王某与深泽县某医院医疗纠纷调解案

王某的儿子于2018年9月某日因腹痛咳嗽、流涕入住县某医院，检查后诊断为急性阑尾炎。后在全麻下进行腹腔镜阑尾切除手术。继而出现尿少症状，经内分泌科会诊考虑泌尿系板阻、急性肾功能衰竭，同时要求转上级医院诊治，通知出院。一个月后，转河北省某儿童医院重症医学内一科病区治疗，诊断为：双肾积水、泌尿系感染症、急性肾衰、多浆膜腔积液、代谢性酸中毒、低钾血症，在河北省某儿童医院重症医学内一科病区住院34天，于一月后出院，患者家属在孩子出院后，多次找到医院吵闹，以医院误诊、误治、治疗错误等为由要求医院给予医疗赔偿。

2019年1月某日，王某来到县某医疗纠纷人民调解委员会申请调解，要求县某医院赔偿30万元。

在接到调解申请以后，医调委调解员召集王某以及医院相关负责人召开了调解会议，认真听取双方当事人的陈述，分析矛盾形成的原因。围绕争议焦点，制定调解方案。王某情绪激动，哭诉儿子因误诊为急性阑尾炎并在全麻下行腹腔镜阑尾切除。孩子幼小的心灵和肉体受到巨大的伤害。院方辩解说治疗期间患者出现尿少且原因不明，经内分泌科会诊考虑泌尿系板阻、急性肾功能衰竭，原因不能明确，第一时间向家属交代病情，要求转上级医院诊治，现患者已通过上级医院的治疗康复出院。

调解员认真听完患者家属的意见，认为首先要做的工作是稳定投诉者的情绪，缓冲矛盾，对医疗纠纷实行“冷处理”，做到“人躁我静、人急我缓”，待患者或者亲属冷静下来后，再行商议解决办法，有利于医疗纠纷的解决。调解员对患者的遭遇表示极大的同情，并关切的询问孩子现在身体状况及就学情况。王某在调解员关切的问候下，平复了情绪。接下来调解员开始分析事件的性质 ，分析院方在诊疗过程中有无过失，结合双方提供的病历资料、第一次住院和第二次住院的诊断结论，认定院方是存在过错的，应承担相应的责任。但患者家属提出30万的赔偿，院方认为患者家属提出的赔偿数额过于巨大，拒绝赔偿。

调解员看调解陷入僵局，便耐心的做起患者家属的工作，院方虽有过错，但院方在患者出现新情况后积极为患者联系上级医院，安排好在转院路途中的相关事务。患者家属听后态度有所缓和。调解员称热打铁，说在赔偿金额上也要依法依规。《侵权责任法》相关规定，“赔偿金应当包括医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入;侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿”。经过一番耐心劝解，王某主动将赔偿金额降到了22万。然而调解员做院方工作时并不顺利，院方承认自己有过错，但患者现在已经康复，并未造成实质性的影响，认为患者要求赔偿数额太大。调解员认为院方既然知道自己有过错，就应该拿出解决问题的诚意。现在患方主动降低赔偿数额，说明她还是愿意协商解决问题的。当前，积极解决问题以恢复医院的正常医疗秩序是当务之急。但不管调解员如何做工作，医院只愿拿出9万。

调解员见面对面谈不妥，决定背靠背分别做双方的工作。多次找到医院协调，通过努力，院方最终愿意拿出13万来解决此事。调解员随后约见王某，开门见山说出了13万的数额。请王某考虑，但王某当即拒绝。调解员耐心劝解，虽然院方有过错，对孩子的身心也造成了一定伤害，但其提出的22万赔偿数额却是没有依据的，只能通过协商寻求双方都能接受的结果。问题一天不解决，医患双方只会牵扯更多的精力，心理压力也更大。希望王某权衡利弊，抓住一举解决问题的机会。王某在调解员苦口婆心的劝说下，表示接受调解员的建议，这样，经过无数次耐心细致的调解和坚持不懈的努力，医患双方最终接受了调解员的建议，在平等、自愿、互信的前提下，在医调委签订了人民调解协议书。

1、医院一次性补偿乙方各种费用13万元整；

2、在医院依据本协议约定支付全部款项后，双方因医疗问题引起的所有争议即告终结，患方不得再以任何理由和任何方式向医院主张任何权利，否则患方应无条件退还院方支付的全部款项。且不得以本协议作为其主张其他任何权利的依据；

3、本协议自双方及调解员、医调委主任签字、盖章后生效。双方自动承诺永不反悔。

双方均已履行完毕且并未产生其他纠纷。

本案中，调解员的成功之处在于首先抓住了主要矛盾，找准了突破口。由于医患双方的争议焦点集中在责任认定及赔偿数额方面，调解员通过准确认定责任，并多次协调，想方设法尽力缩小医患双方在赔偿数额上的差距，促成了问题解决的关键。

调解员仔细把握双方心理，促使他们进行换位思考。调解员在做患者的思想工作时，首先打感情牌，通过对患者的遭遇表示同情，从患者角度，强调早日解决纠纷是对其利益的最大维护，使患者认识到调解员在设身处地为其着想，从而认真权衡利弊，理性对待问题，主动降低赔偿数额，有效地促成问题解决。