唐某与南宁市某物业服务公司物业纠纷调解案

居民唐某家住南宁市某公司生活小区B栋。自2015年4月份以来，小区B栋的地管线被不法分子多次盗割，对居住在B栋的居民日常生活用电造成巨大影响。事后，唐某几次向小区物业南宁市某物业服务有限公司（以下简称物业公司）反映情况，但整改效果不明显。2018年6月14日，B栋19楼至32楼地管线再次被盗割破坏。愤怒的唐某就该问题再次与物业公司交涉，双方话不投机，产生矛盾纠纷。6月22日下午，唐某来到南宁市江南区某街道某社区人民调解委员会（以下简称调委会）反映情况，希望调委会招集其所在单位和物业公司等部门开会，帮助居民解决小区安保难题，还居民们一个安全的生活环境。

收到调解申请后，调委会认为该事已威胁到居民的人身和财产安全，因此非常重视。社区书记和调解员在认真听取唐某的陈述后，告知唐某调委会无权召集相关部门开会，但调委会可以向物业公司了解情况并通过调解为居民提供帮助。

随后，调委会派调解员对相关情况进行调查核实。经查，唐某反映的情况属实，调委会立即向派出所报了案。在向唐某和物业公司说明人民调解程序步骤，告知当事人权利义务后，调委会正式受理该案。调解员根据有关情况，拟定了一份调解工作方案，并决定采取“背靠背”方式，分别做唐某和物业公司的思想工作。

6月22日下午，调解员和物业公司的工作人员一起，到B栋29-32楼查看地管线情况，通过现场勘查，发现该楼栋的地管线被偷盗的痕迹很明显，盗割后还遗留下严重的安全隐患，对整栋楼层的居民生命财产构成威胁。随后，调解员与物业公司方代表王助理进行沟通。调解员首先如实转达了居民对物业公司安保工作的不满，为避免因地管线被盗割引发居民伤亡事件，调解员强烈要求物业公司一定要尽快排除安全隐患。王助理向调解员坦陈，盗割行为发生后，物业公司在6月19日已向辖区派出所报了案，并在B栋及小区的公告栏粘贴紧急通知和安全提示，物业公司也紧急联系了施工单位，争取尽快修复线路。

6月23日，调解员给居民唐某打电话，告知调解进展，唐某表示比较满意。

但是一周后，唐某向调委会来电反映，物业公司至今没有派人进行有效维修，安全隐患仍然存在。居民们仍居住在不安全的环境中，如果调委会无能为力，她就向上一级部门投诉。调委会表示会立即核实情况，并尽快安排双方进行“面对面”调解。

6月30日，调委会在物业公司会议室组织现场调解。在双方陈述各自意见时，双方互有争辩，言辞激烈。唐某称，入住几年来小区偷盗事频繁发生，居民生活没有安全感，希望物业公司能尽职尽责，还大家一个安全的宜居环境。物业公司代表王助理则称，此前公司已联系了管线维修公司，可该公司一直没来施工，物业方也表示很无奈。听了物业公司的辩辞，唐某认为物业方此举属于不作为，指责物业公司在平常的工作中没有加大巡逻力度才导致小区财物频繁失窃。物业公司立即反驳，王助理愤愤不平的说，保安每天24小时都在小区内轮流巡逻，但因为小区面积大楼栋多，而公司人手有限，不可能一整天都在该楼栋巡逻，并认为公司的付出得不到居民的认可和理解，感到很委屈。

眼看着两个人争吵升级，调解员赶紧把双方当事人隔开，舒缓彼此紧张的情绪。然后，分头做思想工作，逐个劝说。在做唐某思想工作时，调解员让她先冷静，请她务必相信调委会一定可以把这件事情调解好。同时也对她说明物业公司对辖区安保、卫生等工作的付出，在地管线被盗之后也积极联系维修公司进行维修，并没有推卸责任放任不管，希望她能客观理性地看待此事，理解物业公司的难处，毕竟重装维修地管线不是物业公司能自己去完成的。冷静下来的唐某接受了调解员的劝解。

安抚好唐某后，调解员再与物业公司的王助理进行沟通。调解员依据相关政策法规，明确指出物业公司该履行的职责，按照国家、省市有关规定,城市住宅小区由物业公司统一实施专业化管理，物业公司应该履行的责任：（1）住宅小区内的卫生保洁、单位居民的垃圾清运;（2）门卫传达管理,安全巡逻,协助公安派出所搞好治安管理；（3）维护小区内公共设备和公共服务设施,并且就公共设施及所管辖物业有关问题与政府有关部门、单位进行蹉商;（4）财务台帐管理,合理安排使用管理费及其他费用;（5）制订并贯彻执行《居民公约》,确保业主单位居民共同遵守合约规定,创建文明住宅小区。调解员接着指出，公司在服务居民方面存在的一些问题，特别是小区内多次发生失窃案件。不管是什么原因，都足以说明物业公司在工作中存在不可推卸的责任。事发后，物业公司重点要做的工作只能是改进服务措施，而不是寻找各种理由为自己开脱，物业公司作为服务型企业，要学会站在居民的位置上去思考问题，要学会去谅解居民的苦衷。调解员还指出，物业公司的安保工作确有过失之处，应充分采纳居民意见，进一步提高小区安保巡逻次数，努力确保居民的生命财产安全。

调解员依法有据，入情入理的劝说，让物业公司代表心悦诚服，唐某也表示理解，双方决定不再就此事争执，调解工作取得实效。

在调解员的见证下，居民唐某和物业公司达成调解协议。

1.7月3日前，物业公司将被破坏的小区内地管线全部维修好；

2.物业公司将加强小区安保力量，增加巡逻次数；

3.居民和物业公司都表示理解双方，在今后工作中双方做到互谅互让。唐某继续配合物业工作，等待派出所对该案的侦查和结案；

4.双方约定日后再有纠纷产生，愿意通过调解方式处理纠纷。

一个月后，调委会对该案进行回访，物业公司已经履行承诺，将被破坏的地管线维修好，小区安保力度也加大了，双方都对此次调解结果表示满意。

本案中，社区人民调解委员会本着“自愿、合法、公正”的原则，维护双方合法权益，宣传了有关的法律知识，增强了双方的遵法守法意识。调解员通过让双方充分表达意愿，找出双方纠纷的争议点并指出双方各自存在的问题，促使双方冷静思考，端正态度，从而达到调解的目的。

物业与居民间的矛盾纠纷，日渐成为城市中比较常见的案件类型，这类纠纷往往都是因小事而起，如果有及时消除双方的误会和成见，就会导致矛盾日积月累，调解难度日益增加。因此，社区调委会在平时的工作中，要及时问题积极沟通，帮助居民解决涉及物业的各类纠纷，从而体现调解为民的服务宗旨。