重庆市渝北区郑某某与某物管公司物业纠纷调解案

2014年夏天，重庆市渝北区某小区连续发生案件，其中业主郑某某居住的楼栋情况最为严重，一层二层共有5家业主被盗，业主郑某某家被盗现金约3000元。经警方现场勘查，推测小偷是从小区后门直接进入小区作案，但因单元楼监控处于瘫痪状态，故案件一直未能侦破。

郑某某认为，小区内的摄像头损坏，应当由物管公司出钱进行维修，物管公司工作不到位导致未能提供当日关键位置的监控录像，对其家中被盗产生的经济损失存在过错，要求物管公司赔偿。物管公司则认为他们已按照物业服务合同进行服务，小区单元楼监控的维修费用不应当由物管公司承担，应当使用大修基金，但因同意的业主户数不达标故一直未能维修，故物管公司不应当承担赔偿责任。双方在多次协商无果后，自2014年7月开始郑某某家就开始拒绝缴纳物业费。物管公司在多次催收无果后向渝北区矛盾纠纷综合人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。

调委会受理后，立即选派调解员对双方进行调解。调解员在告知了双方的权利义务，并大致了解事情经过后，初步确定了此纠纷的几个症结点：1.物管公司是否应当承担赔偿责任？2.监控的维修资金应由谁承担？3.业主是否应当缴纳物业费？

调解员调查了解情况后，为双方当事人逐条分析：

关于物管公司是否应当承担赔偿责任的问题。小偷是业主财产权利受损的实际侵害人，应承担赔偿责任。郑某某与小区物管公司签订的物业服务协议合法有效，故小区物管公司应依据协议，承担公共秩序维护管理职责。物管公司应当保障小区内公共安全的稳定，业主室内财物的保管责任不在于物管公司，但在业主的财产权益遭受侵害时物管公司应提供必要协助，业主却并不能据此直接要求物管公司完全承担本应由实际侵害人（即小偷）承担的赔偿责任；小区物管公司虽然不是实际侵害人，但其未能提供案发当日相应位置的监控录像，属于管理缺失，对业主不能追回损失存在一定的责任，业主财物实际损失未能确定，调解员建议物管公司适当减少物业费以弥补郑某某损失。

关于监控的维修资金应由谁承担的问题。调解员指出根据《重庆市物业专项维修资金管理办法》第二十八条规定：发生安全监控设施出现故障，不能运行危及房屋安全等紧急情况，应当立即对物业共有部位、共有设施设备进行维修、更新、改造。故监控设施的维修应当动用大修基金，由全体业主承担。据调解员了解，郑某某所住楼层的监控不止一个，尽管正对郑某某家的监控出现了故障，但其它监控仍在正常运行，并未危及到房屋安全，故只能走一般大修程序维修，需要三分之二业主签字同意，并不能采用紧急程序。

关于业主是否应当缴纳物业费的问题。根据双方签订的《某小区前期物业服务合同》规定，业主或物业使用人应在每月30日前交纳当月物业服务费，如业主未按照合同约定的时间和标准交纳有关费用，物管方有权主张违约金。物管公司为业主提供了服务，就有权主张收费，业主享受了服务就有义务缴费。至于物管方主张的违约金过高，鉴于物管公司服务确实存在一定瑕疵，建议物管公司出于和业主之间友好协商的角度主动放弃。

通过调解员的一番分析，尽管业主郑某某明白了物管公司没有赔偿责任，但其认为物管公司在处理小区相似纠纷时，因为其他业主大吵大闹就减免了半年的物业费，故要求物管公司一视同仁。物管公司负责人则表示每一户业主的具体情况不同，对郑某某家的情况物管没有责任故不予减免，业主如不服可以自行起诉。郑某某认为物管公司态度不好，如果调解不好就要去起诉。调解员立即决定分开调解，在与郑某某的单独交流中得知其愿意缴费，但家中妻子王某不同意，坚决要起诉物管公司，为防止回家后与王某发生争执影响家庭和睦，故希望调解员能与王某电话沟通。

调解员本着“法为上，和为贵”的宗旨，通过“打比喻”“隔离散热”等多种方式，引导双方换位思考，向双方当事人释法析理。一方面对王某家中被盗表示同情，稳控住业主情绪，认真倾听业主宣泄心中不满，在王某情绪稳定时对其阐明利害关系，正如路人在路上被盗或者被抢，公安机关不负赔偿责任一样，在物管公司保安员仅负有治安防范法定或约定义务的前提下，物管公司对业主家中的贵重财物失窃不应承担赔偿责任，除非物业管理服务合同特别约定了物管公司对业主家中贵重财物负保管义务。如以被盗为由起诉物管公司要求其赔偿不仅难以取证，而且胜算不高。另一方面，当场批评了物管公司负责人，告知其在今后与业主之间沟通时要注意语气和方式，其针对部分业主大吵大闹就减免物业费的行为欠妥。同时，希望物管公司能换位思考，体谅业主的心情。经过历时半天的调解，郑某某和物管公司终于达成了一致。

1.业主郑某某在2018年12月31日前完清所拖欠的物业费。

2.物管公司同意减免业主郑某某三个月物业费，并放弃违约金的主张。

3.郑某某承诺今后不再以此为由提出其他要求。

对因盗窃案引发的物业纠纷，梳理清楚法律关系是关键。对因盗窃案引发的物业欠费纠纷，重在对当事人梳理清楚不同的法律关系，这样容易使当事人明白各自的权利义务，清楚责任到底应该由谁来承担，又应该怎样来承担。如此当事人的心结往往不解自开。

为当事人设身处地着想，调解意见更容易被接受。在调解中，只要调解员真心实意为当事人着想，清楚明白告知相关法律、法规及规定，耐心讲清不同做法的利弊得失，让业主或物管公司明白了这些后自己去选择。这样当事人会更容易接受调解员的意见。

找准症结点，事半功倍。大部分当事人描述纠纷情况时都习惯按照时间顺序叙述，调解员要引导当事人叙述主要事件，避免当事人过多叙述与纠纷无关的事情，使得纠纷越来越复杂，并抓住症结点，快、准、狠的化解纠纷。