患儿的父亲还在信访等部门奔走，于是调解员积极安抚患儿母亲激动的情绪，让患儿母亲慢慢叙述事件经过，以及心中的想法，把悲痛的情绪发泄出来，同时告知患儿母亲法律赋予她们的相应权利，以及一些类似案列的处理结果。因为对患儿母亲心情的认同和一系列专业的表现使得调解员迅速的取得了患儿母亲的信任。

为了避免家属在不能控制自己情绪时，做出一些过激行为，产生不必要的后果，调解员通过患儿母亲就将患儿的其他家属召集到医调委调解中心，调解员耐心为患方家属做心理疏导工作，同时积极联系医方负责医患关系的领导，了解到医方在此事情上也非常同情患方的遭遇，这为此次纠纷顺利解决奠定了基础，但是医方同时又对自己的医疗行为非常有信心，认为自己的医疗行为无过错，不同意患方提出的赔偿要求。

根据医患双方的实际情况，医调委三位调解员经过开会分析情况和问题，认为双方产生纠纷主要还是患方在悲痛情绪下没有客观的看待整个医疗过程，待到患方情绪回到可控制范围内时，调解员迅速为医患双方搭建沟通交流平台，让医患双方及时回到调解桌上，开展“面对面”的调解工作。

经过调解员专业的安抚工作后，患方家属逐渐冷静下来，开始倾听医方叙述整个救治过程，了解到医方在挽救患儿生命上付出了巨大的努力，虽然结果不能让人满意，但是产生结果的主因不在医院。同时医方也向患者讲述了自身医院不同于私立医院的特殊性质，如果患方坚持认为医方存在过错，需要走相关的司法鉴定程序。患方情绪稳定后，首先表示不愿意让已经死亡的患儿再去经历司法鉴定程序，逐步认同了医院在救治过程中付出的努力。

经过调解员耐心协调，让医方代表将心比心，并告知医方作为一个特殊机构，除了治病救人的工作职责外，也有维护社会安定团结的社会责任，经过调解员一系列的调解工作，使得医方从情感上对患方产生了认同，表示同情患儿家属的遭遇，愿意积极帮助患儿的家庭从不幸的阴影中走出来，积极体现自身作为医院这一特殊机构的社会责任，医方代表将调解过程上报到医院各位常委，医院常委连夜召开常委会进行讨论，并将会议结果上报到上级单位批准，最终，在当天晚上12点前医患双方达成了和解协议。

医院一次性人道救助患儿父母祝某和胡某人民币45000元，同时予以免除患者的抢救费用。

医患双方共同向人民法院提请司法确认。 

2019年4月16日，调解员电话回访了矛盾双方，询问协议履行情况，了解到医患双方已经于2019年3月28日向当地人民法院提请了协议的司法确认。并于2019年4月15日得到了当地人民法院回复的司法确认书，医方于2019年4月18日向患者支付了协议中的全部救助款，共计人民币45000元，患方也于当日收到医方的款项45000元，双方对调解结果均表示满意。

在本案中，由于案发突然，患方年龄小，患方家属情绪异常激动，容易采取一些过激的不合法的措施等情况，有将矛盾扩大并走上街头的苗头。而院方情况特殊，即时给予人道主义救助也有众多的审计手续，这都给调解工作，解决问题增加了难度。

调解员首先了解案情，然后向患方说明身份、疏导患方情绪、告知患方法定纠纷的解决途径并宣传人民调解的特点和优势；引导患方通过人民调解途径化解纠纷，及时将纠纷引出医院，引出社区、派出所、卫计委等工作部门，疏导至医调委处理，维护了医疗机构的诊疗秩序。在此基础上，调解员归纳了医患双方的争议焦点，并结合诊疗事实向双方予以说明，调解员本着公平、公正的调解原则向双方进行了客观分析，使得双方对自身的诉求和责任有一定认识，在调解员的帮助下双方从互不理解到相互认同，最终达成一致意见。