梅河口市王某与通化市某药店医疗纠纷调解案

2017年5月10日下午14时许，梅河口市某村村民王某在家中突发胃病，王某丈夫便骑摩托车带她到通化市某镇连锁药店买药，药店负责人高某之父当时接诊，建议王某进行输液治疗，后由高某之妻兑药，为其打上了点滴。二十分钟左右时，王某突感不适，要求拔针，急救过程中王某突然休克。事件发生后，王某先后被送往梅河口市某医院和通化市某医院救治，出院后，双方因民事赔偿事宜协商未果发生纠纷。王某先后到市卫生监督所投诉和市纪检委上访。2017年7月12日，在王某准备继续上访时，梅河口市某镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）受相关部门委托就此案件名师赔偿部分进行调处。接到委托申请后，调解员立即召开会议，研究具体对策，查找解决本案的相关法律依据。

明确调处方向后，调解员立即着手调查取证工作。经调查，该医药连锁店未取得医疗机构许可证、高某之妻也未取得执业医师证，擅自从事西医诊疗活动已被行政处罚过两次。因此案较为特殊，涉及到行政处罚的内容，不属于人民调解的范畴。调解员在经过仔细斟酌后，分别就此问题向双方当事人进行说明，并征求双方当事人是否同意本案仅就“民事赔偿”问题由镇调委会进行调解。双方当事人均表示同意。

调解工作就此展开，调解员耐心的劝解王某及其家属保持理智，不当的过激行为不能帮助其解决问题，并为双方当事人详细讲解了《侵权责任法》《人民调解法》等相关法律法规。然而调解进行的并不顺利，双方对立情绪较大，调解员的话他们根本听不进去。双方当事人各执一词，情绪十分激动。调解员发现激化苗头后，果断采取了心理疏导和细致的说服教育，及时控制了事态发展和激化，并给出了阶段性的调解方案，争取了纠纷暂时缓解，消除了王某要去省、市再次投诉上访的念头。

2017年7月26日,镇调委会调解员第二次组织双方调解，但由于双方对具体赔偿数额差距很大，王某要求5万元，未能达成协议。调解员告诉王某过高的非理性诉求没有法律依据，是不可能实现的，劝其降低诉求，按照实际发生的医疗费、护理费、误工费、住院伙食补助费等费用计算赔偿数额。在调解过程中，药店方提出王某在梅河口市某医院和通化市某医院就医的门诊收费专用票据中的名字与身份证的名字同音不同字，王某琦（奇、琪）。又对王某在通化市某医院无住院记载，全部是门诊收费专用票据提出质疑。调解员就上述问题逐一进行了全面细致的调查。经查，王某那天急于救治忘记了带身份证，因门诊急救，医护人员未找家属核实名字，造成名字上的两个同音不同字。在通化市某医院因患者多，床位紧张，在医院走廊临时加床，所以没有住院票据。调解员了解掌握上述事实后，分别做双方的思想工作，摆事实，讲道理，并详细阐述了相关法律规定，可是王某还是对调解员不太信任，坚持走诉讼程序。

2017年8月2日调解员陪同王某来到地方法庭，法庭告知药店无证擅自开展西医诊疗活动，案由不适宜立为医疗纠纷，案由应以生命权、健康权、身体权纠纷立案，并建议双方当事人通过调解解决为宜。王某当时反应非常激烈，不能理解法庭的说法。调解员及时为其做了耐心的解释。并告知其如果提起诉讼，可能在庭审中出现举证责任转换的问题，双方在证据上出现瑕疵，拿不出有效证据，将面临败诉或少赔风险。因此，采取调解的方法解决该纠纷，会使纠纷双方当事人省时省力，节约维权成本。听了调解员的耐心解说，王某终于表示同意接受调解。

2017年8月31日调解员组织双方进行了第三次调解，根据调查和结合前两次的调解情况，调解员为双方制定了合理的调解方案，从医学、法律、社会、情感等不同角度详细分析了未来的诉讼风险和王某的各种切身利益，依据相关规定，引导王某及其家属明确双方各自应承担的法律责任，调解员依据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》就赔偿项目和费用作出计算结果，结合实际情况，提出了调解建议，双方当事人均表示接受并达成协议。这起持续三个多月的侵权损害赔偿纠纷就此化解。

药店负责人高某赔偿王某医疗费、护理费、误工费、住院伙食补助费等各项费用8000元。

这是一起因无证行医引发的医疗纠纷，本纠纷中调解员针对双方当事人争议焦点的问题进行了全面细致的调查核实，以事实为依据，以法律为准绳，同时又兼顾了调解的人性化。在这起纠纷调解过程中，采取了以下几点做法：一是依法公平、公正调解，赢得双方当事人对调解员的充分信任；二是引导双方从法律、医学、社会、情感方面正确认识纠纷，放弃于法无据的无理诉求；三是调解员尽职尽责，防止了王某再次上访投诉；四是实现了访调和诉调的有效衔接。