丁某与平潭综合实验区某汽车4S店消费纠纷调解案

2017年6月11日，平丁某到潭综合实验区某汽车4S店购置了一辆某品牌某款轿车，并支付了车款及各类费用近27万元。双方约定由汽车4S店代交车辆购置税、保险，并由4S店负责办理车辆挂牌。

同年7月15日，丁某到店验车提车，验车时发现该车一档进二档时车身存在抖动问题，立即将此情况反映给该汽车4S店，该店认识可能因汽油标号差异所致，建议丁某加油后再试，但加油后车辆仍存在该问题。后该车经检测，查明原因为离合器故障，该汽车4S店承诺给予免费更换离合器。丁某表示新车出现这样的问题无法接受，提出退车。该汽车4S店不同意退车，表示愿在不退不换的基础上，给予丁某5000元补偿。

双方多次协商均未果。2017年8月16日，丁某向当地镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）提出调解申请。

接到丁某的申请后，镇调委会高度重视，立即指派调解员进行调解。

调解员联系某汽车4S店负责人，确认丁某所说情况属实。调解员告知该汽车4S店负责人可通过人民调解协商解决此纠纷，该负责人表示愿意接受调解。调解员首先分别向双方当事人详细介绍了人民调解的性质、调解原则、调解纪律、调解程序等，然后，分别听取了双方的陈述。

丁某表示，购置的汽车理应合乎质量要求，但该车在验车时就发现存在质量问题，自己当然可以提出退车。汽车4S店负责人则表示，丁某已缴纳了车款、税费，车辆也办理了挂牌手续，而且丁某已经在购车单上签字确认，因此，不能接受丁某提出的退车要求，只同意给予一定数额的经济补偿。

为保障消费者和企业双方的合法权益，客观公正地处理好此纠纷，调解员对车辆情况、购车凭证、车辆检验记录等材料进行了调查和留存备份。

经过认真调查，调解员梳理出纠纷双方的争议焦点：一是丁某在验车尚未交付时发现车辆存在问题，但是车辆手续已经办妥，这种情况下能否申请退换车辆；二是丁某签订了购车协议，能否视为对其购车行为的确认；三是丁某所签的购车确认单能否作为其对该车质量的确认凭据。

针对纠纷焦点，调解员邀请了相关律师共同参与调解。律师向该汽车4S店负责人指出，根据《消费者权益保护法》关于“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”和“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”之规定，丁某依法应享有对车辆进行比较、鉴别和挑选的权利，汽车4S店不能以税费缴纳及办理了车辆挂牌等为由剥夺丁某的合法权益。

同时，对于购车确认单能不能作为丁某对所购车辆内在质量的确认证明，调解员认真查阅了相关法律法规，明确对汽车4S店负责人表示，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十二条之规定，销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。调解员进一步指出，汽车4S店在售车前，应对到店进入销售环节的车辆进行检验，提供合格产品，在办理税费缴纳及挂牌前，应充分告知消费者查验并予以确认，避免出现将问题车辆销售给消费者的情况。本案双方矛盾纠纷出在验车环节，且是车辆机械故障，与数量及外观瑕疵无关，丁某所签的购车确认单不应认为是消费者对车辆内在质量的确认。

经过律师和调解员对相关法律法规的详细解读，该汽车4S店负责人表示，既然相关法律法规有明确规定，店方会依法处理，希望调解员劝服丁某不要退车，店方保证为其更换一辆质量合格的车辆。

调解员单独找丁某进行了谈话，转达了店方的建议，希望丁某也能退让一步，不要坚持退车要求，促使纠纷早日解决。经过调解员的多次耐心劝导，双方终于达成一致。

在调解员的主持下，双方共同签订调解协议书，内容如下：

1.约定在2016年8月20日前，4S店免费为消费者丁某更换同款同配置的合格新车一辆，并为其办理车辆挂牌、缴纳税费、保险业务；

2．消费者丁某之前所购车辆由4S店负责处理转卖并办理相关过户手续及过户费用，消费者丁某需协助办理过户；

3.更换的新车办理缴纳税费、保险及挂牌完毕当日，双方结清购置税等相关费用，同时4S店给予消费者善意补偿现金人民币2000元。

双方当事人均对此调解结果表示满意，并对调解员表示感谢。

消费纠纷案件类型复杂繁多，往往牵扯到商家和消费者、买家和卖家的利益冲突，涵盖商品范围广泛，涉及到多个领域、行业，对调解员的专业性和法律水平要求较高。

在本纠纷调解过程中，调解员做到客观公正，不偏袒任何一方，并能及时理清纠纷双方的争议焦点，邀请律师共同参与调解，并依据相关法律法规，以案释法，耐心做双方的思想工作，不断拉近双方的诉求差距，最终促成纠纷成功化解，维护了消费者的合法权益，实现了双赢。