长汀县汤某与赖某消费纠纷调解案

2016年12月中旬，长汀县汤某在赖某经营的移动公司手机店办理了机顶盒套餐，月租60元。汤某使用一段时间后，发现机顶盒信号不稳定便将机顶盒归还赖某，并请其帮忙代办停机停用。2018年10月2日，汤某发现移动公司仍在收取其月租费，遂要求赖某赔偿损失，双方因此引发纠纷。因双方争持不下，10月8日，汤某到当地镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）寻求调解，镇调委会当即受理了调解申请，并指派经验丰富的调解员进行调解。

当天，调解员组织双方进行调解。汤某认为其在2017年4月已将机顶盒归还赖某，并请其代办停机，但赖某至今未办理，致自己被收取了17个月的机顶盒套餐月租费1020元，因此，汤某要求赖某赔偿全部损失。赖某则认为汤某办理机顶盒套餐时，与移动公司签订的合同已写明机顶盒套餐费按年度收取，在客户提供的银行账户上代扣，汤某只是归还机顶盒，并没有到移动公司营业厅办理停机，且汤某没有及时查看自己账户扣款短信，因此，汤某损失与己无关。

为解决双方纠纷，调解员查阅了《合同法》有关规定，指出汤某损失双方均有责任。汤某作为机顶盒使用人及银行卡持有人，应该及时关注停机办理程序及扣款情况，17个月后才发现机顶盒套餐停机停用未办理，自身存在一定过错。赖某作为移动公司驻当地营业点负责人，对机顶盒套餐办理业务应当比较熟悉，汤某提出办理机顶盒套餐停机后，有义务提醒其第一年套餐费为一次性扣除，且停机应到县城移动公司营业厅办理相关手续，故赖某也应承担部分责任。对调解员的解释说明，双方均表示接受，但对赔偿金额产生争议。针对这一矛盾焦点问题，调解员采取了“背靠背”调解的方式，分别与当事人进行个别谈话。调解员对赖某表示，根据《合同法》第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”及第一百一十二条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”等规定，赖某应当对汤某损失承担部分责任。经调解员多次耐心调解，双方最终就赔偿事宜达成一致。

2018年10月8日，双方当事人签订了调解协议书，内容如下：

1.汤某被多扣除的17个月机顶盒月租费由汤某自行承担520元，赖某承担500元。

2.赖某当场支付汤某现金500元，该纠纷就此了结。

调解员在调解该消费纠纷时，在充分了结掌握纠纷原委的情况下，准确把脉纠纷争议焦点，通过以案释法，耐心向当事一方宣讲法律法规，调解过程也是法治宣传教育过程，既达到了解决纠纷的目的，也普及了有关法律知识，增强了当事双方的法律意识，最终促使纠纷双方握手言和。