熊某与深圳市某医疗美容医院医疗纠纷调解案

2015年12月，美容就医者熊某在深圳市某医疗美容医院做上唇肥厚改薄手术、鼻小柱延长术。2016年1月再次在该医院行嘴角上提术。此次手术后，熊某觉得上唇比下唇厚，嘴唇右边有点凸、嘴角与人中处有疤痕，嘴巴合不拢。熊某此后多次上门向深圳某医疗美容医院讨要说法，要求该医院退还手术费用119908元，赔偿损失，为其行修复手术。经过多次与该医院协商未能达成一致意见。熊某多次向市区卫生主管部门投诉，向市长热线反映情况，熊某不想打官司，也不愿意做医疗鉴定，只想尽快解决纠纷，2017年8月15日申请深圳市整形美容行业协会人民调解委员会（以下简称调委会）进行调解。调委会委征求深圳某医疗美容医院同意后，受理了此医疗纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。

在调查了解过程中，调解员与医患双方进行了多次沟通，了解到双方矛盾集中在赔偿数额认定问题上。深圳某医疗美容医院认为医务人员在医疗整形手术中没有存在问题，一切程序合法，但因为整形手术效果与人体外表美观存在偏差，导致熊某上唇比下唇较厚，愿意给予患者熊某3.5万元作为补偿，并免费修复熊某嘴唇肥厚、疤痕。但是熊某坚持要求赔偿119908元，指出自从在该医院做了整形手术失败后，不敢外出见人，外出时只能戴口罩，不敢上班，导致没有生活收入。因多次从住所地贵州来深圳沟通赔偿的问题，产生的交通住宿费、误工费、精神损失等赔偿都不能少。由于赔付金额差距较大，医患双方各持己见，互不相让，调解难度很大。

针对医患双方矛盾的焦点问题，调委会组织了相关的医学专家、律师进行案例讨论分析。根据我国《医疗事故分级标准（试行）》有关规定，认为熊某的嘴唇较厚和疤痕，不构成医疗责任事故，深圳某医疗美容医院的医务人员也不须承担相应的责任。根据我国《伤残等级评定标准》相关规定，患者熊某不构成伤残等级，但应适当地给予一定补偿。最终专家讨论建议深圳某医疗美容医院一次性给予熊某消费总额119908元的40%即47963.2元的经济补偿并免费修复熊某嘴唇肥厚、疤痕。

调解员根据专家讨论的意见，首先与深圳某医疗美容医院进行了沟通，明确指出熊某嘴唇肥厚、疤痕，深圳某医疗美容医院负有不可推脱的责任。虽然对熊某没有造成太大的身体损伤，但是给患者带来了精神上的痛苦以及生活、工作上的不便利，客观上造成熊某失业和没有经济收入，建议深圳某医疗美容医院给予熊某47963.2元的经济补偿并为其免费修复嘴唇肥厚、疤痕。但医院方不同意，坚持认为无过错，最多从人道主义方面给予熊某补偿3.5万元。

由于双方各执己见，在补偿和赔偿的性质上以及金额存在较大差异，调解并未取得成效，随后申请终止调解。此后，熊某并未走司法程序，而是每天在医院大堂举牌静坐抗议，引起医院就医者围观，影响了医院经营秩序，造成了恶劣影响。熊某扬言：一天不解决就每天在医院举牌。熊某的行为致使医患矛盾升级，双方僵持不下。这种状况持续了一个月有余，医患双方都感到精疲力竭。熊某主动要求调委会再次介入调解，调调委会考虑到医患双方的具体状况，认为虽终止调解，但案结事未了，遂决定重新受理，同时要求医患双方履行了相关的申请调解程序。经过调委会认真讨论，决定实行“背靠背”调解，分别进行劝说工作。在调解员与熊某的积极沟通下，熊某认识到医疗工作的复杂性、医学的局限性和不可预见性，愿意在合理合法的基础上解决此事，减少对院方的固执和偏见，减低赔偿金额的心理期望值。而医院亦认可调委会的观点，同意在合理合法的尺度上解决。通过多次“背靠背”“心贴心”的耐心疏导，医患双方最终在赔偿金额上达成一致。

医患双方签订调解协议书，内容如下：

1.深圳某医疗美容医院退还收取的包括手术费用在内的消费总额119908元的40%即人民币47963.2元给熊某，款项于本协议生效后3日内付清。本调解书签订后，美容就医者熊某不再向深圳某医疗美容医院及其相关医务人员提出其他赔偿要求，双方纠纷一次性处理终结。

2.协议签署后，双方应当互相尊重，维护对方声誉。美容就医者熊某不再就该事件向司法、行政、新闻、消协等部门进行举报或提出任何权利主张。

医疗纠纷案件，医患双方争议的焦点往往是医院在诊疗过程中是否存在医疗过错。医疗过程专业性较强，组织专家组对案情进行讨论，有利于分清责任，有助于纠纷的解决，有助于提高专业性调解的公信力。本案充分发挥了医疗专家组的作用，这是值得肯定的。但调解进程也说明，即使有了专家的介入，调解仍然可能一波三折。在专家组作出责任结论后，双方在补偿和赔偿的性质上以及金额上存在较大差异。经过长时间的缠闹，医患双方都身心俱疲，患方主动再次申请调解，调委会及时再次调解，最终圆满解决了纠纷。