赵某与鞍山市某电子商行消费纠纷调解案

2017年9月1日，消费者赵某与鞍山市某电子商行（以下简称经营者）签订产品订购合同书，订购家庭影院系统及健身房音乐系统一套，总值为人民币358100元，合同签订后支付货款300000元人民币，余款在安装调试后一次性付清。2018年1月2日，经营者将一对价值155000元的主音箱送货到家，到家后赵某发现其中一只音箱包装破损，且两只音箱的产地不同，要求退货遭到经营者拒绝。

2018年1月19日，赵某以经营者在商品买卖中存在以旧充新的行为，要求解除双方的商品购买合同，返还已付货款，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，支付购买音箱价款的3倍赔偿的理由，向鞍山市消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解，经营者也同意通过调解处理此次纠纷。

2018年1月25日，调委会在告知双方调解原则、调解纪律后，开展调解工作。调解过程中，双方的争议焦点主要集中在以下几点：。一是到达消费者手中的一对音箱，其中一只是否为旧货？赵某认为，购买的家庭影院系统其中一对主音箱，送货到家后，发现两只音箱的包装明显不同，且产地不同。一只音箱的包装严重破损，明显看出不是新货，而是在库房放入很久的旧货。经营者认为，赵某属于主观推断，两只音箱都是新货，不存在旧货一说。因每个消费者的消费需求不同，这种定制产品不存在提前生产，都是根据消费者的订购要求才进行加工定做。赵某说的包装破损是在运输过程中造成的，因为路途较远，运输时间较长，破损也属于正常现象。二是产地不同的音箱是否会对音质造成影响？赵某认为，购买价值这么高的音箱，就是对音质有着超高的要求，音箱的产地不同，材质就会有差异，就会造成音质出现偏差，违背了当初购买此款音箱的目的。经营者认为，虽然两只音箱的产地不同，但材质是一样的，因为是同一个生产厂家，赵某担心的音质会受到影响的问题是不会出现的。三是经营者是否构成欺诈行为？赵某认为，经营者在经营的过程中存在以旧充新的欺诈行为，明知道送货到家的两只音箱非一个产地，而没有告知消费者，故意隐瞒事实。应根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品费用的三倍。经营者认为，不存在欺诈行为，因为赵某购买的商品为国外产品，商品发货到鞍山市后，就派人将产品送到赵某家中，产品并非本店生产，关于赵某说的以旧充新的问题根本不存在，产地不同是因为厂家更换厂址，但是厂家还是同一个厂家，根本不存在欺诈。

调解员在认真听取双方的发言及提供的相关证据后，根据双方当事人的争议焦点，进行了认真研究和分析，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”等规定，认为作为经营者没有尽到相应的告知义务，经营者向消费者提供商品，应就商品的质量、性能等信息，应当真实、全面地告知消费者。于是告之经营者：“应当将商品的真实情况告知消费者，并按照约定提供相应的商品，所以此次商品买卖的纠纷应由你们来承担相应的法律责任”。听到调解员的讲解和法律适用后，经营者认识到自己在此次商品买卖中存在过错，同意按照调解员的调解意见处理此次纠纷。

在调解员的主持下，双方一致达成如下调解协议：1.经营者在2018年5月之前完成设备更换，保证更换后的产品为原装进口正品，同一产地、同一批次；2.经营者补偿消费者30000元赔偿款，该款项由尾款中扣除；3.经营者无偿保修3年，保修期过后需要维修时，经营者只收取成本费。在消费者处留存10000元质保金，待保修期过后返还给经营者。

事后经回访，当事双方均已履行调解协议，对调解员的调解和处理结果表示满意。

经过此次纠纷的调解，对经营者和消费者在今后的商品买卖过程中提供了如下借鉴：

一是购买大额产品应签订详细的买卖合同。消费者购买商品时应与经营方签订买卖合同，并在合同中对商品的质量、型号等特别约定的事项，注明在合同中，避免到时候出现纠纷，无法出具相关证据，造成维权困难。同时经营者对产品的信息应当明确标明，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传”。

二是区分欺诈行为相关的法律规定。国家对欺诈行为作出了明确规定，只有符合《侵害消费者权益处罚办法》中规定的欺诈行为，才可以按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定进行相应处罚。