刘某家属与成都市某公司旅游纠纷调解案

2017年4月14日凌晨，家住四川省成都市的刘某，跟随成都市某有限公司（以下简称公司）组织的团队旅游，在乘坐火车途经武夷山站时，突发疾病死亡。死者家属闻讯后，组织了8名亲属在14日晚上赶到武夷山市，在医院大吵大闹，声称若公司不赔偿40万元，绝不安葬死者遗体，一场停尸闹事的群体性事件一触即发。

武夷山市某街道人民调解委员会（以下简称调委会）获悉后，立即介入处理善后事宜。面对情绪激动的亲属，调解员提出，请死者家属派出能做主的3名代表，与公司派出的代表到调委会的调解室进行调解。

4月15日上午，调解员组织双方在调解室进行“面对面”调解。人民调解员向双方阐明本次事故的法律关系，告知死者亲属可以走的法律途径。死者家属认为老人报名跟团旅游，该公司就应对老人的安全负责，途中老人身故，该公司的管理和服务工作有漏洞，应该对此事负责。另外，死者家属不同意尸检，要求公司直接赔偿人民币40万元。而公司方表示，死者本人患有疾病，这次事故纯属意外，公司最多赔偿人民币20万元。双方要求差距过大，情绪激动，爆发起激烈的争吵，矛盾随时可能升级激化，调解工作一度陷入僵局。

眼见“面对面”调解难有结果，人民调解员立即调整调解方法，将双方分开，进行“背靠背”调解，耐心细致地做双方的思想工作。

对家属方，人民调解员先稳定其情绪，表达对死者的同情，劝家属不要过于激动，要理性地分析问题，合理地提出诉求，更不可借机闹事。对公司方，人民调解员向其阐明了组团旅游所应承担的责任，让其换位思考，给死者家属最大的安慰。此时已经到了晚上8点，双方一时无法达成一致意见，人民调解员让双方先回去考虑考虑，与他们约定第二天上午8点半继续调解。

4月16日上午，死者家属方早早地来到了调委会。在人民调解员苦口婆心地劝说下，家属的情绪有所缓和，最终将赔偿的金额降到30万元。而公司这方也有所松动，同意上调赔偿金额。最终，在人民调解员的不懈努力下，双方互谅互让，最终达成调解协议。

公司赔偿死者家属人民币30万元，分两期付款，第一期在调解当日支付给死者家属人民币20万元，第二期10万元待保险公司理赔后，差额部分由公司一并付清。双方对调解结果都表示满意，并在协议书上签字确认。

本案是一起在旅游中因意外死亡而引起的纠纷。人民调解员在了解案件经过后，首先稳定死者亲属情绪，使其明白借机闹事行为的违法性，将事态控制住，然后依法、依情、依理对双方当事人进行调解，最后成功达成了调解协议并当场履行。

这起纠纷得以顺利解决，一是反应迅速，稳住亲属的情绪。意外死亡发生后，人民调解员迅速介入，稳定亲属情绪，使其了解清楚基本情况，避免因冲动、不理智而引发矛盾升级，甚至停尸闹事的群体性事件发生。二是“背靠背”调解。死者家属在听闻噩耗后，情绪相当激动，在未达成初步意向前，基本都是靠人民调解员“背靠背”分开调解、做工作，让调解工作不至于陷入僵局，逐步拉近赔偿金额差距。同时，人民调解员不分昼夜、快马加鞭的调处，充分考虑家属情绪以及死者后事处理，让家属伤心之余也感到一丝暖意。三是趁热打铁，督促履行。在当事人双方达成协议后，如果不马上履行，很可能出现反悔、拒绝履行协议等情况。通过协议的有效履行，及时巩固了调解成果。