嘉善县某酒店与肖某消费纠纷调解案

2018年11月3日，一对四川籍新人在嘉善县某酒店（以下简称酒店）举行婚礼，宾客肖某举瓶喝酒之时，顿时觉得喉咙有一硬物卡住，并有阵阵刺痛。肖某立刻到医院就诊，医生诊断其喉咙被一细铁丝卡住。肖某于当天动了手术，前后共花去各项费用3200元。随后，肖某来到酒店讨要说法，要求赔偿损失。肖某认为酒店提供的酒水有问题，存在过错，应当承担全部责任，要求赔偿手术费、误工费、营养费、精神损害赔偿费共计10000元。酒店以酒水免费为由拒绝赔偿，仅同意适当补偿肖某1000元。双方因此产生纠纷，并报警请求处理，后经公安机关引导至嘉善县某镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）进行调解。

2018年11月4日上午，镇调委会受理了该案件，安排人民调解员予以调解，并告知双方调解原则、调解纪律、调解程序。

调解员分别向肖某和酒店代表林某了解事实情况，并听取双方诉求。肖某认为，自己在酒店喝酒，被酒中的细铁丝卡住了喉咙，酒为酒店提供，自己作为消费者，酒店为提供服务方，不管这酒是免费还是有偿的，只要是酒店提供的，就应当承担着责任。林某承认肖某的受伤事实，但认为免费酒水应该是属于免责的内容之一，酒店应当免责。造成肖某受伤的原因是酒水中的铁丝，酒水为酒厂生产，肖某应找酒厂负责。

调解员了解了双方态度之后，立刻理清头绪，双方纠纷的根本在于责任的划分，调解员向双方解释了《消费者权益保护法》相关规定，根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第三十五条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”肖某接受新郎的宴请，到该酒店去喝酒，事实上就与该酒店形成了一种服务合同关系。因此该酒店作为服务一方的经营者就应当保证其提供的各种服务（不管是有偿还是无偿），不能危害消费者的人身或财产的安全，否则就得承担赔偿责任。另外酒水含有瑕疵（酒水中有铁丝），从而造成本案肖某的损害，酒水的生产厂家有过错，同样也要承担损害赔偿责任。但作为消费者肖某来讲，他有权按照自己的意愿选择索赔对象，既然肖某选择酒店赔偿，酒店就得承担赔偿责任。

在调解员的分析下，双方对该案的责任都有所了解，酒店表示愿意承担责任，但是在赔偿金额上，认为肖某的要求过高。于是，调解员采取“背靠背”的调解方法，根据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”提出赔偿建议，并分别做双方的工作，最终，在调解员的协商下，双方终于在赔偿金额上达成一致。

在调委会在调解下，双方达成协议，酒店一次性支付给肖某医疗费、营养费误工费等各项费用共计6000元。该协议于当天履行完毕，双方对调解结果表示满意。

本案是关于酒店免费服务造成损害由谁承担赔偿责任的纠纷，肖某在接受酒店提供的服务时因酒店提供的酒中藏有铁丝而遭到伤害，尽管该酒店对酒水存在瑕疵没有过错，而且是免费使用，但这免费的酒水是属于酒店所提供服务的一部分，因此酒店作为服务的经营者就应当为此承担赔偿责任，而不能以免费提供服务为由拒绝赔偿。

调解员立足于基本事实，法理与情理并用，最终使得酒店认识到自己应承担的责任，同时通过解读法律让受害人认识到不能随意索赔，要于法有据。法理和情理相结合，最终使得当事人心服口服达成协议。