吴某与延吉市某美容院消费纠纷调解案

2018年9月4日，龙井市吴某在延吉市某街散步时，遇见一位男青年发放某美容院（以下简称“美容院”）开业的宣传广告，并声称开业期间有礼品赠送，吴某出于好奇心，便进去看了一下。美容院工作人员为推销产品，对吴某免费进行妆品过敏试验、按摩服务等，工作人员通过按摩告诉吴某淋巴肿块很多，如不抓紧治疗容易产生癌变，吴某为了身体健康，向美容院交了1080元作为治疗费用，但在治疗过程美容院又以发现新的病症为由，三次要求吴某交纳7980元，并在治疗过程中打听吴某的家庭背景和家庭成员情况。通过这几次治疗和打听，把吴某吓得睡不着觉，精神几乎崩溃。吴某回到龙井市后跟老伴说明了事情经过，老伴觉得吴某被骗了。

无奈之下，吴某于2019年1月28日来到延吉市诉前调解中心（以下简称“调解中心”）提出了调解申请，希望调解中心能够帮助她要回美容费9060元及赔偿精神损失费500元。调解中心受理后，将此案分派给了延吉市诉前人民调解委员会。

调委会受理调解申请后，调解员首先对案情进行了梳理分析,一方面安抚吴某情绪，防止意外情况的发生，避免矛盾激化，对提供的证据材料进行分析整理。另一方面联系相关部门对美容院经营资质进行核实。经过进一步查明，美容院是正规个体工商户，吴某的银行交易流水明细清单中也体现出吴某确实在美容院进行过消费。

为保护当事人双方的合法权益，调解员找到吴某和美容院负责人于某，约定1月30日进行面对面调解。调解员在调解前告知双方调解原则、调解纪律、调解程序。调解员分别向吴某和于某进一步了解事实情况，并听取双方诉求。

吴某称，美容院接待员在按摩的过程中说自己淋巴肿块很多，有可能病变为如淋巴癌、喉癌；颈椎血管肿硬有淤血，容易脑出血、脑血栓需要及时治疗等，以致自己当时很害怕，为治疗病症，向美容院经理张某缴纳了1080元（1个疗程12天）的治疗费用，治疗开始时间3天以后。9月15日，于某又做的后背和足疗，做完后又向张某交了3300元。于某第二次给做背和足疗时，称背部有很多结节块和锁骨变形，为治疗病症向张某缴纳了3980元。按照治疗方法，次日赵某做心脑疗法，做完后称吴某脑袋有堵塞，需抓紧治疗，治疗费一共是3200元，可以先交700元，2500元可以11月23日再交（在治疗期间张某、于某、赵某在治疗期间都打听过家庭都有什么人，都什么单位，都是做什么的，知道23日开工资）。这次交完钱后感觉被骗，现要求美容院退回治疗费9060元及赔偿精神损失费500元。

于某表示美容院于2018年7月20日开业，吴某第一次见到的小青年发广告是为了美容院的开业宣传，治疗期间打听的个人信息也属闲聊。吴某已付款项共计9060元，到现在共消费2049元整，剩余7011元。表示不同意退回治疗费9060元及赔偿精神损失费500元。

起初双方态度坚决，都不让步。调解员看着吴某年岁也大了，天天因为这件事生气，怕影响到老人的身体健康，调解员先对于某指出，依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；另依据《合同法》“第五十四条下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平的。 一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。当事人请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销”。美容院存在虚假及引人误解的宣传，对吴某未提供真实全面的消费信息。吴某对美容院提供的收费服务存在重大误解，属可撤销合同。吴某已经获得部分服务，依据自愿、平等、公平、诚实信用的原则，商家收取已服务项目费用，退还剩余费用，是合理合法且有效的。然后从情理入手，向美容院表示吴某年纪大了，其积蓄不多以后还要生活，患有疾病还需要治疗等角度进行劝说，随后于某同意将剩余费用退换。同时，调解员又与吴某进行沟通，经过谈话，吴某也同意不再和于某僵持了，自己年纪也大了，不想再被折腾了。最终，经过调解员的努力双方达成了调解协议。

经过上述事实的调查取证，以及调解员的耐心劝导和调解，最终双方达成如下协议：

吴某在某美容院预消费交款9060元整，已消费服务项目为：玉石已做2次180元，背部已做3次994元，足已做4次275元，精油已用2瓶消费600元，共计2049元。剩余7011元某某美容院于2月2日前退还给吴某。一经确定后，双方不得再反悔，此协议永久有效。吴某以后不可以再因此事追究某美容院责任和索要其他款项，某美容院以后不给于某的生活带来不必要的麻烦。

经过回访，美容院已将7011元退还给吴某，双方对调解结果很满意，未因此事再发生纠纷。

本案的焦点在于，吴某交的消费预付款9060元美容院是否同意退还，美容院是否为正规商户，双方的服务合同是否合法有效。经过认证，美容院确为正规商户，美容院存在虚假宣传，双方的服务合同无效。本案的难点在于吴某为老人，交款时没有听清具体款项，并且反复让申请人交款，虽是自愿，但美容院有夸大症状之嫌，从身体状况来说，不适宜动怒，不能过于激动。在这种情况下，调解员只能从美容院入手，起到事半功倍的效果。

在本案中，调解员从依法、依理、依情的进行调解，本着“合法、合理、公平、公正”的原则，对双方进行劝解，最大限度的维护了双方的合法权益，最终给出双方都能接受的公平的结果。