重庆市江北区某小区张某等业主与重庆市某物业管理有限公司物业纠纷调解案

重庆市某商业住宅城，物业为重庆市某物业管理有限公司（以下简称物管公司），该公司为某商业住宅城开发商参股企业。根据《前期物业服务合同》，物管公司物管费收费标准分别为住宅3元/平方米、办公6元/平方米、经营9元/平方米。2017年11月初，该商业住宅城部分业主反映物管公司存在安保问题、清洁问题、绿化问题、电梯问题、值班问题、车库问题、消防问题、设施问题等多方面的不足。因此，业主认为物管公司收费过高，服务质量低下，拒绝按照6元/平方米和9元/平方米的收费标准交纳物管费。经协调，物管公司统一按照3元/平方米收取物管费。不再另行对办公和经营性质房屋收取6元/平方米和9元/平方米的物管费。但张某等业主仍认为该物管费收费标准和服务标准不匹配，于2017年11月底至重庆市江北区某街道人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解，要求物管公司降低收费标准、提高服务质量，同时，要求物管公司配合业主成立业主委员会，调委会随即受理了该纠纷。

按照某商业住宅城业主反映的情况，调解员仔细进行调查，现场查勘了某商业住宅城绿化、清洁、人员配备等情况，并约见了物管公司总经理唐某、业主代表张某等人。在谈话中，调解员将现场查勘所发现的问题及业主意见反馈给唐某，唐某承诺改善服务质量。在通过现场查勘及谈话了解情况后，调解员针对业主所提的降低收费标准、提高服务质量和要求物管公司配合成立业委会等三个方面的诉求开展调解工作。

针对要求要求物管公司配合成立业委会问题。调解员指出某商业住宅城小区共计规划40余万平米，一期建筑面积16万平米，出售面积9万平米，出售面积未达总面积的50%。根据《重庆市物业管理条例》第十三条：一个物业管理区域内，物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的百分之五十以上，业主可以召开首次业主大会会议，选举产生业主委员会，并于会前告知物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）。按照政策规定，表示某商业住宅城当前成立业主委员会条件不成熟。调解员向业主方此傲视某商业住宅城业主要求物管公司配合成立业主委员会与现行法规相抵触，应在满足成立业委会条件后再提出申请，召开业主大会选举产生业主委员会。

关于业主们要求物管公司降低物管费收费标准的问题。业主提出某物业存在安保问题、清洁问题、绿化问题、电梯问题等多方面的问题。认为物管公司服务质量达不到3元/平方米的标准。同时，业主参考周了边楼盘物管费收费标准及服务标准。其中，某国际小区按1.8元/平方米收费，该小区在绿化及公共设施上均优于该某商业住宅城；查看周边按3元/平方米收费的小区，此类标准的小区在设施、环境、人员配备、绿化、安保等方面均大幅优于某商业住宅城。经过现场查勘某商业住宅城物业服务情况和周边小区进行比较，调解员向物业方指出其确实有服务质量与价格不相符的问题。

关于业主要求物管公司改善服务质量的问题。调解员了解到，业主们普遍反映物业服务质量差，具体表现为：车库出入口无安保措施，无门禁；经常有陌生人敲门推销商品；无专业清洁人员，环境脏乱差；绿化面积少，无专业人员对绿化进行养护等问题。根据业主反映的情况，调解员经调查了解到，业主所反映问题基本属实，调解员向物管公司表示其在赚取利润的同时应为业主提供优质的服务，否则应当作出一定让步。

调解员向物管公司指出了其服务质量、物管费收费标准，服务质量与收费不匹配的问题，物业方承认其存在的工作上的不足和不到位。同时经过调解员的分析，业主们也认识到当前成立业委会的条件不成熟，不符合《重庆市物业管理条例》规定。

见双方态度缓和，调解员组织双方进行协商，建议双方考虑重新签订物业服务合同由业委会作为主体，而某商业住宅城暂无业委会。因此，建议业主委托社区代行业委会职责。同时，就业主关心的费用问题及服务质量问题，建议物管公司在合同内约定自2019年1月起按新收费标准执行。经过调解员一番耐心沟通与协调，双方当事人最终握手言和。

双方达成如下协议：

1.物管公司将物管费收费标准调整至2.2元/平米；

2.业主委托社区与物管公司重新签订物业服务合同，开发商作为业主之一需投赞成票；

3. 新合同内约定从2019年1月起收费标准按2.2元/平米执行，已缴纳1月物管费的，在合同签订后由物管公司退还业主；

4.新合同签订合同期三年；

5.物管公司定期对公共收益进行公示；

6.物管公司承诺提高服务质量；

7.如不重新签订物业服务合同，也可采取开发商补贴0.8元的方式降价。

至此，纠纷得到了合理的解决，当事人都表示对处理结果非常满意。

面对纠纷，调解员首先明确产生纠纷的核心问题。商业住宅城业主认可降低物管费、改善服务质量及要求物管公司配合成立业主委员会三项诉求。归根结底，在于物管公司服务质量与收费标准不匹配。降低收费、改善服务都是促成服务质量与收费标准相匹配的方式。成立业委会是对物管公司进行监督的方式。因此，调解员引导商业住宅城业主着眼于促使物管公司改善服务质量，让业主有良好的居住环境，享受优质的服务。同时，引导物管公司认识到其对比周边小区确实存在收费高、服务差的问题，物业服务企业在保证合理利润的前提下，应履行物业服务企业的职责。最终双方当事人达成一致，约定重新签订合同，降低物管费，改善服务质量。

其次调解员根据相关法律法规依法进行调解。商业住宅城已出售面积不足总面积的百分之五十。根据《重庆市物业管理条例》，成立业委会条件不成熟。业主要求物管公司配合成立业委会不符合法规规定。因此，调解员通过耐心讲解，使业主放弃不符合法规的诉求。同时，调解员根据《重庆市物业管理条例》建议业主在当前不能成立业委会的情况下，委托社区代行业委会职责，由社区和业主共同监督物管公司。有理有据的调解最终使得调解结果得到双方的认可。